前天，由解放日报群工部主办的“迎世博315为民咨询服务活动”在地铁人民广场换乘大厅举行。 均姚勤毅 摄
中国电信的柜台前，全国劳模徐珺和迎世博微笑服务大使徐凌云正热情接待消费者。
上海航空公司的服务人员正热情地向前来咨询的市民介绍世博会期间上航的特色服务。
铁路上海站的工作人员正在给前来咨询的市民介绍最新的动车线路。
本报记者黄海华 毛锦伟 见习记者张驰
现场拉起了横幅，60多家单位与管理部门“正襟危坐”，回应着消费者的诉求……一年一度的“315”国际消费者权益日又到了。
上周六，由本报群工部主办的传统公益项目——第22届 “315为民咨询服务活动”，在地铁人民广场站地下换乘大厅举行。逾60家企业单位共同设摊，为广大消费者释疑解惑，听取消费者意见。本报群工部也在现场设立接待点，第一现场了解社情民意。
“315”年年有，而年年又不同。对上海来说，今年正逢世博会举办，消费者的期盼有哪些热点？申城各行各业，将如何在产品和服务中践行世博理念，笑迎八方宾客，与城市的发展取得共赢？
这一天，记者深入现场，倾听消费者与商家的真实诉求……
绿色是最时髦亮点
“你以为，低碳生活就你们年轻人的事啊？”活动现场，60多岁的张老伯一句俏皮话，惹来一片笑声。
原来，退休后闲来无事，张老伯最近迷上了学电脑，更对网上银行产生了浓厚的兴趣。“听说，办理网上银行，可以申请账单电子化，节约不少纸张。世博会快开了，我也得支持环保，不能因为‘不差钱’，就放任浪费吧。”前几天，张老伯在报上看到本次活动中有多家银行参与，于是他一大早便兴冲冲赶来，咨询电子账单的申请事宜。这么大岁数，还如此新潮，着实令现场的年轻人吃了一惊。
也难怪老伯开始关心低碳环保。无论是去年哥本哈根会议引发的关注，还是而今两会中的热议，从电影《2012》中的震撼场面，到近来频现的极端天气，无不令人对环境投去前所未有的关注目光。加之本届世博会对“绿色”的呼唤，而今，低碳消费已然成为申城的“时尚”活动，更成为本届“315”咨询活动中最“时髦”的亮点。
在活动现场，除了接受消费者投诉，商家们更是纷纷将自己的低碳产品，摆到了最显眼的位置。
一排家电摊位上，无论是空调、冰箱、彩电，还是热水器、燃气灶、电饭煲等，无不以节能省电、低碳环保作为卖点；再看航空、银行摊位区，一幅幅宣传海报上，“低碳经济，让我们使用电子账单！”醒目异常。此外，低油耗新车、环保型家庭装潢……几乎个个不缺“绿色”牌。
拿着一个断掉的把手，一早赶来的李老伯前来询问热水器厂家能否帮助修理，旋即却被最新的环保产品吸引了。“真是不看不知道，现在燃气灶火苗都是从中间出来的内焰，省气15%啊，真是不错。”老人现场就问起了去哪买这最新的产品。
作为一种概念，低碳环保产品曾意味着高昂售价，而今市民只要在现场多逛几家摊位就能明白：低碳产品已经走进我们的生活，低碳生活其实很简单，从想法到实践，可能只需简单几步：
工商银行的电子账单，只需打个电话或者登录网上银行申请，消费者就能按照个人喜好选择短信或电子邮件形式的账单；交通银行推出的“e动交行”手机银行，不仅实现了账单电子化，而且从账户查询到手机充值、买机票、缴纳水电煤气费等各种业务，都可以在手机上瞬间完成；长安福特分发的提示，则从新车如何磨合开始，分四个方面教导车主们如何省油出行，如何更经济实惠地养护爱车；而市南自来水公司则用简单明了的宣传单，详细告诉市民如何做好生活中的七个小细节，节约用水……
知易行难。几个步骤虽然简单，但却意义重大，为了让更多消费者接受低碳产品与服务，让推广环保与消费者得利之间达到双赢，现场众多商家不遗余力：浦发银行直接免去6月30日之前申请网上银行业务的手续费；上海移动则亮出现场申请即送礼品的“大促销”。三菱电机的师傅说得更实在：“常开空调的年轻人用直流变频空调，一次投入大，但电费省不少；一些精打细算的老年人更适合定频空调，价钱便宜，短时间也省电。现在买，国家还有节能补贴，算下来更划算。”一番话，说得摊前几位市民频频点头。
用服务赢取世博商机
如果说质量是企业的生命，那么服务则是企业的灵魂。抓住世博契机，做好优质服务，推出创新产品，是许多参展单位共同的追求。
行路难否？这恐怕是世博客人一来到上海就会有的担忧。
空中航线是世博客人来沪的重要通道。上海航空作出承诺，其全国销售服务热线24小时提供国内国际航班查询、机票预定等服务，在虹桥、浦东机场开辟“世博服务专柜”，建立“迎世博爱心通道”，为参观世博会的老弱病残孕等特殊旅客提供便捷服务；作为世博游指定旅行社，春秋国旅正开展服务技能大练兵，世博会召开期间还将在航班上举办世博知识有奖问答。第一次参加活动的南方航空带来了“95539”查询热线的宣传卡片，只要发一个短信或拨打一个电话，就可轻松完成预选座位、查询货物、验证机票等功能。
“今年清明要去无锡扫墓，这张春游踏青往返铁路时刻表正好可以用得上。”市民徐先生在铁路上海站的咨询摊位前高兴地说。第一次参加本报活动的铁路上海站，派出了两位“上海市世博微笑形象大使”汤杰和王程伟。据介绍，而今，乘客在上海火车站的候车室和服务台，都可以看到世博门票订购指南以及如何到达世博园区的交通示意图。原有的一些劳模服务台都升级为“世博服务台”，同时，上海站公布了两台24小时服务热线。今年春运开始启动的“重点旅客交接三联单”，将在世博会期间为世博客人提供从家门到车门的贴心服务。
除了100多个邮政网点和东方书报亭相继推出的电子指路服务，11185服务热线也推出了便民指路，方便市民和游客出行。
消费易否？进入世博园区的游客难免会有这样的顾虑。
想最快速度给家人朋友寄一张世博会的明信片？没问题。为了给世博客人提供更便捷的邮政服务，位于浦东南路5000号的世博邮政支局将在世博会期间投入运行。届时，在世博园区内和周边地区，上海邮政还将设立10多处服务点和邮件处理中心。
小小手机，轻松埋单。中国移动上海公司推出的“世博通”业务在现场受到市民关注。它创新了手机钱包和手机票两项业务，客户只要刷手机，就可以进地铁，也可以在世博园区内进行小额支付。这种令人耳目一新的服务方式，大大缩短了客户的结算时间，提高了服务效率。
作为世博会的商业银行全球合作伙伴，交通银行上海市分行将在世博园区及世博村区域设立5家营业网点，以及百余台自助银行。他们加强了对网点服务人员的外语和手语培训，招聘了近百名“世博见习生”担任大堂经理助理。针对目前境内POS机尚未完全实现境外银行卡的全覆盖，交通银行推出了类似于“电子钱包”的支付卡。客户只需使用身份证明材料登记，就可购买此种支付卡，不仅世博园区内的商户POS机可以使用，全市22万台POS机都能顺利过关，涵盖近7万家商户。
除了践行世博服务理念，在日常消费中提高服务质量同样重要。“我们改变的可不仅仅是一个名称。”百姓装潢客户服务中心的周志良经理递给记者一张新名片。今年年初，公司的售后服务中心正式改为现在的客户服务中心。与以往单一的事后维修相比，如今的客户服务更加靠前，每年还将抽样全程跟踪服务，即从洽谈业务就开始对态度、质量反馈调查，直至设计施工等环节。
参与现场接待的中国人寿保险公司客服中心张岚介绍，原本只有查询保单等简单功能的国寿鹤卡，即将增加自助缴费、更改地址、申请理赔等功能，这一举措将大大减少消费者往返奔波的时间和精力成本。
投诉少了，咨询的多了
今年的“315”，的确和以往有些不同。
一位年年都来参加本报“315”活动的消费者毛先生告诉记者，以往家电企业的摊位前，最多的就是反映质量问题的消费者，大多是家里电器出了问题，希望能快点解决，或者一直投诉却没得到回音的消费者，“今年，投诉人少多了。我来也是办理电子账单的。”
三菱电机技术服务科主管王跃波告诉记者，他们接待的数十位消费者中，投诉者为零。巴士出租公司还特地带来了现金，准备当有消费者投诉绕路时，现场一经查实当场返还打车费。“结果一个都没有。”工作人员说，“现在消费者投诉的渠道越来越多了。”
与此形成鲜明对比的，是现场咨询人数比例的大幅上升。以参加活动的几家银行为例，据当晚的不完全统计，接待的上百名消费者中，投诉与咨询比例约为2∶8。同时，消费者咨询的内容更加广泛。工商银行客服告诉记者，去年的咨询主要集中于股票等金融产品，而今年以咨询电子银行的消费者为多，“咨询银行智能服务的消费者占到接待人数的一半以上。”
在活动现场，绿色的世博徽章是各个单位必备的标志，而海宝成为很多商家赠送给消费者的礼品首选，“世博年”的氛围格外浓郁。据有关专家估算，世博会可能带来的 “产出影响”将达到794.77亿元，而这一次在本报“315”活动现场，消费者对世博产品的热捧，无疑成为世博商机的又一印证。
记者做了一个小小的调查，在一小时内，春秋国旅共接待了8名消费者，世博旅游项目询问率100%。铁路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返时刻及票价表》，一天发出近5000份，“这是我们现在针对上海人出游特点制定的时刻表，可以说是为世博会期间开展长江三角洲一带短途旅游的预热。”
在世博年如何办好世博会，如何拥有更人性化、智能化的服务，成为绝大多数申城消费者的共同期盼。其中，“多从外地来沪游客的角度考虑问题”的声音尤为引人注目。徐家汇的穆小姐在有关充值卡的调查问卷里就指出：“有些充值网点的标识对工作时间、服务项目的说明不够清楚，外地游客可能不习惯。”她向记者表示，“考虑多一些，服务才能更全面，世博会一定更成功。”
记者手记：
让“315”告别投诉日
梁建刚
消费者从憋着劲投诉维权，到咨询新的服务；商家从忙不迭地应付，到主动出击，用更新更优质的产品，赢得消费者的青睐。世博年的“315”，的确显得有些特别。
但只要稍稍追溯一下历史，稍加分析，或许我们更应将其视作一种本义上的回归。
1983年由国际消费者联盟组织确定 “315”，其本义是纪念1962年3月15日美国前总统约翰肯尼迪首次提出著名的消费者 “四项权利”。即消费者有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。
“315”消费者权益日是一个纪念日，但不是简单的投诉日。它旨在提醒人们，消费者的权益是受到保护的，而不是消费者的权益仅在这一天受到保护——虽然长久以来，“315”已经成为许多消费者在无奈中唯一能翘首期盼的日子。
而从根本上说，所谓维权，也不应该仅仅是消费者单方面发起的行为。它更应是企业自省、自律自身的产品与服务，采取更为主动的姿态，改善自身行为，净化市场环境，吸引消费者关注，树立消费者信心，从而坚定消费者继续消费。这也是企业对自身长远发展的维护。
这一回归了本义的“315”，才是消费者和企业双赢的纪念日。
