中国质量协会、全国用户委员会21日公布的银行业客户满意度测评结果显示，银行收费不合理是客户最不满意的问题，其次为银行泄漏和滥用客户个人信息，客户对银行服务的实际感受也普遍低于预期。

　　据了解，此次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行等15家国内银行业务占有率较高银行。调查的被访者中，21-30岁的年轻群体占45.9%，31-40岁的群体占19%，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。

　　测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大银行、民生银行、中国银行、华夏银行、浦发银行、广发银行、招商银行、交通银行、中信银行以及平安银行10家银行的满意度得分高于行业平均得分，邮政储蓄银行、工商银行、建设银行、兴业银行和农业银行的满意度得分低于行业平均得分。

　　测评发现，客户对“跨行转账、提款手续费”和“年费、小额管理费”评价较低，分别为68.56分和70.67分。客户不满意的另一问题是银行泄漏和滥用客户个人信息，包括个人信息被银行泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品等。除邮政储蓄银行外，客户对其他银行服务的感知质量全部低于预期。在银行服务的各主要环节中，营业厅服务方面，“服务态度”得分最高，“等候时间”得分最低；网上银行“易操作性”和“功能性”得分较低。(记者 何宗渝）