昨天,本版的【亲历】栏目话题《20家中资银行电话人工服务大起底》一经刊登,引发读者热议。不少热心读者通过来电、微博私信以及邮件的方式,纷纷诉说自己在拨打电话银行客服热线中所遇到的烦心事。
本期,我们将继续讨论电话银行人工服务的话题。而读者们参与讨论的其他关于电话银行的精彩话题,我们将在今后的【亲历】与大家进行更深度的互动。
【读者回应】
找到人工客服就像是“绕迷宫”
“现在家家都有好几张银行卡,原本想省时省心打个电话问点事情,但电话银行语音按键的设置太闹心了,一会儿按这个一会儿按那个,完全搞不清楚。”年近六旬的市民罗大爷来电告诉记者,找到人工服务就像是“绕迷宫”。
白领夏小姐也表示,拨打银行的客服热线需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后,才能找到人工客服。“拨个电话要听好久,不知道按了多少次按键,实在是浪费时间。”
【银行反馈】
希望大家多用自助渠道办理业务
昨日本报记者的调查报道一经刊出,银行业的人士纷纷表示他们也是相当“为难”。
一位股份制商业银行的工作人员表示,电话银行的人工客服和网上银行不一样,虽然号称是24小时客服,但毕竟是人工服务,需要专门的工作人员来接线。“万一有客户拨打过程中,接线员恰巧有事跑开了,等待时间肯定会比正常情况下长一些。”
体育场路上一家国有银行支行的大堂经理也表示,电话银行按键设置如果仔细听的话,完全可以按照自助的语音提示来操作,类似查账这类简单的业务咨询和办理,客服完全可以通过自助渠道来解决。
【市民建议】
人工服务应放首位,设置越简单越好
网友“独一无二的lee”建议,各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序,将人工服务放在客服电话的首位,以节省客户时间。
“虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒,但频繁的跳转和漫长的等待,容易导致客户失去耐心,留下不愉快的印象。”网友“白水泉”建议,电话银行应该设置简单便捷的语音提示,最好将“人工服务请按0”之类的提示放在首位,然后减少分门别类的繁琐设置。
更有读者张先生来电建议,银行应该向一些大型企业学习,将客服电话改成800或400开头的免费服务电话,这样即使需要等待,也无需客户为繁琐的程序来缴纳电话费。
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