去年消协受理投诉为近年来新高 谁在给消费添堵？

　　近年来,消费持续升温,2017年,我国消费者信心攀上了近10年的最高点;另一方面,消费投诉也频发、高发,日前中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高;解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低。

　　近年来的消费投诉,呈现哪些趋势?今后要做好消费维权工作,又该如何发力?

　　共享单车、教育培训,成投诉新热点 

　　近年来,全国消协组织受理消费者投诉案件数量一路攀高:2014年近62万件,2015年近64万件,2016年超65万件,2017年为72.68万件。投诉量走高,解决率却创新低,5年来首次跌破80%。一高一低,原因何在?

　　共享单车,惹了不小的祸。“因部分共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金、预付金,引发全国的群众投诉,相关投诉量激增。受此影响,投诉解决率较上一年有所下降。”中消协投诉部主任张德志解释。

　　对这种解释,投诉细分数据给予了印证。去年,服务类投诉为38.28万件,占总投诉量的52.67%,占比居首;其中,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位;互联网服务投诉量上升明显,总量超16万件,同比增长16.62%。

　　共享单车未能履约,备受舆论关注。在《分析》列出的2017年九大投诉热点中,“共享单车押金难退,群体投诉频发”居首位。据不完全统计,去年以来已有6家共享单车企业陷入经营困境,造成用户押金损失超10亿元。

　　《分析》显示,教育培训服务类投诉超过1万件,同比增幅超过55%。教育培训遭遇集体消费困境,也是近年来首次被列出。

　　山东潍坊临朐县的王先生,就遇上了退费难的问题。在名为“剑桥俱乐部”的培训机构,王先生曾为其孩子预交了3年共7480元的学费,用以学习相关体育健身项目。当时,他与商家口头约定可以随时退费。去年3月,因孩子身体不适,王先生要求退费,但商家只答应退还很少一部分,双方陷入僵局。后经消协组织调解,商家退还王先生3300元。

　　“2017年,教育类虚假宣传成为新的投诉热点,夸大教育效果、推出中高考分数保险虚假宣传、违法承诺教育资质保证、虚假办学等,屡见不鲜。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,相关乱象应该得到教育管理部门的重视。

　　网购投诉多,7天无理由退货难落实 

　　在近几年消协组织受理的投诉统计中,有哪些热点和趋势?

　　“远程购物投诉呈高发态势,汽车及零部件投诉占比持续走高,家用电子电器类消费基数大、投诉总量多,信息通信类服务满意度低,食品问题关注度高。”张德志说。

　　梳理近5年的投诉情况,可以发现:在具体商品投诉中,通信类产品投诉一直居高不下,2013年到2016年都排名第一;汽车及零部件投诉一直呈上升趋势,从2013年的第四位逐年攀升,到2017年已位列具体商品投诉榜的首位。

　　在具体服务投诉中,远程购物(包括网络购物、电视购物、广播购物)近几年一直占据投诉热点榜首,其中,网络购物纠纷占绝大多数。

　　朱巍认为,网络欺诈、预付式消费、生活社会服务类等投诉常年“霸屏”,表明诚信问题依旧没有解决,部分商家诚信堪忧。“目前行政部门更着重于事后监管,这给了某些不法分子可乘之机。”

　　“远程购物投诉多,主要是购物7天无理由退货的规定难以落实。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,网购、网约车、共享单车领域频发的消费投诉,反映了某些“互联网+”产品的通病:重创新轻诚信、重快捷轻安全。

　　从近5年商品大类投诉数据看,家用电子电器类投诉一直占据第一位,服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类的排序有所交替,但排名都靠前。

　　按照投诉性质划分,质量类、售后服务类、合同类投诉的占比一直占据前三位。相较2016年,2017年合同类、售后服务类、虚假宣传类、人格尊严类的投诉比重有所上升,但质量类投诉却减少了19.72%。

　　“这说明,一方面,随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。这对消协组织维权工作提出了新要求,也提示我们要加强企业信用体系的建设。”张德志指出。

　　完善纠纷解决机制,监管要装上科技牙齿 

　　梳理近几年的消费投诉热点,可以发现:预付式消费中经营者卷款跑路的事件常有,经营性互联网服务(如共享单车、网约车)等领域群体性投诉很多,保健品、食品安全、房屋中介、邮政服务、电信通信等领域也是维权重灾区。

　　传统消费顽疾与新兴消费问题并存。该如何化解?

　　纠纷解决机制要完善。“要丰富与完善消费纠纷解决机制,投诉压力全往消协组织推是不行的。企业端得切实提升社会责任感,培养、健全与消费者友好协商、解决纠纷的能力。”刘俊海认为,消费纠纷解决机制是一个金字塔,塔尖是法院诉讼,往下几层是仲裁协议、行政调解、消协组织和行业协会的民间调解,塔基则是友好协商。必须形成协同共治的纠纷解决格局,每个企业要对照消协的投诉大数据,靶向治疗、精准治疗,在解决消协纠纷方面挺在前头。

　　行业协会要立规矩。“行业协会应该尽早确立白名单和黑名单制度,保障好的企业,清退不好的企业。”朱巍表示。

　　监管要装上科技的牙齿。一些电商平台利用大数据作为打假的武器,根据数据精准查处,线上打假与线下打假联动起来,线上关店之后,线下也要追究。

　　“要解决监管慵懒疲软的问题,打造跨部门、跨行业、跨地域的,透明、协同、法治的监管系统。”刘俊海说,哪个领域投诉多,监管部门就得往哪个方向用力,对症下药。

　　2016年是网约车发展的高峰,而2017年是共享单车发展的高峰。这两年,也是网约车与共享单车相关投诉最多的时期。每一个投诉热点,往往与互联网分享经济的发展焦点有关。“现在是以消费者为主体的意愿经济时代,这给消费维权工作提了一个醒:要针对新的问题加快研究速度,拿出解决思路。”朱巍认为,消费维权工作要有一定的前瞻性,针对热点问题及时预判,尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展,更要保障消费者的权益。(本报记者 齐志明)