平安车险一张保单要缴两次费

2012-03-16 09:10     来源:经济参考报     编辑:范乐

  在线支付成功,保单早已到手,但催缴保费的电话依然屡屡不绝———日前,北京的车主张义(化名)就遇到了这样的蹊跷事。对此,平安保险回应称,由于IT系统的错误,张义在线支付平安网上车险保费扣款失败,需要补缴,否则会影响出险后的理赔。

  近年来,因金融机构系统漏洞或故障造成客户损失的事件层出不穷。对此,有律师指出,如果机构因为自身系统故障导致客户经济上蒙受损失,除非机构能证明系统故障处于不可抗力而免责,否则客户有权向其申请索赔。

  银行转账成功 平安称未收到

  家住北京的张义有一辆现代汽车,今年1月9日,张义通过平安保险官方网站为自己的爱车续保了一份机动车交强险、第三者险、同时交纳车船税,并使用户名刘先生的工商银行账户在线支付了各类费用合计1576.66元。

  次日,一位自称孙贤(化名)的平安保险工作人员主动电话联系了张义,告知已成功投保,并承诺在2个工作日内将将保单送到他手中。从缴费到拿到保单,张义告诉《经济参考报》记者,投保过程到此时仍“比较顺利”。

  然而,此后发生的事情证明,“顺利”也许只是表象。在购买平安车险后的两个多月里,张义不断接到自称平安保险客服的电话,称由于张义缴费时平安保险网上系统故障,款项并未收到,通知他务必再次网上缴费,否则其保单将失效,一旦出险理赔将有很多麻烦。一开始,张义并未在意:“明明已经付款成功,保单也在我手里,理赔怎么会有麻烦?”张义认为这些应该是诈骗电话,因此一直未予理会。

  然而,2月29日的一条短信却让他意识到,事情远未想象中简单。张义向记者展示了手机信息全文:“尊敬的客户,很抱歉由于IT系统的错误,您的工行卡在线支付平安网上车险保费扣款失败。前期我们已经多次尝试联系您,但截至今日您的保费尚未到账,保费未到账会影响您出险后的理赔,为了保障您的利益,请您尽快联系4008895512转1,我们工作人员会为您安排保费补缴事宜,保费补缴的最后期限为2012年3月2日18:00。感谢您的配合,祝您平安!中国平安。”

  “我赶紧去平安保险网站查询短信里提到的电话号码,发现确实是他们的客服电话!”张义立即主动致电客服,此时对方仍表示平安保险网上系统故障,付款未成功,要求张义立即与孙贤联系,而后孙贤也改口称在线支付不成功,未收到保费。

  无奈之下,张义只好去工商银行打印出账单明细进行核对,但记录清晰显示,当日1576.66元支付成功,且至今未有退款信息。这样的情况让张义迷惑不解:“钱已经从我的账户划走了,平安却说未收到,那钱到哪里去了?”

  记者向平安保险核实相关情况,但截止发稿未见回复。

  系统故障频出 漏洞真实存在

  对于张义遇到的情况,口碑理财网特约分析师李彦鹏在接受《经济参考报》记者采访时表示,如果银行账单显示没有问题,那么原因是平安保险系统故障基本就可以确定了。但一般来说,即便有时IT系统故障导致款项到账时间延迟,也会很快得到更正,不会对客户造成太大影响,类似这种长时间保费不知去向的情况不多。

  “在平安方面责任明确的情况下,不应该反复催促客户补交保费,而应及时与银行沟通。从客户方面说,由于已经拿到保单,如果出险平安需要承担赔偿责任,客户不需太过担心。”李彦鹏说。

  但张义质疑,平安保险作为一家大型上市险企,为何在未收到保费时便将保单送到客户手中?为何在明知自身IT系统错误情况下,仍不断催促客户重复缴费?“哪有买一份保单,缴两次费用的事情!”张义不解地说。

  事实上,因系统不稳定导致客户保费出现问题的情况并非首次。据媒体报道,去年一位市民投保平安车险后,在车辆虽有出险但未动用交强险的情况下,次年保费却出现“被上浮”的情况。对此,平安保险相关负责人表示,由于公司使用了新的平台系统,可能存在不稳定的情况,造成系统里显示出王先生有了出险记录,从而影响到王先生下一年度的费率浮动。

  不仅保险公司如此,历数近几年的银行事故历史,金融行业系统不稳定的情况时有发生。2006年4月,银联全国跨行交易系统瘫痪6小时,国内大部分商户的PO S机无法刷卡,所有银行的A T M终端无法进行跨行操作,“停刷”阻断交易量246 .6万笔,金额1287 .7亿元,造成了重大的社会影响。

  去年5月,招商银行A T M机业务出现故障,无法进行取现、转账等基本交易。去年9月,平安银行由于电力原因导致大部分系统功能瘫痪,网上银行、信用卡、借记卡、ATM、POS、第三方存管、支付平台等业务出现长时间停滞。

  今年3月1日晚,深发展的聚金宝业务交易系统出现故障,造成从当天晚上一直持续到次日下午,很多客户因不能正常交易而蒙受损失。对此深发展此前解释称,由于深发展客户群大,当交易系统出现问题时所受影响也会大一些,不排除其他银行也遇到类似情况。

  非不可抗力 客户有权索赔

  面对系统故障网络瘫痪、面对网银转账失败仍收费、面对银行代扣水电费多扣钱……这些近年来可谓屡见不鲜的“闹心”问题,人们的切身经济利益受损,但许多金融机构却时常轻飘飘以一句“系统问题”就把自己的责任摘得干干净净。

  分析人士指出,现代金融作为知识密集型产业,客观上要求以飞速发展的信息技术为支撑,不断推行金融创新,实现自身的信息化和知识化。但金融业尤其是银行业作为国民经济发展的核心与枢纽,涉及到社会生活的方方面面,它的信任临界点很高,一旦有相关案件发生,将引发信用危机,造成社会不稳定。

  对此,有律师表示,一般情况下,金融机构为客户办理业务,收取费用,客户与其间是种合同关系。如果机构因为自身系统故障导致客户经济上蒙受损失,除非机构能证明系统故障处于不可抗力而免责,否则客户有权向其申请索赔。

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