卫生部日前制定《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》，要求医院优化门急诊环境和流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。卫生部有关负责人表示，“此次制定的量化指标是卫生部对各级医院提出的优质服务目标，但不属于硬性法规。尚未达到要求的医院，应通过改善服务态度、优化服务流程，不断提升服务水平，努力实现这一目标，力争让群众满意”。
窗口服务，是群众感受医疗服务的第一道窗口，也是完成诊疗过程的最后环节。全程感受医疗服务的患者自然最有发言权。正如此次“三好一满意”活动所要求的，“服务好、质量好、医德好，群众满意”。卫生部把群众的满意不满意,作为医疗卫生系统工作的出发点，这种努力和尝试是值得肯定和赞许的。
现实是大医院人满为患，窗口等候不超过10分钟目前寥寥无几。以医疗资源集中的北京为例，在今年预约挂号统一平台推出之前，三级医院普遍存在挂号难、看病难的问题，挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短，老百姓反映最突出的问题就是“三长一短”。据统计，患者在排队、候诊等非诊疗环节上消耗的时间平均达1.5—2.5小时。不单是北京，其他省级大医院都存在类似的现象。
近年来，一些地方的医院尝试的一些做法，让缩短窗口服务时间成为可能。以北京为例，2009年推行预约挂号的第一阶段，患者打不进电话，专家号被秒杀，患者只能是去窗口排队。但从今年7月28日起，北京统一预约挂号平台，普通号100%预约，80%的专家可预约，预约挂号优先就诊，50分钟的排队变成不到5分钟的预约，窗口排队队伍缩短了1/4-1/3。
“一卡通”(医疗卡在各医院通用)、一本通(诊疗本通用)，一单通(化验检查单通用)等信息技术的引入，医院信息系统互联互通，同样减少了患者的等候时间，提升患者对医院服务的满意率。日前，解放军总医院开通银行卡挂号服务，依托信息技术，优化了挂号、候诊、交费、检查、取药流程，实现患者银行卡号、身份证号以及在院就诊ID号的唯一绑定。患者持有四大国有商业银行的银行卡，可在当地的银行网点、网站、自助终端以及在家中拨打客服电话进行预约挂号。检查及取药直接扣费，不用再往返收费窗口重复排队交费。
医疗体制改革是一个世界性难题，涉及很多深层次问题，往往牵一发而动全身。如果只是单纯的量化考核指标，没有相关配套措施跟进的话，最后真的可能变成“镜中花、水中月”。
医改的努力值得肯定。只有制度设计周密、配套措施合理的改革，才能既尊重和体现医务人员的劳动价值，又能让群众享受医改的实惠。 （王君平）
[责任编辑：吴怡]
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