上海馆(网上上海馆)的部分工作人员 世博记者 吴磊 现场图片
□世博记者 陈文
作为省区市联合馆中的东道主，上海馆并没有因此而设在最佳的位置上。确切来讲，上海馆的所在位置是个角落，靠墙一侧的排队通道还通向洗手间，各种人流交错其中，空间难免显得狭促。就在这样有限的空间内，上海馆的讲解员兼礼仪服务人员想出各种主意，让游客在参观上海馆时不焦急，甚至感到了乐趣。
互动游戏让排队有乐趣
上海馆的精髓在于那部8分钟影片《永远的新天地》，但参观上海馆又远远不止这8分钟，从排队开始，游客的感官便与许多新奇的创意相互撞击，产生了许多意想不到的乐趣。
“为了让游客能够开心地排队，我们经常与他们进行互动游戏，减少他们因排队而产生的急躁情绪。”讲解员王巳秋是上海电机学院的大三学生，因为性格活泼开朗，时常成为游客的“开心果”。让游客开心的“武器”之一便是让游客猜谜，而谜底其实都在游客面前。
“比如，我们会让他们猜排队通道旁的翻转墙上，究竟有多少张照片。”王巳秋说，这面由上海市民拍摄的1.5万张照片组成的影像墙“上海看不完”，里面有很丰富的内容，游客在问题的提示下，便会留心观看。其中不仅能看到上海人的生活，还有不少名人照片。王巳秋说，因为里面有一张李宇春的照片，还吸引了不少“玉米”特地赶来观看。
上海馆正门的石库门造型馆门和馆门口“上海”两个大字，也是讲解员为游客发掘排队乐趣的地方。“这‘上海’两个汉字，其实是用各国文字写成的‘上海’组合而成，我们会让游客猜这里有多少种文字，外国游客尤其喜欢在里面找本国的‘上海’。”在这些知识问答中胜出的游客，还能获得上海馆送出的小礼品。
“运营日记”交流服务经验
上海馆出口处有一本写满各国文字的留言簿，许多游客参观完上海馆后还意犹未尽，怀着激动的心情在上面留言，而上海馆的工作人员还会将一些游客的合影贴在他们的留言边，让这本留言簿成为一本图文并茂、生动有趣的“回忆录”。
小小的留言簿，也蕴涵着上海馆工作人员的美好回忆。精通法语的韩娟告诉记者，一群法国游客给她留下了深刻印象。“他们第一次来上海，你知道法国人大多不会英语，听到我讲法语后就感到特别亲切。我接待他们参观，还向他们介绍了很多上海的交通、购物方面的信息，他们因此特别感谢我。”临走时，两名法国朋友出人意料地要给小费，但被她坚决推辞了。没想到没过多久，这两人又出现在她面前，手里拿着法国馆(网上法国馆)的世博香水和食谱，一定要送给韩娟。外国朋友的热情让韩娟很感动。
除了游客的留言簿外，上海馆还有一本不公开的“运营日记”。馆内所有工作人员都会在上面写下文字，除了记录每天运营的感受外，很重要的一部分便是分享一些运营经验和温馨服务的小点子。
上海馆运营总监瞿一冰说，馆里3组礼仪团队平时不见面也不开会，相互间交流经验和传递信息，都是靠这本小小的“运营日记”。对于工作人员的“留言”，馆里的管理人员也会回复建议，相互促进礼仪服务工作质量的提升。
多数VIP团也要排队参观
进入9月后，上海馆的接待工作有了一个显著的变化。瞿一冰告诉记者，以前平均一天只有七八个VIP团接待量，现在一下子就提高到每天二十七八个，有时候还同时来了5个VIP团，给馆内的接待工作增加了不小的压力。
如何在VIP团队和普通游客之间达成完美平衡——既做好VIP接待，又不让普通游客等得太久，上海馆的礼仪团队动起了脑筋。
瞿一冰告诉记者，这些VIP团队的一大特点是先看中国馆(网上中国馆)，再参观上海馆，因此他的第一招便是主动揽客。“每天上午10点30分左右是散客逐渐增加的时间点，在这之前，我们会主动和中国馆联系，让尚在等待参观中国馆的VIP团先来上海馆，趁着高峰期之前，抢先接待一批贵宾。”瞿一冰说，通过电话遥控分解人流，在一定程度上避免了多个VIP团蜂拥而至的局面。
此外，在现场接待时，上海馆坚持“黄金分割”原理。瞿一冰说，除了个别级别非常高的VIP团队外，一般VIP团在上海馆也要排队，上海馆每场的接待人数是60人，按照1：2的比例，贵宾20人、普通游客40人进场观看。“观众只要看到在动，心里就不会急了，而我们也会适时和他们做解释工作，避免他们情绪焦躁。”瞿一冰说，通过这样的安排，VIP团队和普通游客间便达到了很好的平衡。
