要改变吞钱谎称多吐钱的服务态度反差,还得从打破垄断,提高市场竞争入手
7日晚,南京的丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,一万元被机器吞了,当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐三千,5分钟后客服便赶到了。(9月9日《扬子晚报》)
银行还是那个银行,人还是那些人,客服电话也没变,但反映的内容不同,换来的结果却迥然各异。顾客被ATM机吞了1万元,其焦急程度可想而知。如果再想到“离柜不认”的霸王条款,丁先生当时心中是什么滋味,有过类似经历的人并不难理解。然而,急事情遇到慢服务,程序上的处置也着实令人揪心。一者,两个工作日的处理时段与顾客的焦急形成了强烈的反差；二者,从打客服到报警,银行既没有相关人员前来处理和证明,也未见明确的服务承诺,顾客此际的无助感,很容易转变成愤怒。
换一种方式,将被吞钱谎报成多吐了钱,结果很戏剧的一幕出现了,银行服务人员的“5分钟赶到”,恰好说明银行服务逻辑的倒置:原本是上帝的顾客得到的是迟滞而不明确的服务,而一旦涉及银行自身的利益,则快速而高效。逼着顾客撒谎求助,恐怕也只有诸如银行这样的服务质量和态度,才会产生这样的黑色幽默。问题是,如果每一次服务诉求,都需要通过撒谎才能得到满足,那么别说建立起高度的互信,恐怕是连正常的服务秩序也难以保障。
或许,顾客的做法并不值得提倡,我们不能因为诉求正当而采取不适当的办法,如果大家纷纷效仿,那么最后可能会导致信任感严重下降,在秩序被破坏的情况下,可能波及更广。但更应反思的是银行,为何会逼得顾客讲谎话——垄断下的利益颠倒及权利割裂,使双方处于严重的不对等状态。
这一切祸在垄断。若银行真正步入市场化,并处于高度的竞争之中,结果则完全不同:2011年,南京下岗女工杜女士到银行取款3000元被多给2.7万,3次到银行退款均被赶出。银行自查发现出错才连夜追款,但对杜女士还款热心之举毫不领情,并拒绝道歉。而英国一台ATM机日前发生故障,顾客取款时会吐出双倍数额的现金。此消息不胫而走之后,很多人赶来提款。故障持续两个多小时,200多名顾客取走现金。事后银行称错在自己,顾客不必为银行工作失误负责,不用归还多余的钱。
事实证明,竞争充分的市场环境中,企业形象和声誉是最大的获利点,顾客的选择可以决定一个企业的生死。银行可以通过法律手段挽回损失,但却会因此失去顾客信任,最终被市场抛弃。反观国内,从乱收费、服务质量差及“离柜不认”等种种乱象,让顾客有如履薄冰之感,以至于让人既怕多吐,又惧少吐。既怕不吐,又怕吐假钞……
如果银行获利的基础不是客户源,而是垄断政策,则服务和被服务双方的地位差距悬殊。如此状态下,别说权利博弈,就连基本的权利也难以实现和保护。服务和被服务对象之间的这种错乱,本质上还是垄断下的市场不成熟的表现。要改变吞钱谎称多吐钱的服务态度反差,还得从打破垄断,提高市场竞争入手。
