日前，某乳业公司在上海金山、长宁、浦东、杨浦四个区送出成千上万瓶腐坏变质的牛奶后，表示:“会根据消费者的意愿进行退货、补货或者退款。”这一应对态度和这一事件的性质，听上去怎么也觉得不对称。
试想，有客户买了一件不称心的东西，店家怎么办?很简单，退货，退款。乳业公司本该给订户送上合格的鲜奶，订户事先已付钱，这瓶奶没送到，退款当然应该，这没错。但事实上，当天发生了两件事，一是鲜奶未送达;但还有二，即公司无端给人家送去一瓶瓶变质的坏奶，谁也没有要求你把坏奶送到家里来。
这就好比，有人向饭店订了一客乳鸽，结果送来了一只腐败变质的烂鸽子，而且，烂鸽子还有华丽包装，还告诉你可以即拆即食。发生了这样的事，难道只要退还乳鸽钱就够了?客户受到的惊吓、伤害，当天不能按时吃到乳鸽的损失，投诉所用的时间、精力，等等，还不说万一误食烂鸽子所造成的后果，所有这一切，难道都要客户自己承担，自认倒霉?
可见，乳业公司所面对的，其实是两件事，后一件在性质上更为严重，它不是简单的退款就能解决的。牛奶是食品，食品卫生法早已实施，商家不应无视坏牛奶的危害(很多订户确是喝了几口，甚至喝到一半才发现腐坏的)。按一般常识，这家公司在解决前一件事时，应同时严肃对待第二件事，即立即紧急动员，利用各种宣传工具发出通知，阻止坏奶的饮用，并在事后对每一家客户作出道歉和解释，并作善后赔偿。
为什么一家企业已对用户造成了危害，却可以视而不见，仅仅想到退钱呢?我以为，这还是过去的官商作派在作怪。官商有权，你要买我的东西就得听我的，你不满意是你的事，我谁也不怕。现在，这样的时代已经过去。如果企业还以这样的态度行事，那就不仅会在竞争中落败，失去订户起码的信任和好感，而且，还会受到普遍的道德谴责，甚至法律的严惩。
