拼不过肯德基,公共热线要反思

时间:2012-02-17 11:12   来源:羊城晚报

  拿起电话拨打政府公共服务热线的时候,有1/5的可能性,发现热线打不通;而在能打通的热线中,有1/3的可能性需要拨打两次以上;越是政府职能部门的直属热线,打不通的几率越高;如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较,会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。(据2月15日《中国青年报》)

  印度经典电影《三个白痴》里有句台词:“在这个国家,披萨可以在15分钟内送到,可救护车恐怕就得几小时。”说的就是商业化公司与政府公益服务之间的差距,或许有些夸张,但却颇耐人寻味。如果把镜头拉向国内,政府公共服务热线的效率到底有多高,民众虽然没有做过详细测算,心里恐怕也多少有个底。

  在零点研究咨询集团首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中,用精确的统计数据,毫不留情地揭露出政府公共服务热线的短板。打不通、没人接、态度差、效率低等服务毛病,都在公共热线调查中暴露无遗。

  政府公共服务热线提供的是非盈利的公益性服务,所有开支均由政府财政兜底,在民众监督缺位、政府服务意识不够、管理制度欠缺的情况下,想把公共热线办好只能依赖于自觉。

  而像麦当劳、肯德基等商业化经营公司,其命运乃是掌握在客户手中,如果出现线路堵塞、服务态度差等情况,就会影响生意,客户流失,商誉受损,没哪个公司敢掉以轻心。

  对未来公共服务热线的发展方向,零点董事长袁岳归纳建议了四点:一是热线专业化;二是将一地多号转向一地一号;三是重视来话处理的追踪服务;四是公共热线外包化。政府部门不妨考虑下,择其善者而从之吧。

编辑:樊玉娇

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