诚信是客运服务的立身之本

　　光明日报记者 訾谦

　　拒载、不打表、未经同意另外搭客……近年来，出租车的种种失信现象引得不少乘客叫苦不迭。作为城市内部重要的交通出行方式之一，出租车客运服务的优劣，不仅影响着市民的出行获得感，还影响着游客对这个城市的第一印象。

　　2018年11月19日，四川省西昌市民罗先生和朋友从西昌西客站乘出租车去健康路时发现，驾驶员没有打表，并在平安医院又拉了一位乘客。当两人到达目的地后，出租车驾驶员以按人收费为由收取20元车费。罗先生气愤地说：“平时走这条路打表就是13元左右，今天不仅拼了车还要多收钱。”最终，罗先生和朋友共支付给驾驶员15元。

　　2018年12月12日，上海市民朱先生在上海虹桥火车站搭乘出租车前往上海师范大学，打表显示16公里，收费60元，而朱先生经常乘坐此线路的出租车都是15公里45元车费。朱先生意识到该车计价器存在问题，于是拨打“12328”交通运输服务热线投诉。接到投诉后，执法人员通过GPS调取该出租车的行驶轨迹和营运数据，经对比，发现该车有使用“跳跳表”的嫌疑，并责令驾驶员退还朱先生多收的车费。

　　出租车的各种失信行为之所以会屡禁不止，除了因为一些遭拒载的市民嫌麻烦，未及时投诉，放弃了维权的机会，还因为相关部门疏于管理。“特别是一些地方的出租车企业及交管部门，对出租车拒载等违规行为，长期抱有围观的态度，导致一些出租车驾驶员视拒载为一种‘习惯动作’。”交通运输部相关负责人说。

　　事实上，对于出租车拒载行为，国家和地方均制定了专门的处罚规定。比如，《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》提出，出租汽车驾驶员存在不按照规定携带从业资格证，拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶行为的，处50元以上200元以下罚款；《西安市出租汽车驾驶员规范服务管理办法》规定，凡因拒载等严重违纪或屡教不改的驾驶员，将被列入失信“黑名单”；厦门更是出台规定，对拒载出租车施行车轮上锁并示众7天不得营运，显著提高了拒载成本。

　　中国交通运输协会秘书长杨洪义表示：“除了直接和间接的经济损失，如今这些失信行为纳入信用体系后，道路客运驾驶人、出租汽车驾驶人等相关当事人还会付出‘一处失信、处处受限’的沉重代价。”据了解，2016年，广州率先建立出租车驾驶员信誉档案管理制度，驾驶员发生拒载、议价、甩客等行为，将被纳入个人信誉档案管理，在个人购房、买车、贷款及积分落户等方面将会受到影响。去年8月，国家发改委、交通运输部和公安部发布《关于开展交通出行领域严重失信行为专项治理工作的通知》，将客运经营者信用管理在全国范围推广开来，有助于进一步发挥信用惩戒机制的约束作用。

　　在治理客运服务提供者的交通失信行为上，“12328”热线同样发挥了巨大作用。据了解，“12328”热线作为全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等领域，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

　　2018年7月2日晚，广东省深圳市民齐先生在深圳市南山区西丽医院公交站乘坐出租车到深圳大学城地铁站。下车后，他发现钱包落在出租车的前排座上，钱包内装有身份证、银行卡以及现金20000元人民币。由于乘车时并未留意到车辆和驾驶员相关信息，只能拨打“12328”交通运输服务监督热线寻求帮助，说明情况后，热线工作人员根据齐先生提供的上下车时间和地点，通过GPS定时定位系统搜索排查相关车辆，很快帮助齐先生联系到了车辆驾驶员，双方经过沟通后，驾驶员将失物悉数归还。

　　数据显示，2017年，“12328”系统共受理有效业务2800余万件，业务量在全国50多个123开头的政府公益性服务电话中名列前茅，信息咨询类即时答复率为98.41%、限时办结率为89.62%、回访满意率为93.62%，成为交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

　　《光明日报》（ 2019年01月10日 10版）