8日凌晨5时30分左右，2194次列车（郑州—合肥）停滞在商丘市宁陵县境内，最终晚点8个小时。由于停电车厢内像个“大蒸笼”，部分乘客不满与列车工作人员发生摩擦，列车长头部被打流血，缝了3针。郑州铁路局表示，7月7日晚至8日凌晨，因强降雨，导致京九铁路商丘车站附近四个区间遭受水害影响，造成十几对列车晚点，并向乘客致歉。（7月9日《重庆晨报》）
近来，因意外事件引起的冲突时有发生。列车晚点乘客不满与列车工作人员发生摩擦，列车长被打；飞机晚点，乘客与机场工作人员发生冲突，甚至冲上机场跑道。直接给人的感觉是，现在的人普遍“火气很大”。
对于许多并非“百年不遇”的自然灾害，事故一般可以用“意外”来解释。尽管现代管理中一直强调“应急预案”的要求，但对“意外”的防不胜防还是情有可原的。虽然在事后都可以找出一些处置上的缺陷，但在发生意外的慌乱情况下，总会难免有一些不尽人意之处。然而，为何许多在事后看来都不难妥善解决的问题，在意外发生的当时却节外生枝，引发情绪躁动，加重事态的后果？
笔者觉得，对意外事件中的躁动情绪，指责公共服务方的处置不力，或批评乘客的不理智，仅仅是就事论事。如果不从这种躁动情绪里察觉到这些“火气很大”的人的“原始心态”，用以调节和改善社会整体关系，类似的“躁动情绪”只要有一个“引爆”的由头，随时随地都可以发生。无需举例，这种“躁动情绪”引发的冲突，现实中并不鲜见。
这里用了一个“原始心态”来展开话题，其实是言不尽意的。笔者想表述的是，在意外事故发生的现场表现出的躁动情绪，并非一触即发的急躁脾气，而是包含了基本权利缺损形成的积怨和维权意识的逐步觉醒。而当权利缺损还在常态之下，也即公共服务还保持着权力姿态的现状下，起码的维权也会遭遇制度的壁垒。如此，矛盾和冲突就在所难免。
因此，如何消解意外事件中的躁动情绪，就不是要求实施公共服务的个体改善服务态度，或者要求受众冷静理智那么简单，而是需要先消除某些社会关系中的积怨。打个比方来说，在拥挤的车厢里，踩了同伴的脚或陌生人的脚，结果肯定不一样。假如踩了一个本来就有宿怨的人的脚，后果就更严重了。将此延伸到社会关系中，公共服务因在意外中出现的差错，不能获得消费者一定程度上程度的谅解，很可能就是相互关系本来就处在一个不满和抵触的状态下。而这种对立情绪，则可能是日常生活中的权利缺损造成的，意外事件也许只是一个“导火索”，在这种明显的被侵权的情况下达到了燃点。因此，在社会关系没有形成良性互动的社会背景下，要消解意外事件中看似一触即发躁动情绪，几乎是不可能的。
值得重视的是，当民众的权利意识逐步觉醒，维权勇气日益提高的社会背景下，公共权力意识如果不能与之适应，就必然造成社会关系的恶化；如果公共服务还是以“老大”自居，而受众也在逐步树立“主人”意识，这就无法建立一个良好的社会秩序，更难以构建稳定和谐的社会环境。所以，在如何消解意外事件中的躁动情绪这个现实问题中，从这些偶发事件中看到因制度完善滞后引起的社会矛盾，用以加快和指导体制改革，无疑大有裨益。（知风）
