保险消费者权益保护条例即将立项，保险纠纷“诉调对接”机制将于年底建立，保险消费投诉处理管理办法也有望于明年年初出台……记者从近日召开的全国保险消费者权益保护工作交流会上独家获悉，保监会正在酝酿多项新规，未来保险消费者将有更多的维权利器。

　　新政1

　　保险消费者权益保护条例

　　在法制社会中，要做好消费者权益保护工作，仍需不断地建立健全法律法规制度。保险业仍处于发展初级阶段，很多制度还处于空白。据了解，保监会下一个阶段将争取尽快实现保险消费者保护工作的行政法规立项，着手制定保险消费者权益保护条例，这将对保险消费者权益保护工作的有效开展提供法律基础。保监会相关负责人表示，现在正在做这方面的工作，尽快把立项的工作做起来。

　　保险专家指出，尽管规范保险市场的法规、规章并不少，但并没有一部是专门针对维护保险消费者权益的，目前将维权提到法律层面，对于唤起维权意识、惩治违规行为将起到促进作用。

　　新政2

　　保险消费投诉处理管理办法

　　保险行业已建立起多种与保险消费者沟通的渠道，然而哪些该归为信访，哪些又能该归为投诉，监管机构与保险机构对信访和投诉如何区别对待，行业规章中并没有明确的说明。目前，保监会正在研究起草《保险消费投诉处理管理办法（送审稿）》，从制度上将投诉和信访进行区分，并规范和强化保险公司、保险中介机构投诉处理工作和责任。目前该办法正在做最后的修改完善。

　　另外，保监会信访管理办法也正在进行修改，保险消费者投诉处理管理办法和信访管理办法有望在明年初发布。

　　据介绍，以规章的形式出台保险消费投诉处理管理办法，效力将大大提高，届时信访和投诉将从制度上明确分开，保险消费者的投诉处理将更加规范。

　　新政3

　　“诉调对接”工作机制

　　今年下半年，保监会加强了与最高人民法院联系沟通，积极推动建立“诉调对接”工作机制，研究解决车险理赔难和寿险误导销售方面的矛盾纠纷。

　　目前，保监会与最高人民法院就联合下发文件、推动建立保险纠纷“诉调对接”机制试点工作达成一致意见，保监会保险消费者权益保护局与最高人民法院民二庭合作起草了试点文件初稿，目前该文件正在做最后修改，该机制有望于今年底建立，并将选择部分保监局在辖区内开展保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。保监会要求各保监局要加强与当地人民法院的沟通合作，推动建立保险纠纷诉讼与非诉讼相衔接的机制。

　　如果在行业内能通过调解化解纠纷，一方面有利于维护消费者权益，另一方面也有利于塑造行业形象，再则减少司法资源浪费。保监会副主席周延礼解释，如果将保险纠纷化解在上法庭之前，说明纠纷“诉调对接”工作已做到位了。

　　新政4

　　积压未决赔案清理长效机制

　　整治车险理赔难和寿险销售误导是今年保监会维护保险消费者权益的重点。

　　今年，消保局配合集中治理车险理赔难专项工作，制定下发了《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》，明确专项清理工作的范围和重点，采取先由保险公司自查自纠、再由监管机关检查处理的方式，清理财产保险多年积压的未决赔案。下一步，消保局将汇总各公司自查清理的相关数据和各保监局对拖赔、无理拒赔等侵害保险消费者权益突出问题的查处情况，在行业内进行通报、适时对外公布，并将提出改进和完善监管的政策建议及建立积压未决赔案清理的长效机制。

　　截至9月底，各财产保险公司已清理结案各类积压未决赔案709万件，涉及金额545亿元。目前，保险公司自查自纠阶段已经结束，转入监管机关检查处理阶段。如果没有长效机制，势必会导致未决赔案积压量再次反弹。

　　新政5

　　保险诚信服务评价标准

　　为探索建立保险诚信服务评价标准，消保局组织开展了人身险客户满意度测评工作。经过充分调研和征求意见进行设计调查内容，确保测评的针对性和有效性；选择占市场总份额90%的12家寿险公司作为测评对象，确保样本的广泛性和代表性；委托公信力较强的第三方独立机构实施调查，确保测评结果的公正性和可靠性。

　　通过这种测评方式，保监会旨在了解消费者的需求和期待，掌握消费者对各寿险公司服务情况的真实评价，收集消费者对保险服务的意见和建议，为构建全履盖、动态化、常态化的保险客户服务评价体系提供了实践经验，提出加强和改进监管的建议。目前，满意度测评工作正在进行之中。

　　保监会消保局局长李世玲介绍，根据测评结果，还将建立行业服务相关标准，督促公司不断完善服务承诺，这将推动公司市场竞争关注点从“以价格竞争为主”转变为“以服务竞争为主”，从而促进行业发展方式转型。

　　新政6

　　完善监管组织体系

　　虽然现在保监会专设消保局来保护保险消费者的权益，但各地保监局并没有相应的专门机构，现有工作人员多与法规处合署办公，每一个保监局往往只有三四个人来处理保险消费者的信访、投诉，面对12378维权热线积累的大量投诉案件，显得力不从心。保监会计划下一步需要完善监管组织体系，充实人员力量，为做好保险消费者权益保护工作提供保证。

　　首先，保监会将成立保险消费者权益保护工作委员会，协调整个工作力量，研究涉及保险消费者权益保护的重大问题，开展相关工作。其次，推动各保监局建立保险消费者权益保护处，进一步理顺工作机制，加强统筹协调，落实工作责任，提高保险消费者权益保护工作的有效性。

　　面对上万件的投诉，只有专业的机构、专业的人员才可真正督查督办并对案件持续追踪。

　　记者观察

　　维护保险消费者权益任重道远

　　此前，出台或修订关于保护保险消费者权益的政策、自律公约等并不少。但调查显示，保险行业形象并没有明显改善，保险行业传播正确的保险理念仍须加强。

　　事实上，在完善制度体系、强化监管的同时，培养成熟的保险消费者才是维权的长效之计。培养成熟的保险消费群体并非一朝一夕，那么，维护保险消费者权益也就变得任重道远。

　　在维权之余，保监会还正在搭建保险消费者教育平台，如建立修改完善保险消费者教育工作指引，进一步丰富公众教育官方微博，并将继续开展好保险教育进学校、进社区、进农村、进机关、进企业的宣传活动，编写发放保险知识普及材料。

　　正如北京大学保险教授郑伟所言，公众保险消费教育是保险消费者保护的重要防线，要用专业知识武装消费者，让消费者增强自我保护能力。持续进行的保险教育有望培养出成熟的保险消费者，推动公众认识保险、支持保险、参与保险。（记者 崔启斌）