【地评线】京彩好评：北京推出“网上12345”，完善城市治理，民生诉求有了“快捷键”
从打电话到写留言,从意见箱到大数据,变的是接诉的形式,不变的是对“为人民服务”的深刻把握和生动践行。今天北京城市治理对12345的要求,已不再是单纯的问题发现者,而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题,甚至提前感知精细化治理出现的难点,正变得愈发紧要。
“有事就打12345”,已经成为许多北京市民的生活习惯。随着相关工作的持续推进,如今这一习惯正在从电话线延伸到屏幕前。今年以来,北京创新打造“网上12345”,通过微博、微信、网站、APP等15个受理渠道,累计接诉87万件,成为本市探索城市治理“科学化、精细化、智能化”的又一有力举措。
大城之治,千头万绪,重中之重在于发现“治理缺环”,激活“责任盲区”,解决“民生痛点”。民有所呼,我有所应,在接诉即办工作机制的牵引下,民生诉求有了快捷键,城市治理按下快进键。去年一年,12345热线共接来电696.36万个,响应率始终保持在100%;办理群众诉求251.97万件,解决率一年提升了20多个百分点。当然,也要看到,电话两端毕竟只有语言沟通,一些复杂问题特别是历史遗留问题,几句话确实说不清楚,再加上带点情绪,信息折损更多。适时推出“网上12345”,利用多媒体优势,丰富表现方式,让问题点位一目了然,切中的无疑是“如何更好地诉”的民生痛点。夜间施工惹人烦,公众号一留言,街道人员立刻进行核实;污水漫溢臭气熏天,小程序一拍照,综合执法队全面深入排查;家里暖气不热,微博上一“@”,师傅很快上门服务……随着“12345”呈现形式的愈发多样,不少问题也从掩埋状态被打捞出来。
“从总体上看,一问一答的简单咨询比例在下降,复杂咨询和诉求类工单比例在上升。”两年来,一条热线撬动“治理革命”,从接诉即办到未诉先办,很多常规的共性的问题,都得到了有效解决,而在此基础上形成的大数据,也刻画着一年到头的接诉规律,引导工作人员将问题想在前头、办在前头。治理经验告诉我们,工作越往前推,遇到的难啃的硬骨头也会越多。一些“老大难”问题,仅靠接线人员的派单督促难以实现,光凭基层人员的一事一议也力有不逮。从这个意义上说,今天北京城市治理对12345的要求,已不再是单纯的问题发现者,而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题,甚至提前感知精细化治理出现的难点,正变得愈发紧要。
千难万难,向前一步就不难。就目前来看,市民反映较多的,多属于“利益主体多元难有共识”“管理群龙无首找不到人”“责任意识不强不愿参与”等痼疾顽症,这些问题积累时间长,解决难度大,群众牢骚也多,能否在众口难调中求得最大公约数,具有标志性意义。同时,这些问题往往具有共性,各家的“高招”都值得关注、分享和参考,对深化城市治理有相当的借鉴意义。从实践看,“网上12345”已初步实现了问题分类的智能推荐和智能问答。对于一些复杂的咨询和诉求类工单,工作人员只需轻点鼠标,就能让多部门协同、多单位共享的数据材料,不需要打电话、人跑腿,就能自动“飞”过来。通过大数据、人工智能等手段,北京一度梳理出十一项共性问题,提前布置针对性力量,实现“冬病夏治”“治标治本”。对此,有市民给出了生动的比喻,“这是‘拔大葱’,是直接把问题连根拔走,那么所有问题自然也就没了。”
从打电话到写留言,从意见箱到大数据,变的是接诉的形式,不变的是对“为人民服务”的深刻把握和生动践行。城市是一个复杂的生态系统,每条街有每条街的情况,各社区有各社区的实际。需求往上提,力量往下沉,要提升治理的效率,就必须不断减少中间环节,调动基层人员的积极性。近几年,从推行“街乡吹哨、部门报到”引领基层治理创新,到强化市民热线回应督办机制,从“接诉即办”快速响应百姓需求,到“未诉先办”以责任心实现“抢答”。每一次流程变革、机制创新,背后都有一个共同的精神内核:以民生为导向,以问题为靶向,实现人民对美好生活的向往。“一切为民者,则民向往之”,过去一年,12345热线收到表扬电话17270件,锦旗74面,群众满意率提升了23个百分点,这无疑是对“为人民服务”的最好肯定,也是对城市治理者的最好褒扬。
接,是义不容辞的态度和职责;诉,是老百姓的期盼与需求;即,是闻风而动的作风和理念;办,是扎扎实实的作为与担当,简简单单的四个字,却代表了“以民为本”的核心追求。完善城市治理只有“进行时”,没有“完成时”,以更多创新让治理“针脚”深入每个时空,建设国际一流的和谐宜居之都就有坚实支撑。
从打电话到写留言,从意见箱到大数据,变的是接诉的形式,不变的是对“为人民服务”的深刻把握和生动践行。今天北京城市治理对12345的要求,已不再是单纯的问题发现者,而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题,甚至提前感知精细化治理出现的难点,正变得愈发紧要。
“有事就打12345”,已经成为许多北京市民的生活习惯。随着相关工作的持续推进,如今这一习惯正在从电话线延伸到屏幕前。今年以来,北京创新打造“网上12345”,通过微博、微信、网站、APP等15个受理渠道,累计接诉87万件,成为本市探索城市治理“科学化、精细化、智能化”的又一有力举措。
大城之治,千头万绪,重中之重在于发现“治理缺环”,激活“责任盲区”,解决“民生痛点”。民有所呼,我有所应,在接诉即办工作机制的牵引下,民生诉求有了快捷键,城市治理按下快进键。去年一年,12345热线共接来电696.36万个,响应率始终保持在100%;办理群众诉求251.97万件,解决率一年提升了20多个百分点。当然,也要看到,电话两端毕竟只有语言沟通,一些复杂问题特别是历史遗留问题,几句话确实说不清楚,再加上带点情绪,信息折损更多。适时推出“网上12345”,利用多媒体优势,丰富表现方式,让问题点位一目了然,切中的无疑是“如何更好地诉”的民生痛点。夜间施工惹人烦,公众号一留言,街道人员立刻进行核实;污水漫溢臭气熏天,小程序一拍照,综合执法队全面深入排查;家里暖气不热,微博上一“@”,师傅很快上门服务……随着“12345”呈现形式的愈发多样,不少问题也从掩埋状态被打捞出来。
“从总体上看,一问一答的简单咨询比例在下降,复杂咨询和诉求类工单比例在上升。”两年来,一条热线撬动“治理革命”,从接诉即办到未诉先办,很多常规的共性的问题,都得到了有效解决,而在此基础上形成的大数据,也刻画着一年到头的接诉规律,引导工作人员将问题想在前头、办在前头。治理经验告诉我们,工作越往前推,遇到的难啃的硬骨头也会越多。一些“老大难”问题,仅靠接线人员的派单督促难以实现,光凭基层人员的一事一议也力有不逮。从这个意义上说,今天北京城市治理对12345的要求,已不再是单纯的问题发现者,而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题,甚至提前感知精细化治理出现的难点,正变得愈发紧要。
千难万难,向前一步就不难。就目前来看,市民反映较多的,多属于“利益主体多元难有共识”“管理群龙无首找不到人”“责任意识不强不愿参与”等痼疾顽症,这些问题积累时间长,解决难度大,群众牢骚也多,能否在众口难调中求得最大公约数,具有标志性意义。同时,这些问题往往具有共性,各家的“高招”都值得关注、分享和参考,对深化城市治理有相当的借鉴意义。从实践看,“网上12345”已初步实现了问题分类的智能推荐和智能问答。对于一些复杂的咨询和诉求类工单,工作人员只需轻点鼠标,就能让多部门协同、多单位共享的数据材料,不需要打电话、人跑腿,就能自动“飞”过来。通过大数据、人工智能等手段,北京一度梳理出十一项共性问题,提前布置针对性力量,实现“冬病夏治”“治标治本”。对此,有市民给出了生动的比喻,“这是‘拔大葱’,是直接把问题连根拔走,那么所有问题自然也就没了。”
从打电话到写留言,从意见箱到大数据,变的是接诉的形式,不变的是对“为人民服务”的深刻把握和生动践行。城市是一个复杂的生态系统,每条街有每条街的情况,各社区有各社区的实际。需求往上提,力量往下沉,要提升治理的效率,就必须不断减少中间环节,调动基层人员的积极性。近几年,从推行“街乡吹哨、部门报到”引领基层治理创新,到强化市民热线回应督办机制,从“接诉即办”快速响应百姓需求,到“未诉先办”以责任心实现“抢答”。每一次流程变革、机制创新,背后都有一个共同的精神内核:以民生为导向,以问题为靶向,实现人民对美好生活的向往。“一切为民者,则民向往之”,过去一年,12345热线收到表扬电话17270件,锦旗74面,群众满意率提升了23个百分点,这无疑是对“为人民服务”的最好肯定,也是对城市治理者的最好褒扬。
接,是义不容辞的态度和职责;诉,是老百姓的期盼与需求;即,是闻风而动的作风和理念;办,是扎扎实实的作为与担当,简简单单的四个字,却代表了“以民为本”的核心追求。完善城市治理只有“进行时”,没有“完成时”,以更多创新让治理“针脚”深入每个时空,建设国际一流的和谐宜居之都就有坚实支撑。
