昨天下午，工商银行赵公口支行大门紧闭。张品秋摄

　　昨天9点多开始，北京、上海、武汉等地的用户去中国工商银行办理业务时被告知系统无法正常使用，柜台电脑、ATM机、网银、POS机、手机银行等均出现故障。截至下午1点，大部分网点和电子渠道已经恢复正常，但部分网点恢复营业后只能办理存取款业务。对这次大范围的系统故障，工行解释称，是因为电子系统数据库升级的版本不够完善，在业务量上升后触发系统故障引起。

　　取款不成反被扣钱

　　昨天10点20分，黎先生来到牛街附近的一台工行ATM机取款。他插入灵通卡，输入密码并选择金额“500元”后，电脑界面提示“通讯错误”，他只得退出卡。“我当时以为这台机器坏了，就插到旁边的一台中信银行的ATM机上。”他再次输入密码和取款金额后，不料中信的ATM界面显示：“ATM机无法交易，请与发卡行联系。”他又插入一台华夏银行的ATM机尝试，结果依然不能取款。“我只好到营业厅去，才知道系统出问题了，所有业务都停办了。我在营业厅门口听见一人说他特地从东单开车过来，因为那边的大堂经理告诉他附近的营业厅都暂停营业，建议他来西城试试。哪知道全北京的营业厅都瘫痪了。”

　　黎先生以前听同事说过，如果在自助机具上未完成交易，有可能被扣款。所以他回家后第一件事就是上网银查账，无奈网银无法登陆，给工行客服95588打电话也无法接通。就这样好不容易等到中午12点，网银终于能登陆了，黎先生发现他果然被扣了两笔款共1002元。“一笔500元，一笔500元加2元手续费。”他赶紧给95588打电话说明情况。“客服告诉我，一笔是工行扣的，另一笔是中信扣的，他答应跟北京的工行查账电话核实后再联系我。过了半个小时，客服打来电话说验证情况属实，先帮我登记，还说工行的是3个工作日内还款，跨行取款的是15个工作日内还款。”

　　从昨天到今天，微博上不断有网友吐槽说，网购用工行的信用卡支付不成功、在超市买东西刷卡等半天也没结果、借记卡ATM机取不出钱等窘况。

　　部分网点下午仍受影响

　　记者中午致电宣武门、东单、方庄等多家支行了解到，截至昨天下午1点，工行大部分网点已经恢复营业，各项业务均可办理。网银、ATM机本行和跨行取款、手机银行等都可以正常使用，客服电话也能接通。昨天中午12点50分，工行也在官方微博上发表声明称：“6月23日上午10点38分至11点23分，中国工商银行部分地区因计算机系统升级原因造成柜面和电子渠道业务办理缓慢，目前业务办理已全部恢复正常。中国工商银行对因此给客户带来的不便深表歉意。”

　　然而，还是有部分网点直到下班也不能正常营业。昨天下午4点半左右，记者来到位于南三环外的工行光彩路支行。记者看到，该网点的每个窗口后都有柜员在低头忙碌，但总共7个窗口中的5个显示“暂停办理”，只有两个窗口前坐着用户。在营业厅另一侧的自助区域，存取款一体机前排了10来个人，工作人员正引导这些人存取款。大堂经理告诉记者，他们今天下午1点半恢复营业，但系统仍不好用，所以整个下午只能办理现金存取业务，其余都办不了。听说记者要存大额现金，大堂经理建议记者明天再来。“今天系统特别慢，经常卡。刚有个女的在窗口存款，存到一半系统不动了，只好等着，办完都快俩小时了。您还是明天再来吧。”

　　这时，一位中年男士询问经理，有一款35天、年化率4.5%的保本理财产品，今天是否还能买。“您办理财金卡了吗？”“没有。”“那您只能用网银买了。”“在这儿不能买吗？”“今天系统坏了，办起来特别慢。”“现在能给我开网银吗？”“您最好还是明天来，今天故障特别多，建卡、开户都停办了。”这位男士只得嘟囔着离开了。

　　工行否认“钱荒说”“黑客说”

　　作为全球资产规模最大的银行，工行一直以稳定可靠的形象示人。这次突发系统严重故障，令很多人感到意外。有网友猜测，这次工行的事故，会不会跟近期的银行闹钱荒和“棱镜门”背后美国中情局黑客攻击中国金融系统有关？

　　针对这次事故，工行在昨天下午3点对本报发来一封内容比较详细的解释邮件，全文如下：“6月23日上午10：35分左右，该行数据中心主机系统交易率出现下降，柜面和电子渠道业务办理缓慢，经分析与凌晨主机软件升级有关，进行紧急处理后，11：27分各项业务全部恢复正常。据了解，这次系统升级是在6月23日0:10至1:40进行的，是一次例行的系统优化，对此工行提前进行了公告。工行每年都要进行很多次类似的系统升级，但由于此次数据库升级的版本存在不够完善的地方，6月23日上午开始营业后业务量快速上升触发了故障，导致部分地区柜面和电子渠道业务办理缓慢。此次业务办理缓慢是由系统升级造成的，目前各项业务均已恢复正常，中国工商银行对因此给客户带来的不便深表歉意。”对于网友的种种猜测，工行回应说是“大家的想象力太丰富了。”

　　信用卡还款受影响

　　客户损失工行负担

　　有客户反映，昨天是建行的信用卡还款日，却因为工行系统故障没能及时还款，担心被全额罚息。记者致电工行客服，客服人员说，如果因故障给客户造成损失，只要登记工行卡号和信用卡发卡行卡号，查账属实后，3到5个工作日就会与客户协商解决。记者了解到，信用卡逾期还款的利率通常按每天万分之五扣除，还有收取最低还款额度百分之五的滞纳金。但事实上，现在大部分主流银行已经实行容时容差还款，建行客服表示，只要是非恶意欠款，通常会宽限3个工作日，不会立即全额罚息。

　　张品秋 李环宇 J229 J002

　　记者快评

　　银行故障该谁埋单？

　　这已经是今年发生的第二起银行业务系统严重故障。就在上个月12日，也是从上午10点多到中午11点多的时间段，招商银行业务系统严重故障，几乎全国范围的招商银行ATM机、POS机、网银、客服电话，都无法正常工作。翻查旧账不难发现，银行系统的严重故障屡见不鲜。

　　诚如工行所说，昨天事故的诱因只是工行几乎每月一次的例行系统维护。搜索工行官网，在首页“重要公告”栏目中就有19日发布的这条“关于电子银行系统暂停服务的通告”，称工行将于2013年6月23日0:10至1:40进行系统优化。翻阅工行近期公告，电子银行系统升级在4月21日和3月17日也发生过。

　　据工行总行北京数据中心的一位员工介绍，现在各家银行的新业务很多，因此软件需要不断更新。“系统升级通常在凌晨进行，早上6点半之前完成，从6点半到9点开门前由支行员工测试结果。但很多问题只有在业务量很大时才会被触发，员工测试不出来。这次可能因为程序不够优化，业务量激增后，内存被占死了，导致程序反应慢。其实我们用的都是IBM、Oracle等世界上最好的系统，但也难免出问题。今后肯定会吸取教训，加强模拟实验。”

　　在一次次银行业务故障面前，广大客户除了被动接受别无选择。如果每家银行每月升级一次系统，客户就要冒一次风险，那整个银行业在人们心中的信誉度就会大打折扣。作为普通客户，我们并非不能理解银行确保海量数据安全的压力。我们只是希望银行在发生事故后能吸取教训，在看到别人发生事故后能引以为戒，把放心用卡、安全支付的承诺落到实处。

　　实习记者 张品秋