从拿着地图为游客指路，到亲手绘制指路牌，“小白菜”从最初的信息接受者，变成了主动完备信息的人。本报记者 杨磊 摄
志愿者“最感动”理由：
世博网8月3日消息：在世博园，当你想去心仪的场馆却对路线一头雾水时，当你面对预约机不知如何使用时，当你和家人走散而手足无措时，你第一个想到的是谁？没错，就是“小白菜”。不管在烈日下，还是暴雨中，“小白菜”始终是世博园里最亮丽的一道风景线。
已经过去的三个月，是受了委屈依然坚守的三个月；是热情付出不计回报的三个月；是“80后”、“90后”的“小白菜”们，用行动为自己换来游客心中“最感动”、“最可爱”、“最满意”印象的三个月。
◆◆过去时
委屈坚守嗓子喊哑仍被游客骂哭
昨天下午，完成了对新一批中国馆志愿者的培训后，胡笑锦满意地关掉了讲稿ppt和投影仪。“回想当初整理第一批世博志愿者培训方案时的手足无措，真是不敢想象啊！”她感慨道。作为一名外企白领，胡笑锦现在是世博会中国馆长期管理岗位志愿者。回望走过的几个月的路程，胡笑锦说她明显感受到了志愿者工作的变化。
早在今年3月份，胡笑锦和她的长期管理岗位志愿者伙伴们就已经进入世博园区，熟悉环境。他们中的很多人都像胡笑锦一样，准备撸起袖子大干一场。但很快他们就发现，当时的园区压根就不具备让他们“施展手脚”的条件。“当时园区内的各主干道上都堆满了各种建筑材料，中国馆附近的服务设施都没有完全就位，省市区馆的各个展位还在进行最后的工程。”
4月20日，世博会正式开始试运行。“我记得有一天我从C片区走到A片区，发现竟然没有几台预约机可以使用，许多信息指示都很不完善。我只能问志愿者一些基本信息，我还记得当时园子里随处可见一身绿装的‘小白菜’，他们真的很辛苦，嗓子都哑了。但是，很多问题他们却是一问三不知，一脸茫然。”胡笑锦说。
今年4月举行的世博会试运行，每天的客流量也不过十几万，与现在世博园内动辄日均四五十万的客流量已经无法相提并论。但当时即使是十几万的游客，也让很多“小白菜”疲于应付。胡笑锦说，她也曾经听说有些“小白菜”受到委屈，被游客骂哭了。“连英国馆往哪走都不知道还做什么志愿者？”“为什么我们拿不到中国馆的预约券？我一大清早就来了！”对“小白菜”的质疑、批评也一度接踵而来。胡笑锦告诉记者，当时的世博园区刚刚建设好，而刚入园第一批志愿者的培训内容，仅仅只是场馆展位的介绍，以及志愿者纪律和后勤保障内容上的传递，许多“小白菜”在上岗前最清楚的莫过于“白菜休息室”和食堂的位置。
直面质疑虚拟“终极游客”挑战提问极限
工作，只能在摸索中一步步完善。胡笑锦说，5月份世博园正式开园以后，一切工作开始逐渐走上轨道。而她和她的伙伴们，也纷纷拿起相机，踩点中国馆周围的区域，拍下了许多馆周围的服务设施，包括轮椅和婴儿车还借点、洗手间、饮水点、吸烟处等，甚至还想拍视频以便以后的志愿者更迅速地认知自己的岗位。胡笑锦告诉记者，进入夏季，根据实际情况，“小白菜”们的培训内容里又增加了新内容。“比如天热了遇到中暑的游客该怎么办？在雷暴雨等极端天气情况下，志愿者们该如何确保自身安全？酷暑难当，遇到游客心情不好的时候该怎么办？”她说，随着时间的推进，由于培训的信息收集得越来越多，培训团队考虑到志愿者们可能无法一次性记住这么多信息，于是将许多有用的周边设施服务信息、游客们常问的问题等等搜集起来，制作成志愿者实训手册，和ppt讲稿一齐打印出来分发给“小白菜”，以便他们能够更好地服务游客。
作为“小白菜”的主要产地——各高校也在摸索经验，首批上岗的复旦大学、同济大学等都结合实战经验，自行制作了由志愿者主编的“世博园志愿者宝典”、“世博会志愿服务攻略”等，并将这些经验一批批传递下去。在攻略中，“小白菜”们虚拟了一个“终极服务对象”：“一个看不懂地图、分不清东南西北，不识字，同时疲惫不堪、饥饿难耐，还带着老人小孩的游客”，如果能回答这个游客所有的问题，那么，就成功了。而对于一些热门场馆，志愿者也都罗列出了一些常见问题及应对，并给予了中英文的详细注明。比如在《中国馆志愿者服务手册》中，就列出了很多常见问题：“动态版《清明上河图》长宽各多少”、“张择端版《清明上河图》和仇英版《清明上河图》有什么区别”、““LED的发光原理是什么”、“超级水稻是真的吗？为什么得名超级水稻”……
◆◆进行时
游客满意退役“小白菜”留下金点子
胡笑锦告诉记者，在迎来和送走每一批志愿者之后，长期管理岗位的志愿者团队都有许多的事情要做，如退役“小白菜”建议的反馈整理。在中国馆“小白菜”的休息室里，就有这样一本本子，上面记录了一批批各类岗位志愿者给馆部的留言，其中，多数是志愿者的建议，“是否可以适当设立行李寄存处以方便外地来沪游客？”“少量增设除英语外的小语种版地图，以方便非英语国家的游客前来参观世博会”……不少一线志愿者都用自己丰富的“一线”工作经验，为上海世博局留下“金点子”。
而在世博园里，也随处可以看到“小白菜”用心努力的结果。在世博大道线西向东的世博中心站排队区外，插着一块白色牌子，4张A4纸上是手绘的地图，上面分别标示出前往中国馆、主题馆、日韩馆以及前往浦西的方式。据说，这些都是“小白菜”总结出来常被问到的问题，他们标注在纸板上，方便游客了解。“小白菜”们从最初的信息接受者，变成了主动完备信息的人。
在这样的坚守与努力中，如今，“小白菜”已经受到游客的普遍肯定，并被称为世博园内最亮丽的风景。而在“中国2010上海世博会窗口服务满意度调查”中，志愿者服务的总体满意度为园区十大窗口服务之首。其中，服务态度、服务水平、提供帮助的有效性均是最为满意。不少被访者认为志愿者服务是最令他们“感动的人和事”。
◆◆将来时
有人建议今后保留“小蓝莓”
在世博园区外，一批身着蓝色服装的志愿者同样不可或缺。由于工作性质的不同，他们被分配到了世博园区外。虽然没有“小白菜”这么备受瞩目，但却同样发挥了不可替代的作用，人们亲切地称他们为“小蓝莓”。经过这三个月的历练，他们已经从最初服务世博会的志愿者，成功转型为城市管理工作最“亲民”的触角。
几乎所有城市志愿服务站点的志愿者，都需要做到“上海百事通”。因为前来咨询的游客既有外国人，也有刚刚到上海的外省市游客。他们的问题更是不仅仅涉及世博会，而是囊括了这个城市的方方面面。据介绍，自4月20日站点试运行到本月上旬，站点志愿者已累计为市民和游客提供信息查询4607536人次、语言翻译265597人次、文明宣传1919678人次，应急服务10026人次。
“有些事情，可能本来是城管或者环卫工人要做的工作，但是‘小蓝莓’也主动承担下来。可以说，他们不仅仅是提供涉博服务的第一站，也成为城市管理和社会建设的重要枢纽，甚至有人建议，世博会结束后，也要保留‘小蓝莓’。”世博局志愿者部一位负责人这样评价“小蓝莓”。据了解，目前在世博园区周围及各重点区域统一设立的城市志愿服务站已达一千余个，成为外来客人来到上海看到的第一张名片。
白菜达人
为了能够更加胜任自己的工作，“小白菜”也在花时间做自己的攻略，这期间，“达人”辈出。上海师大的徐万新同学，就曾经自发整理出两张图，一张是“园内交通导航图”，还有一张是根据外地游客需要，量身定做的“市区游玩路线图”。这两张用爱心和智慧制作的地图为游客游览世博园区及上海提供了很大的便利，大家都称他为神奇的“导航仪”。曾经服务于6号门入口外的志愿者服务站汪爱华站长则总结出了世博游客“八大问题”，并总结了答案。这些答案虽然未必“标准”，但每一个问题都解答得无微不至，让游客宾至如归。
