张聪：火车站里的“爱心使者”

　　“以诚取信,以信待客”是齐齐哈尔站客运服务中心值班主任张聪的服务理念,更是她的做人准则。从事客运服务工作13年来,她深知要想走进旅客心中,就要用服务打动旅客、贴近旅客需求。正是这份执着与坚持,让她得到了广大旅客的认可。

　　“金牌”服务暖人心

　　2013年,张聪从全国劳动模范李晓丽手中接过“晓丽”班组值班主任的接力棒,她更加全身心投入到班组工作中。老父亲生病在家无法分身照顾、与在部队的丈夫无法团聚、经常错过亲子活动等场景,都是她真实生活的写照。虽然在家庭中留下些许遗憾,但工作中的张聪却永远面带微笑,在旅客需要之时给予温暖。去年暑运中,张聪在车站二楼回廊巡视时发现一名女旅客脸色苍白,嘴唇毫无血色,她立即上前搀扶。经询问得知,这位女旅客家是扎兰屯的,由于儿子在齐市动手术,她们才到齐齐哈尔陪护。她本身就贫血,加上几天的护理,身体状况迅速下降,最终在候车室支撑不住了。张聪马上给旅客冲了杯红糖枣水,并通知120赶到候车室,将旅客送往医院治疗。在回访时,这位旅客听到张聪的声音,激动得泣不成声。

　　张聪深知待旅客如亲人就要从心做起,真正体现在“亲”字上,设身处地为旅客着想,帮助旅客解决实际困难,只有这样才是最真诚、最优质的服务!每次用轮椅推行动不便的重点旅客时,她总是反复琢磨如何才能让旅客的舒适感更强,于是她就自己模仿肢残旅客,通过自己体验坐轮椅来细致研究服务技巧。

　　带领班组“往前奔”

　　“我自己干得好是不够的,带着大家一起往前奔才重要。”张聪还带领班组职工开展了一系列助残活动。他们前往残疾人综合服务中心学习手语,结合岗位及旅客的需求熟练掌握了“您好,请问您会写字吗”“请把你的要求写下来”等服务引导用语。去年9月1日,随着哈齐高铁开通,这个站将动车组候车室与服务中心合并为一个班组。张聪带领班组的全体人员又开始研究如何将服务中心的爱心式服务与动车组高品质服务更好融合。她特地从航空公司学习一对一服务模式, “听、问、想、说、办”就是她结合车站实际研究出来的。

　　“我自己干得好是不够的,带着大家一起往前奔才重要。”张聪还带领班组职工开展了一系列助残活动。他们前往残疾人综合服务中心学习手语,结合岗位及旅客的需求熟练掌握了“您好,请问您会写字吗”“请把你的要求写下来”等服务引导用语。去年9月1日,随着哈齐高铁开通,这个站将动车组候车室与服务中心合并为一个班组。张聪带领班组的全体人员又开始研究如何将服务中心的爱心式服务与动车组高品质服务更好融合。她特地从航空公司学习一对一服务模式, “听、问、想、说、办”就是她结合车站实际研究出来的。

　　“真心、细心、诚信、耐心” ,多年来,张聪将这8个字贯穿在服务旅客全过程,更刻在自己心上。五字服务法、手语服务法和诚信账号等服务措施,让她在不断提升服务能力和质量,为旅客打造温馨旅途的道路上越走越宽阔。