奋斗百年路　启航新征程·全国“两优一先”风采录丨农凤娟：“最美”微笑成为高速公路风景线

　　新华社南宁8月12日电 题：农凤娟：“最美”微笑成为高速公路风景线

　　新华社记者徐海涛、农冠斌

　　很多人知道她，是因为她的微笑。

　　在三尺岗亭，她十多年如一日，用真诚微笑为广大司乘人员提供一流通行服务；在祖国南疆，她带头创新创优，推动高速收费站业务和党务工作不断取得新突破……她，就是全国优秀党务工作者、广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站党支部书记、副站长农凤娟。

　　在广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站，农凤娟从办公楼外一块刻有“微笑服务从这里出发”的巨石前走过（8月6日摄）。新华社记者陆波岸摄

　　忠诚履职　用真诚微笑感动众人

　　【“让每个司机都感受到回家般的温暖”】

　　2007年，走出校门的农凤娟选择进入高速公路行业工作，成为南宁石埠收费站的一名收费员。彼时，石埠收费站车流量较大，在远离市区的三尺岗亭，这位年轻的壮族姑娘日夜坚守，用心做好每一次微笑服务。

　　“工作中有时会遇到一些突发情况，需要我们细心去化解矛盾。”农凤娟回忆，一天凌晨，一辆客车涉嫌逃费，她请司机耐心等候交警来验证车辆信息，可司机很暴躁，不停辱骂，有的司乘人员甚至多次向她泼矿泉水。在处理这件事情过程中，农凤娟一直微笑面对。

　　“当时心里很委屈，但是我还是保持微笑，耐心解释收费政策。后来，这个司机冷静下来，足额缴纳了通行费，并表达了歉意。”类似的突发情况并非个例，在农凤娟眼中，微笑是化解矛盾的“利器”，能够增进司乘人员对收费站工作的理解。

　　在广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站，农凤娟（右）在检查有关服务提示张贴情况（8月6日摄）。新华社记者陆波岸摄

　　在收费工作一线，农凤娟十多年来不断磨炼自己，累计服务210余万辆车辆通行，先后为司机排忧解难1万余次。“虽然和司机们的交流时间很短，但希望能用我们的微笑服务，让每个司机都感受到回家般的温暖。”农凤娟说。

　　近年来，“不停车电子收费系统”（ETC）广泛铺开，刷卡通行逐渐代替了原来的人工窗口服务，高速公路服务场景发生了诸多变化。为了做好服务，农凤娟带领团队，将微笑服务向高速公路服务区、路上安全保畅、客服、科学养护等方面延伸。

　　“岗亭虽小，意义重大，岗位虽微，任重道远。收费站是文明的窗口，我和同事们坚持用微笑，为南来北往的司乘朋友做好服务，传递温暖和正能量，每次听到司机们对我们工作的点赞，就感觉特别暖心。”农凤娟说。

　　创优争先　打造“凤娟标杆”

　　【“她是一个人，也是一群人”】

　　进入收费站工作后，农凤娟一直利用各种时间“充电”，想方设法提高各方面知识和技能。工作以来，她还在广西民族大学、广西大学进修了行政管理、汉语言文学等专业课程。“时代在进步，我们需要不断更新自己的知识储备，提升服务水平。”农凤娟说。

　　在广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站职工书屋，农凤娟在整理书籍（8月5日摄）。新华社记者陆波岸摄

　　“农凤娟对工作很上心，除了收费员，还在稽查员、站务员等岗位上工作过，她勤于学习，乐于钻研。”在南宁高速公路运营有限公司青秀分公司管理人员莫常军的印象中，农凤娟有记笔记的习惯，记录本换了一批又一批。

　　2015年，农凤娟所在的单位成立了以她名字命名的“凤娟标杆”团队，农凤娟担任首席代表。在农凤娟带领下，“凤娟标杆”团队先后研发出了“123舒心通行法”等创新项目36个，有效提升了高速公路服务质量。

　　莫常军介绍，南宁东收费站车流密集，节假日有时会遇到车辆“排长龙”现象。为了保障通行，农凤娟带队创新推出“ETC现场服务站”，使ETC特情处理时间由原来的每车次1分钟降低为6秒，极大提高了工作效率。

　　“农凤娟作为先进标杆，她是一个人，也是一群人。”南宁东收费站站长杨梅说，目前“凤娟标杆”团队已由成立之初的39人增加到93人，覆盖高速公路“微笑、保畅、稽查、养护、科技”等多个领域。

　　在广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站职工书屋，农凤娟（左一）在和同事谈心（8月5日摄）。新华社记者陆波岸摄

　　据介绍，近年来，“凤娟标杆”团队接待了全国各地来参观学习的团体上百批次，团队还走出广西，为多家单位开展微笑服务等专业培训，努力将一流的通行服务推向全国。

　　不忘初心　激发基层党组织活力

　　【“把青春奋斗融入党和人民的事业”】

　　“参加工作后，我在许多党员身上看到了他们的奉献和担当，自己也积极向党组织靠拢，递交了入党申请书。”2010年12月，农凤娟光荣地加入中国共产党。2018年6月，农凤娟当选南宁东收费站党支部书记。

　　高速公路收费岗位以年轻人居多，农凤娟在管理中不断创新，依托凤娟标杆亭、文化长廊、南宁东收费站管理区等党建教育阵地，聚焦青年员工，广泛开展各项培训和文明实践活动。同时，“通过开创‘标杆引领+行动学习’模式，农凤娟等党员带头冲在急难险重任务第一线，激发了大家的干事创业激情。”杨梅说，党支部成立至今，南宁东收费站已涌现10余位收费无差错岗位能手，多名员工荣获“广西优秀共青团员”等称号。

　　在广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站办公室，农凤娟正在办公（8月6日摄）。新华社记者陆波岸摄

　　去年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，农凤娟组建“党员战‘疫’突击队”，制定收费站防疫应急预案和工作流程，带领一线员工加入了“逆行者”队伍，在疫情防控一线开展防疫宣传，保障300多辆应急车辆和450辆防疫物资车辆快速通行。

　　“奋斗的青春最美丽，作为一名党员，未来我要继续把青春奋斗融入党和人民的事业，努力把平凡的事做得不平凡，在平凡岗位上发光发热，实现价值。”农凤娟说。