今年以来，从疏通投诉渠道到加大信息披露力度，保监会一系列保护消费权益的举措频出，不仅令保险消费者感到欢欣鼓舞，也给饱受“不诚信”诟病的保险业带来了转机。正如保监会主席项俊波所言，“加强保险消费者利益保护是改善行业社会形象的有效途径。维护行业形象，打造行业声誉，最根本就是要建立起消费者对保险业的信任”。

　　从4月26日到5月25日，中国保监会12378保险消费者投诉维权热线已运行了一个月。从消费者投诉的快速处理到各部门联手解决投诉难点，这场围绕保护消费者利益的综合治理整顿工作，已经在全国范围内铺开。各地“硝烟四起”的治理态势，能否从根本上重塑消费者对保险业的信任感，成为监管者和保险市场主体在2012年面临的重大考验。记者第一时间采访了消费者、监管层和保险公司各方人士，以期获得第一手资料。

　　“对于这次投诉处理，我觉得很及时也很彻底”、“12378维权热线开通之后，我们有了一条最直接、最便捷的投诉渠道”北京刘女士对记者如是说。

　　自年初以来，保监会不仅下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列文件，还设立了全国统一的12378保险消费者投诉维权热线，要求各大保险公司的各级机构及时公布这一维权电话，为保险消费者打造一条方便快捷、通畅无阻的维权渠道。

　　保监会最新数据显示，截至5月23日，12378投诉热线转人工的呼入总量为9565个，其中有效投诉3930个，解决情况良好。

　　时至今日，12378投诉维权电话已经“满月”。消费者投诉是否顺畅便捷，投诉内容是否得到了及时反馈和处理？记者第一时间采访了消费者、监管层和保险公司各方人士。

　　消费者不再投诉无门

　　屡屡被保险公司电销人员“打扰”的刘女士，闻听全国统一的保险投诉维权热线开设的消息之后，日前拨通了“12378”，当她向客服中心人员描述经常接到某保险公司的营销电话后，客服人员对此进行了认真详细的记录，并向刘女士表示会尽快报送北京保监局立案处理。

　　“没想到在三个工作日之内，我接到了被投诉的这家保险公司的电话，他们对之前的电销行为表示歉意，告知我已经对相关人员进行了教育，同时向我保证，将我的联系方式从他们的电销名单上删除，今后不会再打扰我。”刘女士向记者表示，对此次投诉处理的结果比较满意，最大的体会就是12378热线开通之后，有了一个最直接、最明了的投诉渠道，不再像原来那样“投诉无门”。

　　据悉，在随后的两三天内，刘女士又接到了北京保监局的来电，向她征询保险公司处理投诉的一些反馈意见。“整个过程花了大约一周的时间，我个人觉得，这次投诉处理比较及时，也很彻底。”刘女士称。

　　事实上，在全国统一热线开通以前，很多消费者想投诉问题但不知道是找当地的保监局，还是找销售保单的保险公司，至于去什么地方找什么部门反映情况，不甚清楚，也颇费周折。绝大多数受访的消费者向记者表示，全国统一热线的开通，为所有保险消费者提供了一条最直接、最便捷的投诉渠道。

　　希望通过购买保险来实现资产增值和风险保障双重功能的贾女士，就遭遇了业务员将保险产品强加于己的销售误导，这让她经历了一次难忘的退保经历。

　　“不知道该找什么部门投诉，找到了保险公司，说了一大堆不要退保的理由，最后还是七弯八绕地找到熟人退了保费。”贾女士向记者坦言，如果当时开设了12378热线，她就知道如何尽快投诉问题了。

　　“即使投诉畅通，也无异于亡羊补牢，希望把销售误导扼杀在摇篮里。”采访过程中，多数消费者向记者抱怨，保险公司业务员在推销产品时，很少向客户明确提示产品的利益和风险，比如哪些产品收益稳定风险小，哪些产品风险大但收益有优势。此外，业务员需要在了解客户需求的基础上推荐产品，不能强买强卖，比如针对50岁以上的人群，应该着重销售医疗保障和理财方面的产品，一些零存整取、五年或十年期的短期缴费产品，也许更加合适。