为规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，中国保监会制定了《保险消费投诉处理管理办法》(以下简称《管理办法》)并于11月1日起施行。《管理办法》规定，保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

　　《管理办法》要求，保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，自收到完整投诉材料之日起10个工作日内告知投诉人是否受理，不予受理的应当说明理由。

　　保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出处理决定，具体包括五种情形：一、符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；二、不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；三、法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；四、保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；五、处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。

　　《管理办法》同时规定，保险机构、保险中介机构存在未按照规定建立保险消费投诉处理相关制度、未按规定公布相关信息、未按规定如实报告投诉处理工作情况等情形时，保监会及其派出机构可以根据具体情况将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话或者依法采取其他监管措施。（张兰）