金融服务问题系列之一

　　每逢长假，网上银行转账延期情况屡屡发生。昨日，市民金小姐向记者投诉称，其在春节前通过招行网银跨行异地转账4500元，但这笔钱转悠了一个春节、前后10多天仍未到账。金小姐质疑双方银行是否需要为这10天的利息埋单并作出赔偿？

　　对此，律师认为，在银行与客户发生的纠纷中， 银行需要承担“无过错举证责任”，如果银行不能举证则需承担赔偿责任。

　　市民遭遇：转账不成功，两个家庭都没过好年

　　家住广州的金小姐(化名)是招商银行的金卡客户，并开通了招商银行网上银行一卡通服务。昨日，金小姐向记者投诉称：“我在春节前汇给亲戚的一笔4500元款项，至今都没有到账。”

　　金小姐给记者提供的招商银行网银记录显示， 金小姐是1月21日通过卡号尾数是“116”的招商银行金卡将这笔4500元的汇款划出，收款方是农业银行湖北钟祥市某网点、卡号尾数为“831”的客户。招行网银系统显示，金小姐账户资金余额少了4505.36元，尾数是手续费。

　　当日，招行网银系统照常运行，并没有给金小姐发短信或打电话提示春节前期有交易滞后或不成功的风险。金小姐对记者表示， 之前她通过网络不止一次给湖北亲朋寄过钱，快则1日内完成交易，慢则2日完成，并没有出现过意外。

　　然而，正月初一(1月23日)，王先生打电话告诉金小姐并没有收到汇款。金小姐让他继续等待，可是直到昨日下午，王先生依然没有收到汇款。

　　金小姐表示，以往她如果汇款不成功，短信会有退款提示。而这次从汇款后到昨日这段时间，金小姐却从没有收到银行汇款不成功的短信提示，也没有收到招商银行有关汇款到账情况的短信通知。

　　4500元对于城里人并非一笔大数，但对于远在湖北农村的王先生来说，却意义重大，他急需这笔汇款购买种子化肥等，用以谋划早春的农耕。于是，从正月初一到昨天，王先生总共打了十五六个电话找金小姐求证是否寄出了钱，导致两个家庭都没能过个安心的好年。

　　招行回应：可能与年前系统繁忙有关

　　汇款迟迟未到账，金小姐先后三次打电话给招商银行95555热线查询。

　　金小姐于1月28日(初六)第一次打电话给招行95555热线，话务员称：“你直接去向收款方查询，我们无法控制收款方。”

　　金小姐致电农行电话银行，客服称，该笔款项的发款方不是金小姐的农业银行账户，金小姐必须回招行查询。

　　无奈之下，金小姐再一次致电招商银行95555热线，对方1449号话务员查询后告知：“1月21日银行扣款成功，但银行并没有将该笔款项向人行系统提交，具体原因无法得知，可能与年前系统繁忙有关。”该话务员还告诉金小姐，初七(1月29日)招行上班，可在2个工作日完成汇款。

　　然而，到了1月29日晚上，王先生仍没有收到汇款。金小姐第二天又给95555打电话，该行8436号话务员告诉金小姐：“初八(1月30日)早晨9时，招商银行已经将这笔款项提交了，已经不在招行系统了。”至于对方什么时候能收到，8436号客服的答复与几天前1449号客服的说法完全不同。该客服人员称：“农行可能快则2个工作日，慢则5个工作日，才能完成划款。”

　　昨日下午，招行客服致电金小姐称， 如果金小姐亲戚仍收不到转账，请金小姐到招行柜台办理查询。

　　损失由谁赔？

　　银行客服：要向领导汇报

　　金小姐对记者表示，截至昨日，银行滞留自己的款项超过10天，这笔款项利息该由谁来埋单？客户因资金不能按时到账产生的损失由谁赔偿？

　　昨晚记者致电招商银行客服热线，对方客服人员称，需要向上级领导汇报，暂时没有明确的答复。

　　律师：银行需自证无过错

　　广东胜伦律师事务所副主任刘继承律师对本报记者表示， 在银行客户维权的过程中，客户往往处于弱势，因此银行有义务证明自身无过错，即银行需要承担“无过错举证责任”。

　　此外，银行方面还有义务告知客户节假日相关服务问题。但记者昨日查询招行官网，并没有发现有关春节期间网上转账可能延时的提示。

　　刘律师认为， “在这个案例中， 客户只要提供其已通过招商银行网上银行向农业银行特定账户转出资金的证明，银行方面就必须承担转账的义务。如果银行方面不履行该义务，又无法证明自身无过错，该银行必须承担对客户的赔偿责任。”

　　“如果的确是第三方系统问题导致转账延时， 银行方面必须提供书面证明。此外，银行还必须证明第三方责任是导致汇款延时的唯一原因，这样银行才能免除责任，该赔偿责任则由第三方承担。”刘继承指出。（记者王亮、井楠）