日前,广州市越秀区区长王焕清做客广州电视台节目“行风面对面”,面对市民投诉请市民打区长热线。谁知,这时主持人“突袭”,建议现场拨打区长热线。结果第一个号码没人接,第二个号码是空号。(南方都市报12月27日)
其实,“区长热线”、“市长热线”、“局长热线”等政府公共服务热线打不通,或打通了解决不了问题的现象早已不新鲜。其原因可能五花八门,但最主要的无外乎两个:一是某些政府部门“惰政”,开设服务热线可能只是应付上级要求,作作秀,走走过场,缺乏长久打算,一旦目的达到了,热线就变成了无人管理的“冷线”。二是公共服务热线人员配备不足,信息化技术应用不够,工作人员素质不达标,导致热线电话服务质量参差不齐,甚至出现空号或接不通的现象。而造成两种状况的深层次原因则是,政府公共服务热线管理体制不顺,监督管理和问责乏力,导致热线电话“重建轻管”、“重受理轻办理”,最后成为聋子的耳朵——摆设。
因此,要防止“区长热线”变空号,当务之急是建立公共服务热线监督管理制度,明确责任划分,强化问责力度。
一是要根据各自的公共服务热线平台运作模式,理顺服务热线的领导体制和工作机制,确保授权到位、管理到位,制定相应的工作规范和指引,确保相关工作人员有统一的操作指南,保证热线运行高效。
二是建立健全有关管理和服务制度,做到以制度管理人、以制度规范行为、以制度提高积极性。建立诚信受理办理体系,坚持做到来电必接、有问必答。建立统一平台紧急投诉应急处理机制,科学制定汇报处置流程,确保突发事件在第一时间得到处置。
三是建立和强化问责体系,构建多渠道监督平台,使服务热线做到处事必果、违规必究。建立健全回复回访制度,注重工作结果的回复反馈,尤其对于投诉、举报电话,确保一问一答、一事一复。实行热线电话定期抽查和临时抽查制度,可由纪委牵头,对热线电话接听和办理情况进行抽查,对发现的无人接听、空号等现象,责令说明原因,立即整改。明确违规问责处理办法,对群众反映的情况,实行首办责任制,对失职行为加大查处力度,及时给予相应的处罚。
除此之外,有关部门还应加强热线服务人员队伍建设,强化业务培训,健全考核机制,努力提升热线服务的专业化水平。
公共服务热线是党委、政府了解社情民意的“窗口”,也是缓和干群关系、化解社会矛盾的“润滑剂”、“减压阀”。唯有强化监管问责,才能防止热线变“空号”,使之真正成为为民服务和解忧的桥梁。