韩专家吁三星彻查反思重拾消费者信任

　　10月11日，三星电子宣布在全球停产停售Note7手机。受Note7停产影响，三星电子第三季度营业利润损失了2.6万亿韩元(约合154亿元人民币)。这使得因韩国第一大海运企业韩进海运申请破产、现代汽车因产品缺陷深陷召回泥潭等问题深陷“多事之秋”的韩国经济再度遭遇重创。

　　对三星电子而言，其在爆燃事故中欠妥的应急处理更是饱受批评。韩国媒体及专家纷纷呼吁，三星应反思其“速度至上主义”战略，不仅不能为掩盖问题转而推出下一款新手机，反而应彻查Note7手机爆燃原因，强化质量管理，制订出防止类似事件再度发生的对策，这才是能够重拾消费者信任的正确应对之道。

　　爆燃不断 注定“短命”历程

　　作为全球手机产业巨头，三星电子8月3日直接越过Note　6序列宣布Note7新款智能旗舰手机上市，其集虹膜识别、双曲面屏幕、触控笔等诸多科技于一身的亮点一经宣布，立即引起消费者的热捧。但是，随着Note7手机在全球市场发售的推进，手机莫名爆燃事故却不断见诸报端。8月24日，韩国发生首起Note7燃损事故，当时三星以“用户未使用原装充电器”为由搪塞过关。但在此事件发生后的短短一周之内，全球出现了35起Note7手机爆燃事故。

　　9月2日，三星手机业务负责人高东真面对媒体就Note7爆燃事故鞠躬道歉，并表示暂停Note7手机在10个国家的发售，同时召回已销售的手机。但遗憾的是，三星表示因中国在售Note7手机采用的电池供应商与其他国家不同，并不在召回之列。三星因“区别对待中国消费者”，再次被推上舆论的风口浪尖。

　　国行版Note7手机在争议声中继续发售，但截至9月13日，三星已陆续接到超过70多起Note7爆燃起火事故报告。其间，在美国联邦航空局率先建议乘客不要在飞机上使用Note7后，越来越多的航空公司也先后向乘客提出类似警告。

　　9月19日，三星陆续召回、更换在韩国本土和美国销售的Note7手机。三星电子自认为更换为“安全”版本后，三星手机在消费者心目中的形象不会受损，但是换新后的手机仍然事故不断。直到10月5日所谓“安全版”Note7在美国西南航空的航班上起火，美各大手机运营商决定停售Note7后，才逼停了三星Note7手机在全球的发售。三星官方11日无奈表态，停产停售Note7,对已售手机做召回处理，当然这次召回也包括中国市场。

　　韩媒批评 应急处理欠妥

　　三星电子加速推出Note7新机战略，本计划对苹果、华为等品牌的手机提前上演一出“狙击”战，但却因爆炸事故不断以及后续欠妥的应急处理机制，反令消费者对其失去信心。

　　韩国媒体援引韩国国内经济专家的观点称，三星公布的Note7手机电池缺陷并不准确，且更换“问题”电池后的新机仍然事故不断，这都是因为“操之过急”所致，三星手机“速度至上主义”战略给三星电子带来巨大危机。

　　在爆炸事故出现后，由于急于挽回不良影响，高东真立即就公布“问题是电池生产工艺有缺陷所致”的结论，而且在决定召回手机17天后，就开始更换并销售新机，这也为更换后的新品再次发生问题埋下隐患。

　　“在发生首起手机爆炸事故后的9天之内就判断起火原因是电池生产工艺的问题，让人感到惊讶。原因的公布实在有些操之过急”，韩国东亚大学化学工程专业教授金点寿提出了上述质疑。

　　另外，韩国媒体对于三星公司在事故初期的应急处理机制也提出了批评。

　　韩国媒体认为，在事故初期，三星电子急于表态为已上市的250万部手机调换新品或退款，这种号称“创新性”的处理方式确实赢得了一些消费者的认可，但“在未调查清楚真正原因前就做此处理，其处理结果自然会引发新的问题”。韩国媒体指出，更换后的新机再次发生事故彻底打击了消费者对三星手机的信心，令三星市场、信誉皆失。

　　利润缩水 重创韩国经济

　　为尽快消除负面影响，让消费者对三星重拾信任，韩国专家纷纷建言献策。

　　有专家表示，三星不能在宣布Note7停产、停售后，掩盖问题转而推出下一款新产品，而应彻底查明手机起火原因、对发生问题的根源进行反思，然后再制订出防止类似事件再次发生的对策。唯有如此作为，才能不让消费者失望，使一直信赖三星品牌的消费者继续安心使用三星的产品。

　　10月11日，《韩国经济》也发表报道称，在三星Note7手机停产、停售后，三星应彻查并强化质量管理。

　　另有专家指出，三星公司有必要反思当前的“速度至上主义”经营模式。首尔大学经营学院教授李京默表示：“虽然速度战是三星电子的核心竞争力之一，但鉴于产品的复杂性日益增大，应在品质管理过程中投入更多的时间和精力。”

　　据韩国媒体报道，三星电子受Note7停产影响，第三季度营业利润损失了2.6万亿韩元(约合154亿元人民币)。而且，三星Note7手机的失败不仅影响了三星企业的利润，对赖以依靠大企业的韩国经济也造成了极大创伤。

　　近期，韩国经济因该国第一大海运巨头企业韩进海运申请破产、现代汽车因产品缺陷深陷召回泥潭、铁路罢工导致物流大乱等问题正处“多事之秋”，三星Note7手机“爆燃门”事件令三星营业利润大受损失，对韩国经济来说无疑又是一记重击。

　　10月11日，韩国《东亚日报》以“三星现代同陷困境 韩经济转型阵痛不断”为题，对三星“爆燃门”事件对韩国经济的影响进行了报道。

　　针对三星电子当前面临的困境，尽管各路专家积极“问诊把脉”，但是三星电子能否化危机为机遇，重拾消费者信任，只能留给时间来检验。□　本报驻韩国记者 单士磊