台湾馆"微服"查问题是个好经验

时间:2010-09-15 11:13　　　来源：东方网

　　上海世博会开幕以来，台湾馆的管理高层王志刚先生，经常默默地走进参观人群，隐藏自己身份，听取游客对台湾馆服务的一些议论，一旦发现问题，很快督促馆方予以解决。（9月8日《东方早报》）

　　说到“微服”查问题，王志刚先生说，“我一直都喜欢跟着游客一起走，他们不知道我的身份，所以一路上的议论都是最真实的。”

　　实践证明，王志刚先生的“微服”查问题这一招很有效。比如，原来台湾馆的排队通道只有遮阳设备，在进入七八月份后，根据游客建议，特别增加了可以放置冰块的冷风机；而在台湾馆最靠近世博轴一侧的员工通道，此前经常会遇到游客问询入口在哪里、预约券怎么领取等，也根据游客的建议，特别在此处增加了告示牌，提醒游客排队通道和预约券领取通道的位置及使用方法。

　　在我看来，“微服”查问题，给我们的世博运营管理提供了新思维，值得称道。

　　首先，要变“被动服务”为“主动服务”。应该说，很长一段时间一来，我们的思想上还是习惯于坐在那里“等待”游客来反映“问题”。这种做法虽然没有错，但还是慢了半拍。

　　其次，要有一种“未雨绸缪”的“先天之见”。因为自己是以普通游客的身份和其他游客一起参观，那么自己在参观中遇到的问题，其他游客有可能也会遇到。而因为自己的“微服”，把这样的问题事先想到了，解决了，也就给其他世博游客省去了很多不必要的麻烦，让他们的观博之旅更加温馨。

　　上海世博会，精彩每一天。虽然，上海世博会的日程已经过去了三分之二，但是，我们仍然感到上海世博会的各项服务还是在不断地完善、改进、提高。而台湾馆“微服”查问题，就给我们提供了一个世博管理的好经验。

编辑:杨永青