图为芜湖市镜湖区三山里社区居委会工作人员向居民介绍市民心声网操作程序。记者 朱磊摄
芜湖市民心声网从2003年创办到现在，每日有600—800的发帖量，近2万个独立IP和8万次的页面访问量。从过去单向信息发布，到如今民意网络社区双向交流，通过部门在线回复、民意在线征集、在线访谈直接沟通、全市媒体联动等方法，实现政府与市民的互动，初步构建起以电子政务为基础的社会管理新模式
1. 不仅是监督利器，更是决策“智库”
在芜湖市，很多领导上班的第一件事往往是打开市民心声网
3月8日，芜湖市财政局长胡锡萍做客市民心声网在线访谈。两小时的时间里，3000多名网友在线。对近百位网友提问，胡锡萍和班子成员一一作答，忙得满头大汗。访谈结束后，仍有网友“不依不饶”，胡锡萍告知部门人员，对于尚未回复的提问一定要全部回复。事实上，这场访谈的发帖与回复一直持续到了3月17日。
胡锡萍笑言，从2008年担任市劳动保障局局长开始，她便派专人在上班时间盯着市民心声网，看帖回帖。和胡锡萍一样，在芜湖市，很多领导上班的第一件事往往是打开市民心声网。
市民心声网的红火得益于赢得了市民的心。芜湖市政府办公室副主任、市民心声网主编马军告诉记者，最早网友在留言板上发帖子，是信息办的工作人员帮助寻找解决途径，挨个打电话给熟悉的部门领导人，请他们来回复。而网友的兴奋劲就更不用提了，口口相传中，市民心声网慢慢火了起来。
2008年11月，芜湖市政府印发了《关于开展“市民心声”网站在线回复红黄牌督办的通知》，要求各部门在5个自然日内答复市民的咨询投诉(节假日也计入答复时间)。对逾期5日以上未答复的，给予黄牌警示；逾期15日以上未答复的，给予红牌督办，红黄牌直接影响到年终考核。
机制倒逼下，公务人员上市民心声网便成了常态。2010年，市民心声网累计接受网民各类咨询投诉7399帖，部门回复7399帖，回复率保持100%。
“在我们看来，市民心声网上的声音，不能仅仅看作是一种监督，更是我们听取民意的最好渠道。”胡锡萍讲了自己的亲身经历：“劳动保障局过去投诉不少，我们一直在市民心声网上坚持回复，并吸纳网友建议简化市民办事流程，设立一站式服务。一系列的举措出台后，劳动保障局在政风行风评议中的排名一路攀升。”
每隔一段时间，市民心声网都会将精华帖汇总出书，取名《市民心声》，提供给主要领导参阅。内容涉及城建、文化、市容市貌管理，不少见解十分精辟。
2. 不仅“问事于政府”，更是“问计于百姓”
政府出台的文件，法制办审核完之后，只要跟老百姓利益相关的，必须放到市民心声网上，让百姓提建议
网民对于市民心声网的认识与认知，也是在逐渐变化。
最初，在很多市民眼里，市民心声网就是一个投诉平台，“要上访，就上网”，让老百姓“有地方说理”。
芜湖市几年前开出了第一例给交警的罚单，背后的推手便是市民心声网的网友。网友反映住所附近两位交警天天开无牌车上路行驶，此条帖子在24小时内的点击量超过了800次，芜湖市公安局回帖表示严肃查处，但是网友却不买账。
较真的网民与芜湖市公安局互问互答，一路跟了88帖，直到公安部门将罚单号公布在网上才作罢。“每年都有20多名公务人员因为黄牌被处罚。”马军告诉记者，像公安部门这样的例子，最初的市民心声网上，可以列出一大堆。网络渠道的开通，为老百姓找到了一条高效、低耗的问题解决之道。
“市民心声网的创办，一个最直观的感受是减轻了信访工作的负担，我们区这几年信访量不断减少，跟网络渠道的畅通，老百姓找到了更有效率的方式有着很大的联系。”镜湖区宣传部副部长陶紧跟坦言：“有些时候，一些网民还会在市民心声网上充当辩护者和政策解释者，比我们更有说服力！”
然而，随着百姓参政议政水平的提升，简单的投诉、咨询已经不能够满足要求。于是市民心声网又在咨询投诉栏外，开辟了市民论坛等多个栏目。
“这种变化正是符合了我们办心声网的初衷！”马军认为。从2004年开始，芜湖市每年的政府工作报告，初稿都要放在网上，政府工作报告上网现在全国都在做，但是将初稿放在网上讨论之后再提交给人大，这是一个创新。每年芜湖市政府总结的情况、第二年的工作如何开展，都要通过心声网听取百姓意见，讨论20天左右。据了解，芜湖市现在出台的文件，法制办审核完之后，只要跟老百姓利益相关的，必须放到市民心声网上，让百姓提建议。
公众的意见一旦得到重视，其热情、才智便会被点燃。有个典故一直被市民心声网网友津津乐道。芜湖市区的版图是南北长，东西窄，以前一直沿长江发展，市政府也准备搬往城南。一位网友发帖《芜湖规划：长个子，还是长肚子？》，作者说：“芜湖的城市发展，在长个子时，不能忘记长肚子。文化教育中心、康居中心往城南摆没有问题，行政中心放在城南就显然生硬了，不如往东放。”网民们各抒己见。2005年7月，在充分吸纳网民及社会各界意见后，芜湖市《关于实施东向发展战略的意见》出台，第一次明确提出重点开发城东。如今的政务文化新区新址，网友可谓一大推手。
3. 不仅是精英网络，更是“民意社区”
延伸居委会等最基层的触角，使之成为电子网络的神经末梢，从而更好地汇集民意，防止矛盾的堆积
“是大众参与还是精英参与？”这是考察芜湖市民心声网时，一些专家提出的问题，如果只是精英参与，能否完全代表民意？
事实上，2005年，芜湖市曾经做过一次社会知名度调查，了解市民心声网的人大部分集中在知识阶层，那么，普通市民的民意如何汇聚，特别是不太上网的市民怎么办？
4月29日，芜湖市镜湖区三山里社区，居委会主任吴永艳站在投诉咨询台前，耐心接受一位老人的咨询与投诉。社区老人陈志贤告诉记者，老人们不会上网，遇到问题就到这个投诉台来投诉，能解决的居委会协调解决，不能解决的，工作人员帮助上市民心声网反映。陈志贤讲了一个故事，前不久，大风刮倒了小区幼儿园门前的大树，碰到电线杆火星直冒，幼儿园老师找到相关供电部门，对方过来拉了闸就走人，说碰到树上的事得找绿化部门。跑了几圈没有结果，最后只能找居委会反映，最终还是居委会协调解决的。
“延伸居委会等最基层的触角，使之成为电子网络的神经末梢，从而更好地汇集民意，让精英网络变成民意社区，还能让一些小事在基层就得到化解，防止矛盾的堆积。”陶紧跟介绍，“目前，全区已经有多个社区开始试点！”
同时，市民心声网还与芜湖市几家知名的媒体进行了栏目互动，并专门在市民心声网上开设了媒体互动栏，“目的就是为了实现全媒体的覆盖，让更多的市民能够看到并运用市民心声网。”马军认为。
这几年，市民心声网自身也在不断尝试拓展。2010年5月，市民心声网首个专题视频系列直播活动应运而生，专题视频访谈首选百姓最为关心的“保障性住房”方面，邀请市规划、建设、建投、财政及各区政府领导直面镜头，解析芜湖市公租房、廉租房、安置房建设、交付与管理以及棚户区改造等保障性住房政策。2011年将再次扩展访谈规模与访谈深度，全年“在线访谈”期数从往年的10期增加到17期，发改委、住建委、人社、财政、物价、规划、招标采购等与百姓联系紧密的多部门“一把手”将视频出镜，与市民群众面对面。
马军说：“最近我们又用了一个新系统，老百姓的投诉在作了答复后，我们做了一个排行榜，以百姓的满意度来打分，告诉大家问题解决了并不代表我们的工作结束，这等于是给政府的回复工作又加了一鞭。在网络问政过程中，如何让互动交流过程更加科学、更加持久，让民意更好地上通下达，如何让网络更好地为社会管理服务，是我们一直在努力探索的问题。(记者 何聪 朱磊)
[责任编辑：吴怡]
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