农凤娟：用微笑擦亮社会文明的窗口

　　农凤娟：在平凡岗位上实现自我价值。剪辑：綦智鹏

　　经常开车的人大多都听说过这样一个名词，“路怒症”。“路怒”，顾名思义，是形容在交通阻塞的情况下，开车压力与挫折所导致的司乘人员出现愤怒的情绪。

　　尤其是在高速公路上，司乘人员难免会因为久坐和精神高度集中而出现紧张和疲劳的状况。此时，如果遇到一名微笑甜美、问候亲切的高速公路收费员，大概每一位司乘人员都会如沐春风吧。

　　广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司的农凤娟就是这样一位让人如沐春风的收费员。她是党的十九大代表，是第22届“中国青年五四奖章”获得者，也是全国高速公路微笑服务发源地南宁东收费站的一名基层员工。

　　在三尺岗亭工作十年，农凤娟每天要重复微笑服务标准动作500余次，累计服务130万辆车辆通行，为司机排忧解难6000余次。车辆排列起来总长度相当于在广西和北京之间往返一圈。从司机的问路、讲解到指引，从车辆抛锚、货车漏油到车轮爆胎，她都能为大家找到解决办法，被大家亲切地称为高速公路的“微笑天使”。

　　不忘初心，把微笑展现给每一位司机

　　“行车辛苦了”“请拿好您的发票”……伸手与微笑已经成了农凤娟的习惯。

　　“高速公路收费站是展示社会文明形象的重要窗口，我要用微笑擦亮这扇窗口。”农凤娟是这么说的，也是这么做的。

　　2011年5月，凭借丰富的工作经验，农凤娟一眼识别出进入车道的客车与司机所讲的车辆信息与实际车型不符。在请司机出示有效证件被拒之后，农凤娟只好求助交警现场验证，并请司机耐心配合检查。不料，司机恼羞成怒，不断辱骂威胁农凤娟，同时车上的另一名乘客也情绪激动，猛地将矿泉水泼向她。

　　农凤娟始终保持微笑，耐心地向司机解释相关政策。最终，司机按照规章制度足额缴纳了通行费。

　　农凤娟被泼水的事情在网上传开后，网民亲切地称她为“微笑姐”“淡定姐”。

　　2015年10月，农凤娟当选为第二届“最美中国路姐”。她深知此份荣誉的分量，只有全身心扎根基层，不断磨练自己，提高自身的综合素质，才能不断将微笑服务的正能量传递给社会，得到社会的认可。

　　为了不断提升自我，农凤娟努力学习业务知识和专业技能，从基层的收费员开始，竞聘历经稽查员、票证员等岗位，即使曾三次落聘南宁东收费站副站长岗位，她也毫不气馁，勇往前行。凭借扎实的基本功和贴心的微笑服务，农凤娟在2017年竞聘成功，成为了南宁东收费站的副站长。

　　“我是一名共产党员，更是高速公路收费窗口的文明微笑服务人员，我想把自己最美的微笑展现给每位司机，让他们感受到回家的温暖。”这是农凤娟常放在心上的朴实愿望和承诺。她不忘初心，始终保持微笑，在收费站坚持每天迎接南来北往的车辆和无数司乘人员，耐心向司机解释高速公路相关规定，认真做好每一次收费工作。

　　数十年如一日坚持微笑服务，在农凤娟看来并没有那么难，“其实面对司乘朋友和身边的为自己的生活和工作努力奋斗的人，我们的微笑就是对他们的一种尊重和致敬。当我用真诚的微笑对待我们的司乘朋友的时候，微笑的回应和一个满意的眼神就是我工作中的最大的动力和快乐的源泉。”

　　率先垂范，让“凤娟标杆”成为全国高速公路的靓丽名片

　　现在，微笑服务已经不是农凤娟的“专属”了，不少途经南宁东收费站的车主，都会获得收费员一份甜甜的微笑和温馨的提醒，让人顿觉疲劳全无。这一份份微笑，就是来自“凤娟标杆”班组的微笑服务。

　　2015年，在广西交通投资集团品质党建工作及“笑迎四方、畅享八桂”运营品牌引领和农凤娟的带动下，一支以农凤娟名字命名组建的“凤娟标杆”团队逐步形成。“凤娟标杆”团队由农凤娟担任首席代表，在收费、保畅、稽查、养护四大业务板块形成“微笑标杆”“保畅标杆”“稽查标杆”“养护标杆”，引导全体员工崇尚标杆，学赶先进。

　　农凤娟表示，“我们想通过这样一种团队的力量，发挥青年人的榜样作用，去带领和帮助其他同事共同提高，服务好我们的群众、奉献社会。”

　　农凤娟认为，无论身处哪个岗位，只要尽责尽力做好重复简单的工作，就可以在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩，“我也是在平凡的岗位体会到了自我实现的快乐。”

　　微笑服务可以让司乘人员心情愉快，快速缴费通过收费站也是众多司乘人员热切盼望的。为了尽最大努力为司乘人员提供优质的通行服务，作为收费员的农凤娟独创了“一看二摸三辨别”的快速识钞方法。“通过这样的方法缩短车辆通行时间，同时在微机操作、车型辨别、钱票收发等环节，都要在‘精’字上下功夫，只有这样才能达到业务精、反应快，为司乘人员提供满意的服务。”农凤娟说道。

　　在“凤娟标杆”带动下，公司涌现了一大批立足岗位作贡献的优秀员工，成为广西高速公路运营管理工作的中坚力量，中国高速公路的微笑服务开始从南宁出发，辐射全国，走向世界。

　　“凤娟标杆”团队中的“微笑标杆”团队荣获全国第四届“最美中国路姐团队”称号。南宁东收费站“凤娟标杆”班组荣获2017年度“区直机关共青团员先锋岗（队）”。“凤娟标杆”班组的“微笑讲解团队”接待全国各地参观团76批，共1683人。“微笑服务培训团”走出广西，先后为湖北随岳高速公路管理处、湖南高速公路管理局长沙管理处等单位开展培训、传播微笑服务20余次，人数将近500人，取得良好的工作成效。2017年，农凤娟6次受行业权威机构邀请到陕西、湖北、安徽等省区，在全国性行业会议分享“微笑＋”品牌创新实践。

　　忠诚履职，做一名出色的党的十九大代表

　　2017年，农凤娟当选为共青团广西壮族自治区第十四届委员会副书记（兼）和中国共产党第十九次全国代表大会代表。她积极参加各项会议，为广西共青团工作建言献策。作为党的十九大代表，她在党的十九大会议期间，向李克强总理展示了广西高速公路的微笑服务，得到总理的高度赞许。

　　会后回到工作岗位，农凤娟继续忠实履行党的十九大代表、团委副书记职责，不忘初心，牢记使命，为广西共青团2018年工作谋划献策，在广西青少年学习宣传贯彻党的十九大精神主题活动上向广大青年宣讲十九大精神，并先后深入到交投集团南宁片区、百色片区、崇左片区、钦州片区等基层一线，以及广西银监局、中国邮政广西分公司、广西区建行、广西金融系统团干部培训班等全区各行业开展党的十九大精神宣讲，共计25场，接受宣讲人数5197人次，进一步使党的十九大精神落实到广西的各行各业，为广大青年树立正确的价值观和人生观做出了积极的贡献。

　　习近平总书记曾勉励青年，在火热的青春中放飞人生梦想，在拼搏的青春中成就事业华章。服务奉献，青春不凡，农凤娟正用微笑和奋斗，成就属于自己的事业华章。（中国青年网记者 刘喆）