两岸“连心桥”服务台胞13年

　　“检查员很热情,业务也很熟练,让大家通关非常顺畅。”7月11日,从台湾基隆抵达福建福州的台胞刘人豪带着福州籍妻子和两个儿子返乡探亲,在服务评价器上按下了“非常满意”键。

　　自2001年1月开通至今,“两马”(福建马尾—台湾马祖)航线累计通关旅客已突破58万人次。13年来,担负该航线边防检查任务的福州边检站官兵通过不懈努力和倾情服务,搭建了一条传播两岸亲情、沟通两岸民意、服务两岸交流的“连心桥”。

　　“连心桥”服务13载

　　2001年1月2日,507名台胞通过“两马”航线来到福州,实现了福建马尾与台湾马祖两地同胞乘船直接往来的“破冰之旅”。

　　在“两马”航线上,你几乎听不到旅客对女检查员们喊“警官”,取而代之的是“娟子”、“小粘”、“寒姐”这样的亲昵呼唤,即便是新任的检查员,旅客也更愿意喊一声“依妹”(福州话:小姑娘)。

　　福州边检站执勤业务三科现有15名检查员,其中女检查员占绝大多数。她们有的已为人母,有的新婚燕尔,有的待字闺中。但这丝毫不影响她们坚守服务旅客。她们与旅行社、口岸联检单位建立信息通报共享制度,推出“船到客下”勤务模式,把查控风险与责任留给自己,缩短了旅客候检时间;年长台胞在接受人证比对时,常因不会说普通话而感到拘谨、陌生,她们就组织检查员学福州话、闽南话,让台胞第一时间听到亲切熟悉的乡音、看到真诚甜美的微笑,营造温馨通关氛围;“大陆新娘”抱着初生婴儿返乡探亲行动不便,她们开辟专门空间设立母婴室,为新妈妈提供放心舒适的哺乳环境。

　　但对于家人,她们却有所亏欠。每一个团聚的时刻,她们是自家“团圆饭”桌上缺席的常客,却向每一个未曾谋面的旅客送上一声节日祝福。正是她们这种用“小家换大家”的信念,让“两马”航线成为拉近两岸同胞的“连心桥”。

　　45秒验证15分钟通关

　　40分钟,480名旅客,零差错通关。这是2008年11月11日福州边检站检查员创下的验放记录。福州边检站检查员用专业的服务,让归来的游子们加速了回家的脚步。

　　而专业服务的背后,是扎实过硬的业务功底,是年复一年、日复一日的刻苦努力。该站检查员从业务知识、汉字录入、伪假证件识别、服务礼仪、外语常用语等方面入手,努力提高综合素质。结合台湾民众的语言文化和风俗习惯,把学说福州话、闽南话作为检查员的必修课。

　　针对人证对照、证件识别、前台录入、加盖验讫章,为了缩短验证时间,福州边检站总结制定了“接取证件三步骤、证件检查三细节、前台录入三要求、盖章还证三注意”的旅客查验“四三”服务定式,让服务的每一个环节有规可循,做到了验证流程整齐划一,实现了45秒的验证过程,15分钟的通关之旅。

　　“台胞的要求就是我们的追求。”福州边检站执勤业务三科副科长粘梅君说,这些年来,福州边检站检查员都能在45秒内完成一名旅客验放,被台胞们称之为“边检速度”。“边检人员风雨无阻,通关作业速度之快捷,态度之亲切,都使旅客感动至深,其服务的诚意与专业令业者自叹弗如”。一位数次往返“两马”航线的台湾旅客如是评价道。

　　但敬业的检查员们并没有因赞美之辞而有一丝懈怠,“没有最好,只有更好”是福州边检站检查员对台胞旅客的庄重承诺。“台胞的肯定与赞誉,更是对我们的认可与支持。”粘梅君说,正是这种认可与支持鞭策着他们向“更快更好”的目标不懈努力。

　　便民措施贴心服务台胞

　　“我往返20多个国家,接受过上百名边检警官和移民官的检查,您是我遇到过的最认真工作、热心服务的官员。您的开朗阳光、乐观亲切,让我深深感受到亲人的温暖!”这是福州边检站执勤业务三科科长张明娟收到的一封感谢信里的话。如今,这封信仍夹在张明娟的学习手册里,成为了她强大的“能量场”。

　　这事缘起2012年的元宵节,归国华侨王思齐老人受邀前往台湾马祖进行文化交流。想到多年不曾回到祖国大陆,思乡心切的他,特地选择了“两马”航线顺道回大陆走走看看。可当王思齐老人准备拿出证件通关时,却怎么也找不到自己的护照。老人孤零零地站在偌大的旅检大厅里,里里外外翻着自己的行李,心急如焚。

　　“您好,老人家!您是找不到证件了吗?”当天担任台外引导员的张明娟察觉了老人的异常,连忙走上前去询问。　

　　老人见是穿着军装的姑娘,油然而生的信任让他迅速将自己证件丢失的事情讲述了一遍。张明娟了解情况后,一边安抚老人到休息室里休息,一边用对讲机联系负责船检的检查员帮忙在客轮上寻找护照。

　　“老人家,别着急,我已经派人帮您去找了,肯定能找到。您先喝点热水。”一杯开水、一句承诺、一个微笑,缓解了老人心中的不安与焦虑。不一会儿,对讲机那头传来让老人宽慰的好消息,“护照在船上找到了,这就送过来。”

　　件件贴心事温暖台胞心窝,边检官兵发自内心、自觉自然的亲情服务,让官兵与台胞、台胞与大陆人民的联系更加亲密。福州边检站站长周春怡说,他们还推出了“船到客下”、气象预警、“团队专属引导”等便民措施,开通包括“团体专用通道”、“紧急救助通道”、“迟到免排通道”等在内的特别通道,为各类团体及老、弱、病、残、孕等急需帮助人员优先办理边防检查手续,做到老有所优、困有所帮、残有所助。

　　□本报记者吴亚东

　　本报通讯员丁际超王炫晨