编者按：每年一度的两会，都是代表委员们各抒己见、畅所欲言的最佳场合。不论级别、不论背景，所有参会人员都开诚布公地发表观点、提出看法，其中，不乏很多平日里难见的妙语与惊人之语。为此，本报特别对近期两则引发公众热议的发言进行了“再调查”，听听声音背后的声音，看看故事背后的故事。
日前，商务部部长陈德铭自述网购经历，被快递公司回复政府部门不送。此事引起了社会对快递服务业质量的讨论。
“这只是个别现象，我们也会将快件递送到政府部门，国务院、中南海都是可以投递的，只是需要警卫签字。”一位快递公司工作人员告诉记者，不存在限制投递某些部门的说法，出现这样的情况，可能是某些部门投递程序比较复杂。
快递业频遭吐槽
据国家邮电局网站上公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，为71.7分，较2011年提升2.8分。该调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的50个城市。调查报告认为，在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善。
此次被调查的快递公司中，顺丰速运和邮政EMS总体满意度达到75分以上，排名前五名企业分别为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递和宅急送快运。
尽管如此，快递服务业整体良莠不齐的现象，还是让公众颇有微词。
陈德铭部长的吐槽引起了公众对快递服务业的关注。马军胜曾对此进行回复，国内目前有8000余家快递公司，如果陈德铭部长选择一家信誉好、实力强的快递公司，大概就能按时收到了。
一位北京的消费者告诉本报记者，她曾经通过某家快递公司向山东邮寄一幅画，但由于是易碎品，快递公司表示负责邮寄，但不保证物品完整不受损。“到家之后果然画框玻璃碎了。不过，快递人员先前就告知易损坏，所以我也没去投诉。”
“我们也不能分辨出到底是产品本身的质量还是运输过程中产生的问题，只保证运送时间和快件送到，出现遗漏或者丢件才赔偿，其他概不负责。”上述快递公司员工告诉记者。
售后服务需提升
尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但是售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，“售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决”。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、韵达快运、民航快递、百世汇通。
公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降，表明当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出，需引起各企业高度重视。
“这个事情很复杂。”一位不愿具名的快递公司负责人告诉记者：“每个快递公司都有自身的定位，例如顺丰快递针对的是高端客户，价格高；一些中低端公司，投递的时间相对较长。”
“虽然政府推出了相关政策法规，但我们要考虑成本和收益问题。”上述负责人告诉记者，快递不仅仅是简单地拿过来、送过去这样简单，涉及很多环节。
“对消费者来说，网购和快递是一个完整链条。未来还需要从流程、标准等各方面制定完整的制度，保证网购的最后一公里完美收官，让消费者满意。”马军胜在接受媒体采访时表示。
[ 责任编辑：芮益芳 ]
