调查:七成公众支持"无因"退货

时间:2008-07-28 13:16　　　来源：中国青年报

　　“如果真能‘无因’退货，那大家不常用的东西都不要买了，可以直接向商场‘借用’。”7月17日，北京市工商局和市消协表示将在全市大型商业企业倡导推行“无因”退货。该倡议发出后，立即引起网友热议，一些网友将“无因”退货等同于“无条件退货”，认为任何商品在任何条件下都可以向商场提出退换货。

    “这两个概念差远了。”北京当代商城总裁办公室副主任夏琳告诉记者，“无因”退货是指自购物后24小时内，凡未打开包装，或者虽然已经打开包装，但是产品未使用、未污损、包内配件齐全、不影响二次销售的产品，都可以进行退货，是“有条件的”。

    近日，中国青年报社会调查中心通过新浪新闻中心对2730人展开的一项在线调查显示，90.6%的公众曾在购买商品后希望退货。

    “‘无因’退货是消费者的权利，这种服务对商场也是好事，相当于为商场积攒‘人品’，赢得回头客。”北京市民李女士说。

    “我虽然是消费者，但我不支持这样的举措。因为购买行为本身也是一种协议，需要双方遵守，不能为了满足消费者的一切要求而损害卖方的利益。”一位参与调查的网友留言说。

    调查显示，72.9%的公众支持“无因”退货的倡议，27.1%的人对此表示不支持。

    而对于退货的原因，60.5%的人表示是商品有质量问题，50.7%的人是因为购买商品后觉得不喜欢，50.5%的人是因为商品尺寸、规格等不合适，49.7%的人在购买商品后觉得不值得或不应该买。此外，4.0%的人没有想过退货，也有0.6%的人承认自己是“恶意退货者”。

    “现在社会的诚信度不高，会有很多商家担心消费者恶意退货或多次退货。”北京市民张先生举例说，商场为考虑顾客方便放置的一些无偿使用雨伞就有很多没有归还的；还有一些人从商场买完礼服不剪商标参加活动，活动一结束就去退货，这样商家比较吃亏。

    “退货纠纷在每个商场都有，一般就是顾客提出退货的理由不符合商场的规定。”某商场退货负责人韩女士说，商场也规定了一些不适合无因退货的商品，如化妆品、珠宝等。但对于退货商品的细节要求并没有详细规定，更多的还是根据实际情况，由一些有经验的员工判断顾客要求退货的商品是否符合退货规定。

    调查中，71.2%的公众认为，要想很好地实施“无因”退货，还需要消费者讲诚信，避免恶意退货或反复退货；53.2%的人认为“无因”退货本身亟须完善、充实一些细节性规定；50.5%的人认为“无因”退货只是商家的单方面承诺，有待立法约束。

    “‘无因’退货更像是商家的一种炒作，纯粹是哗众取宠。”北京市某私企职员陈小姐认为，比较高档的消费场所商品价格高，质量也不会有大问题。而一些普通的大众购物场所出现的产品质量问题反而不能退货。“如果家乐福、物美等大型购物场所实行‘无因’退货，对大多数消费者来说才是一件好事。”在她看来，这些大众购物场所的商品价格低，而且都是小件儿商品，实施起来很复杂，广大消费者更多的是“忍气吞声”，以免带来“麻烦”。

    调查显示，44.2%的公众不看好“无因”退货的实施效果，41.2%的人表示看好“无因”退货的实施效果，14.1%的人觉得“不好说”。

    “无因”退货一方面为顾客提供了便捷和无障碍，另一方面也使商场承受着一定的风险和损失。”夏琳女士告诉记者，因为商场普遍采用联营模式，商品的所有权不属于商场。商场中有些名牌厂商是不接受退货的，所以顾客在要求退换这类商品时，最终的损失就只能由商城来承担。自2007年6月商城开通“一站式退货服务”以来，退货补偿已经有9万多元。

    但是“无因”退货也给商家带来了其他收获。夏琳女士透露，最近几次调查显示，在商城购物的顾客满意度都在90%以上，而且会员顾客的消费贡献率由40%上升到63%。

    在此次调查中，67.2%的公众认为“无因”退货应该在全国推广，23.3%的人认为不应该推广，另有9.3%的人觉得“不好说”。（李杨 肖舒楠）

编辑:胡珊珊