上班首日媒体暗访杭州公共服务窗口：有人闲聊

　　原标题:节后首个工作日啥表现?浙江在线记者探访杭城窗口服务单位

　　浙江在线杭州2月4日讯 (浙江在线记者 方力 施宇翔 吴振宇 李攀 董洁 李鹏)编者按:2月3日,是春节长假后上班第一天。新春是不是有新气象,机关事业单位尤其是服务窗口工作人员能不能迅速进入状态,有没有存在慵懒散等现象?2月3日一早,浙江在线记者兵分多路,走进杭城部分服务窗口单位,探访节后上班第一天的情况,感受窗口工作人员们的精气神。

　　时间:上午8时30分至9时40分

　　省工商行政管理局企业注册大厅

　　总体守纪律 服务有耐心

　　上午8时30分,记者来到位于莫干山路的省工商行政管理局企业注册大厅。此时已是上班时间,大厅内的10个业务窗口有9个人员就位,剩余1个“企业档案查询”窗口虽然没人,但在柜台显眼处摆放着“请上二楼查询”的标识牌。为了进一步核实情况,记者随后来到2楼的企业档案查询窗口,发现工作人员都已在岗。

　　8时40分许,记者发现3号窗口工作人员拿着一个透明茶壶起身离开。两分钟后,该工作人员拿着装满水的茶壶回到自己的工位;8时55分,4号窗口工作人员也起身拿水壶泡茶,不过整个过程控制在了两分钟以内。

　　工作人员的服务态度和效率如何?记者以申请“变更公司名称”为由,进行了一次“测试”。在机器上取号后,叫号系统很快提示记者来到6号窗口。6号窗口的工作人员详细询问记者的情况。随后,她将3份表格交到记者手中,为让记者顺利填表,她还在其中一份《公司变更提交材料规范》上作了标注,并在表格中的几个选项上打了勾。“带上这几份材料就可以来办理了。”她指着那几个打勾的选项说。

　　在1个多小时的观察中,记者发现大厅里的大部分工作人员一直处在办公状态,除个别员工泡茶和取用文件外,没有人离开座位互相交谈或偷玩手机,偶尔有部分工作人员接电话,也都是回答办事人员的业务问题。这段时间内,有两名办事群众到窗口咨询,工作人员都耐心给予了解答。

　　时间:上午8时10分至9时30分

　　浙江人力社保大楼办事大厅

　　提前作准备 办事有效率

　　上午8时10分,记者来到位于古翠路的浙江人力社保大楼,一楼办事大厅的大门还没有打开。透过玻璃外墙,记者看到里面的窗口工作人员早早就位,正进行资料整理、工位保洁等准备工作。

　　8时20分许,一名工作人员注意到了在门口等候的记者,随后打开了大厅正门。记者也成为当天第一位走进大厅办理业务的市民。走进大厅时,这名工作人员热情地对记者说:“新年好!这里8时30分正式开始上班,请在等候区稍微坐一会。”

　　为感受窗口的服务情况,记者取号办理了一项开具个人信息证明的业务。记者递上身份证后,窗口工作人员迅速开具了所需的证明,耐心解答了记者提出的疑问,并提醒记者需要补缴相关的代理费用。从取号、缴费到完成办理,整个过程只用了4分钟左右。

　　除了叫号机一次次发出播报,窗口办事人员偶有交流,整个大厅显得非常安静。春节后第一个工作日的早晨,前来大厅办事的人并不太多。据记者粗略统计,从8时30分到9时30分,大厅的各窗口仅接待了10多笔业务。不过,由于一早赶来的市民大多是办理与档案、户籍等事务有关的急需事项,窗口人员办理效率比较高。

　　“等待时间特别短,比原来预计的更加快捷。”到办事窗口的叶先生告诉记者,来办事大厅办完手续几乎没有等待,他对窗口工作人员的服务很满意。

　　时间:8时55分至9时35分

　　杭州市行政服务中心办事大厅

　　到岗较准时 有人聊旅游

　　上午9时,是杭州市行政服务中心的上班时间。8时55分许,记者来到位于解放东路上的杭州市行政服务中心,办事大厅的工作人员已换好工作服陆续到岗。也许是因为节后上班第一天,9时过后,办事大厅里前来办事的群众不多,而工作人员已整齐地在办事窗口前端坐。记者在1楼和2楼的办事大厅走了几圈,看到大部分工作人员坐在电脑前,或查看电脑里的工作信息,或翻看材料。不过也有个别工作人员,因为办事群众少偶尔聊上几句。

　　在一楼拐角处的杭州市市场监管局办事窗口,1号和2号窗口显示暂停服务,3号窗口是办理名称审批及发照业务的,当时没有办事群众。记者看到,一名男性工作人员站在服务窗口外,与窗口内的几名女性工作人员聊了较长时间。记者在一旁听到,聊天的话题涉及旅游等。

　　时间:9时40分至10时10分

　　杭州市民中心市民之家办事大厅

　　办事群众多 忙里开“小差”

　　9时40分,记者来到市民之家办事大厅。事实上,市民之家2月2日已经对外办公。市民卡、社保、出入境办证、交通违章……这里承担了大部分与群众息息相关的业务办理项目。1楼办事大厅汇集了市民卡、社保、交警、公安出入境、邮政、电力等办事窗口,此时已有许多群众,等待叫号办理业务。

　　记者看到,工作人员大都服务态度良好,面对办事群众都能耐心地办理业务和解答问题。忙于给群众办事的窗口工作人员都比较专注于手头的工作,而在相对空闲的窗口,个别工作人员存在长时间聊天现象。

　　在1楼的14号邮政速递和15号中国邮政窗口,其中15号窗口显示暂停服务,但工作人员在岗。两个窗口的两名工作人员断断续续在聊天,持续了较长时间,这期间,一直没有群众前来办理业务。

　　时间:上午8时20分至9时30分

　　杭州市交警支队车辆管理所

　　机动车驾驶员办证中心

　　办事态度好 但有人闲聊

　　上午8时20分,记者来到杭州市交警支队车辆管理所机动车驾驶员办证中心。春节后上班第一天,前来办理业务的人并不多。记者注意到,办证中心大厅东侧共有13个窗口,负责办理申领、补证、换证等业务。但直到8时30分的上班时间,有5个窗口无人在岗,其中2号、4号、7号、9号窗口前都摆放着“暂停服务”告示牌,而11号窗口前没有任何提示。

　　8时45分许,大厅里办理业务的群众陆续增多,9号窗口工作人员开始到岗,把“暂停服务”的提示牌取走。此时,距离上班时间已过去15分钟。不过,她较快进入工作状态,对待前来咨询、办理业务的群众也较为热情。

　　在此期间,记者随机采访了一位孙姓的办事群众。春节期间,孙先生遗失机动车驾驶证,特地节后一早补办。他表示,虽然感觉窗口工作人员比往常少,但对服务效率和态度都很满意,只用了约20分钟就完成全部手续,有一名工作人员还没到上班时间就开始帮他办理业务。

　　8时50分,记者来到办证中心西侧,此处为机动车理论培训窗口,工作人员基本在岗。42号和43号窗口的两名工作人员半倾着身子凑到一起聊天。记者站在旁边听了一会儿,她们不时聊着春节期间的趣事,从窗口传出阵阵笑声。10分钟后,又有一名工作人员加入她们的聊天。直到9时20分左右,一位办事群众“打断”了她们的聊天。

　　记者注意到,距离窗口不远处的墙上张贴着一份窗口接待规定,其中一条明确写着:在岗工作时有饮食、闲聊、玩手机等行为以及做与工作无关的事,记1分。

　　时间:上午8时20分至9时40分

　　杭州市上城区行政服务中心

　　“我是代班的,明天再来办”

　　上午8时20分,记者走进位于秋涛路242-2号秋涛发展大厦A楼的上城区行政服务中心,门口张贴的公告显示中心的服务时间从上午8时30分开始。

　　服务中心3楼设有30余个窗口,上午8时20分,4名窗口工作人员已到岗,一边擦桌子、开电脑做准备工作,一边互道“新年好”。电梯口,陆续有拎着早饭的工作人员走进大厅。

　　8时30分,8个窗口的工作人员到岗,前来办事的群众逐渐多起来。眼看自己要办理的业务窗口还没有工作人员,一名中年女子走到29号“市民卡”窗口前询问工作人员,被告知这里有部分窗口为上午8时30分上班,部分为上午9时。

　　9时左右,记者来到30号“公交卡”窗口试图办理公交卡退卡业务,但工作人员指指窗口前张贴的提醒,表示注销、挂失、补办公交卡这里都不能办理,指引记者去其他网点。记者来到29号“市民卡”窗口办理,也未成功,该窗口工作人员表示,自己当天是来代班的,没有系统权限,建议记者可以去其他行政服务中心或明天再来。

　　9时05分,一位大伯在3楼大厅说要投诉工作人员,大伯是到34号“水务”窗口给玄坛弄一处房屋办理水表过户的,“我等了很久才等到她上班,我说地址在下城区玄坛弄,她就问‘水务集团在体育场路有好几处网点,你为什么来这里办’。我解释自己家住凤凰南苑所以来这里办,再问她旁边的燃气窗口为什么没人,她就回我一句‘不知道’。”大伯向其他工作人员诉苦。

　　34号窗口的工作人员直到大伯离开后才重新回到岗位。她向记者表示,大伯对她的话有误解,其实当时她只是怕大伯多跑腿才提醒体育场路也有网点,而“燃气”业务1月27日已从中心撤除,窗口、电梯口都贴有通知,但由于不是自己的业务范围所以不好回答,但没想到大伯生气了。

　　9时18分,3楼20号“民政综合事务”窗口的男性工作人员从开水房端着茶杯走出来,一位大妈早已坐在他的窗口前等候,同事赶紧提醒他说“你窗口有人来了”。

　　时间:上午7时48分至10时

　　杭州市下城区行政服务中心

　　“暂停服务”多 微信抢红包

　　早上7时48分,杭州城北体育公园一带只有稀稀落落的人和车辆。此时公园东北边的下城区行政服务中心大厅内已经亮灯,入口的两扇玻璃大门全部敞开。记者刚想进门,身后就有工作人员开车赶来上班了。大厅的标识牌显示,上午服务开始时间是8时30分。

　　8时22分,3楼的22个窗口中,有6个服务窗口已经有工作人员。8时30分,3楼的10个社会保险窗口有5个空着,其中4个窗口显示“暂停服务”,另外1个是预留窗口;8个医疗保险窗口有两个空着,1个显示“暂停服务”,另1个显示“不受理业务”;4个企业退休管理窗口全部有人。

　　9时10分,记者在4楼就业服务的窗口前发现,几个相邻的工作人员隔空玩起了微信“抢红包”。9号窗口前虽然放置着“暂停服务”的牌子,可这个窗口的女工作人员还笑着说了一句“曹大姐又比我多”。9时30分,记者又回到3楼,发现1号窗口的两名女工作人员正聊着“韩国代购化妆品”的事情,记者听到她们谈起了“汇率”“下单”“退货”之类的话,聊了3分钟左右其中一人才走开。此时社会保险仍有4个窗口显示“暂停服务”。记者询问原因,一位工作人员说“她们调休了”。

　　9时50分,记者准备离开服务中心,在门口遇到了刚给企业员工办完社保的谭小姐,她说自己一大早从余杭五常街道过来,路上花了1个小时,“没想到来这里不到1分钟就办好了,原以为至少要十几分钟甚至半个小时呢,新年第一天效率这么高,心情也很好,希望以后能一直这样”。

　　短评

　　小窗口　大形象

　　浙江在线2月4日讯　(浙江在线记者　方力)对大部分人来说,2月3日是鸡年的第一个工作日。我们的记者又一次出动,到位于杭城的部分省市级机关事业单位服务窗口,探访工作人员的上班纪律、服务态度和工作效率等情况。

　　近年来,每逢新春后上班第一天,我们就会走进机关事业单位或服务窗口,在一次次暗访中,看到了机关工作人员的作风转变。今年的暗访总体结果同样让人欣喜,绝大多数窗口单位的工作人员精神状态良好,为群众办事热情周到,曾经出现过的上班玩手机、看视频等现象已不见踪影。但不能忽视的是,我们还是发现了一些问题,比如有的窗口工作人员上班聊天、服务态度有所欠缺等。

　　也许会有人觉得,这些都是细枝末节的小问题,无伤大雅,甚至有人会认为我们是在吹毛求疵。但俗话说,细节决定成败,看似不起眼的小问题,却能折射出党政机关的工作作风。因为眼前的一个个办事窗口,承担着大量的公共服务和社会管理职能,密切联系民生,直接服务群众。为山九仞、功亏一篑,这些问题如果长期不加以重视,可能会直接影响到群众的利益,影响到党委和政府的公信力。

　　人勤春来早。2017年是实施“十三五”规划的重要一年,更需要我们大家撸起袖子加油干,以崭新的面貌和奋发向上、时不我待的精神状态迎接新的一年。

　　新期待呼唤新作为,新作为需要新状态。对各个窗口单位来说,更需要让好作风成为广大党员干部和工作人员的行动自觉和精神追求,按照“秉持浙江精神,干在实处、走在前列、勇立潮头”的新要求,切实做好各项工作。

　　作风建设,只有起点没有终点;服务群众,没有最好只有更好。