从业人员的服务意识
参访团出发前，记者曾看到一则消息。“希望能听到一句‘早安’”。说这句话时，台北市旅行商业同业公会常务理事吴雁辉和来自台湾的20余名旅游同业人员正在海南考察，吴雁辉说，考察期间入住的酒店中，与服务人员擦肩而过时很少得到问候，“或许一个诚挚的微笑、一句贴心的‘早安’就能使客人在旅行时倍增好心情。”吴雁辉直言不讳地建议，海南业界应该加强服务人员在礼节方面的要求。
吴雁辉的建议并不意外。在台湾游览时，来自祖国大陆的游客对台湾旅游从业人员极强的服务意识都很有感受。
以导游为例，记者所在的团组第一站到达台北故宫博物院，仅仅是两个小时的参观，导游郭晓琴给每位团员留下了深刻的印象。初见面，郭晓琴就融入了这个群体。“你们谁知道我们老祖宗传下来的青花瓷最美的地方在哪里？”“谁告诉我，这个编钟是用来干什么的？”“你真棒！是哪个学校来的？”人到中年的她给参访团的大学生讲解时，语气像师长，态度像亲人，让人倍感亲切。
参访团团员、北京语言大学学生李鹏有感而发:“导游和游客融为一体，不仅让人和人之间没有疏离感，也让景与人之间没有了距离。这种互动性很强的导游服务，在大陆的一些景点鲜有见到。”
陈克强先生是全程服务于参访团的台湾导游，每到一个景点，陈克强总是带队边走边讲，登上旅游大巴奔赴下一站时，年轻的团员都疲惫不堪，年过五旬的“强哥”却总是站在车上，接着讲述沿途的风土人情、下一站的亮点。遇到团员有状况，“强哥”也是嘘寒问暖、关怀备至。“爱这个行业，就爱每一位游客。”“强哥”如是说。
事实上，在台湾，不仅是导游，包括旅游大巴的司机、酒店餐厅的服务员，甚至是园丁、清洁工，但凡有游客求助，他们都会非常热情地提供帮助。比如，在阿里山景区，卖纪念品的商贩，能热情地免费把自己的运动鞋借给陌生的游客(详见本报4月23日C2版《我们的心，从没有海峡的界线》)。
景区软硬件浑然一体
胡晓谅是贵州大学林学院园林系四年级的学生，赴台参访的过程，也是他用心观察台湾同业的过程。“最让人印象深刻的是，在台湾旅游城市或者一些景区，软件设施都能和环境达到和谐，浑然天成。”胡晓谅举例说，在一些景区，他观察到，竖立在路边的“大铁壳子”(变压设施、消防设施等)，本该是景区最不协调、最生硬的元素，可是在台湾，冰冷的“铁壳子”涂上亮丽的漆，画上优美的图案，成为景区一景。“彩绘内容基本上都是蓝天底下的花、鱼，或者山水景观，显得景区以及城市的线条更柔和，更具有人情味。”
记者也注意到，台湾景区的垃圾箱较少，但景区却非常干净，很少有游客随地丢下的垃圾。“强哥”介绍说，台湾的景区严于管理，基本已经形成规矩，游客手中的垃圾常常拿了很久也不会随地丢，直到找到垃圾桶。而且景区的垃圾桶摆放地，至少都是两个或者三个同时出现，有严格的分类，游客也会遵守规矩按标识分类投放。此外，台湾景区内，无论是室内还是室外，游客休憩的台阶、座椅上总是一尘不染。
中国宋庆龄基金会联络部部长陈爱民女士是此次参访团的团长，因工作原因，她多次赴台。对于台湾休闲旅游业的发达，她也感受良多。“台湾景区在规划和相关配套设施建设方面，相比于大陆更加完备一些。比如洗手间，一是数量比较多，卫生状况也不错，洗手液、纸巾都配备到位，同时充分考虑到残障人及老人的需求。另外，在旅行产品设计方面，如小礼品、伴手礼等都制作得十分精心、用情，受到许多游客的欢迎。”
胡晓谅也关注到，台湾旅游景点的无障碍设施非常完善。“几乎所有的公共场所，无障碍设施的标志都非常明显，而且从一个环境到另一个环境衔接得非常好，明显是一个很完善的系统。”
大环境罩着小环境
“请问需要什么帮助？”“谢谢你。”“对不起！”在台湾，这些礼貌用语可谓此起彼伏。从此可以体会到，是台湾大的文明环境带动了旅游休闲业小的文明环境的发展。
陈爱民说，每次走进台湾，第一印象就是其浓厚的人文气息，“中华传统文化在台湾根深叶茂，台湾民众和旅游相关从业人员展现出的热情，会给游客很亲切、很温馨的感受。是社会整体的文明程度，让景区更加美丽、诱人。”
以出租车为例，人人都知道北京的“的哥”能侃，事实上，在台湾，尤其是台北、高雄等城市，的士司机的“侃功”也很强，而且是彬彬有礼而又亲切随和地侃。“您从哪个省来？”“谢谢您来台湾观光。”“您要去的商店有可能打烊了，需不需要帮你问问其他分店？”就连最后伸手接车费时，他们也会真诚地说谢谢，礼貌地道再见。
不止是出租车，在台湾，街头的小吃摊、路边超市，甚至邮局、药店，只要付费的时候，总会听到收钱的人微笑地说谢谢。“收银员的谢谢总是让消费者感觉钱花得很值。”陈爱民说，游客相对也非常有规矩，礼让三先。
陈爱民提出，目前两岸旅游交流日益热络，相互学习的地方很多，特别是“开放赴台自由行”是很多大陆游客的期待，标志着两岸旅游合作迈上更高的水平。“开放赴台自由行”后，她建议两岸旅游业界要考虑旅游景点的承受能力，做好人员规划，控制好人数，这样才能保证旅游品质。另外，内容上要规划好，建议游客有针对性地安排参访内容和项目。
图:导游“强哥”(前排右二)和参访团的大学生们完全融入一体
