近日，一则社会新闻再次将人们的目光聚焦于银行服务———南京市民丁先生存款时被ATM机吞去10000元，他联系银行后被告之要等两个工作日才能处理，而丁先生随后致电客服假称机器多吐3000元，5分钟后客服便赶到。对此，银行解释，吞了客户的钱，钱在机器里是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。

　　毫不意外，这则新闻立时引发网友一边倒的评论。确实，吞钱和吐钱，银行的态度天壤之别，如此戏剧性的局面让人无法替银行辩解。不过，对于此事，还是值得进一步探究。

　　在这件事中，银行的问题在哪儿呢？是吞钱吗？这确实是服务的不足，但类似吞钱、吞卡的情况也不是第一次发生，而且各行各业的机器都无法完全杜绝故障。是由于解释的内容吗？银行说客户被吞的钱在机器里是安全的，听上去有点可气，但从结果上看，好像也没错。这则报道并没说丁先生的10000元无法取回，在以往ATM机吞钱、吞卡的类似案例中，也没有过造成资产损失的报道，可见，钱被吞虽然让人恼火，但的确是安全的。

　　那么，银行的问题究竟在哪儿呢？笔者认为，问题出在对客户的合理关切不够重视，仅以轻飘飘的安全保证回应客户，而且从5分钟与两天的时限对比可以看出，银行本有能力在最快时间内给客户以帮助和安抚，但却没有做到。也就是说，客户的意见不是实际的财产损失，而是当客户对资产安全产生担忧、关切时，银行没有给予足够的重视和回应。这种没造成实际损失但引发客户担忧的例子还有很多，比如取款离柜概不负责、ATM取款后出现假钞概不负责、银行卡密码被窃造成损失概不负责等，种种“概不负责”，虽然大多数情况下只是银行出于风险防范而作出的一种免责声明，但是，这种生硬的语气还是让客户很受伤。

　　笔者相信，银行能保证客户被吞的钱是安全的；银行能保证柜面取款不会出差错；银行能保证从ATM取出的钱都是真钞；银行能保证客户资产、密码不会在银行系统内被盗取，但是，客户可能心里没把握，特别是类似丁先生这样，自己的大额资金处于未知状态，手中又无凭据，难免会忐忑。而银行应该做的，是采取措施对客户的关切及时予以回应，让客户真正放心。

　　比如，要加大宣传力度。近年来媒体对银行卡克隆、网银盗窃、电信诈骗等案件进行了大量报道，对公众起到了提示作用，但也造成一些恐慌情绪。实际上，银行系统没有想象中那么脆弱，犯罪分子也没有想象中的那么强大。近年来银行在系统安全方面的投入很大，不法分子难以突破。所有金融诈骗案件，犯罪分子都是以种种方法盗取了受害人密码，如果客户保管好银行卡和密码，犯罪分子根本无机可乘，他们更不可能侵入银行系统盗取客户资产。银行还拥有严密的监控记录系统，即使出现ATM机吞卡、吞钞，柜面取款少给钱这类问题，客户都能顺利取回。银行有必要通过媒体等渠道，加大宣传力度，告诉公众，银行系统是足够安全的，减少不必要的忧虑。

　　比如，要加大技术防范力度。尽管金融诈骗案件的发生多存在客户疏忽的因素，但银行作为资产管理者，也有责任加强防范力度。比如对银行卡克隆盗刷问题，银行应大力推广金融IC卡，这种芯片卡由于提高了技术含量，很难被复制，能更有效保护资金安全。又如客户对ATM“吐假钞”问题的疑虑，尽管银行多次表示“不可能”，但也应尽力采取更有效的措施，笔者了解到，近期建行天津市分行就投入使用了一批具有钞票冠字号码记录功能的自助存取款机，该设备能够对存入、取出的人民币钞票冠字号码进行记录，同时可打印交易钞票冠字号码、留存相应的信息，这就能让客户更加安心。

　　再比如，要提升服务水平。本文开头提到的事例就是一个典型，尽管银行认为被吞的钱安全，但也应第一时间到达现场给客户安抚。银行虽对自身系统安全有信心，但也应多些换位思考，充分关照客户对自身资产安全的合理关切。以银行关于取款离柜概不负责的声明为例，现在的表述方式显得过于生硬，其实银行完全可以向客户解释监控录像的作用，不论多给钱还是少给钱，只要有录像证据，都能得到解决，这样客户一定会更安心。

　　如今，进入任何一个银行网点都能感受到热情的服务，银行人员的礼仪恐怕是服务行业的佼佼者，但这种温馨不能停留于微笑鞠躬等“面子”上，还要体现在应对投诉、限时办理、反馈结果等流程设计的“里子”上，不仅要保证客户资产安全，而且要及时回应客户对资产安全的合理关切，真正体现出对客户的尊重。