2012年春运以来，旅客在www.12306.cn网站购买火车票过程中，遭遇了“网络运行缓慢”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题，该网站相关设备设施等也备受质疑。
今天上午，记者采访了铁道部、铁道科学研究院等负责12306互联网购票系统建设运营的有关专家，请他们对公众关心的问题给予解答。
一问：众多旅客反映12306网站页面打开缓慢，电子支付时遇到麻烦，到底是什么原因？
铁道部运输局人士：12306互联网购票是基于中国铁路客票发售和预订系统(以下简称“客票系统”)构建的，在设计这个系统时，我们首先考虑要兼顾各售票渠道的公平和均衡。借鉴德国、法国发展了10年的成熟的互联网售票经验，我们最终确定将20%左右的票源投到互联网上销售。
在此基础上，售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制。春运期间，全国铁路每天可发售车票在500万张以上，因此我们确定了12306网站每天可处理100万笔购票需求。因此才出现了用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多，请稍候重试”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试”或“系统忙”等提示，在每天的8点、10点、12点和15点放票期间，这些现象尤为明显。
铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生：虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。
1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa1月12日发布的统计数据，7天内访问www.12306.cn网站的用户占全球互联网用户的0.902%。既有互联网接入带宽明显不足，造成网络拥塞，高峰时间段用户访问网站时页面打开缓慢或出现超时报错的情况，影响用户的购票体验。
由于网络拥塞，个别情况下也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。经过统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。根据人民银行关于银行卡的使用规定，此类偏差均会由铁路电子支付平台完成对账后，在15个工作日内将票款返还至用户购票时使用的银行卡内。
出现上述情况后，我们一方面扩充互联网接入带宽，另一方面邀请国内知名电子商务运营团队协助我们分析存在问题，优化订票流程，减少支付偏差，1月10日后，上述情况已得到缓解。
二问：12306网站是否准备不足、仓促上马？
铁道科学研究院常务副院长康熊：12306互联网购票系统是基于铁路客票系统构建的，是按计划分步实施，不是仓促上马。该客票系统于1996年6月被列为“九五”国家科技攻关计划，1998年又被列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目，采用核心技术自主研发、通用软硬平台开放的技术路线，历时两年研发成功。
在10余年的成功运营过程中，该客票系统先后完成6次版本升级。2000年，该客票系统获得国家科技进步一等奖、“九五”国家科技攻关计划重大科技成果，同年在美国获得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN国际信息技术奖，2006年，获中国计算机学会王选奖二等奖。
目前该客票系统已覆盖全国所有客运车站，支撑车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票和互联网售票等售票渠道。
其中车站售票窗口和代售点2.3万余个，自动售票机1600余台，电话订票接入线数10.8万，互联网注册用户1400余万，日均售票量近500万张，高峰期售票量达700万张，年售票量超过18亿张，是目前世界上规模最大的实时交易系统之一。
我们在设计之初确定，12306网站是一个非营利网站，不附加广告，免费发送购票短信，不收取除票款以外的任何费用。
该网站2011年6月12日开通京津城际列车互联网售票，6月24日开通京沪高铁互联网售票，9月30日开通全路动车组列车售票，11月20日开通Z字头直达特快售票，12月10日开通T字头特快列车，12月上旬开通了学生团体票网上订票，12月13日至23日分批开通K字头快速列车和其他普通列车，12月28日开通学生往返票网上购票功能。
2011年6月12日至2011年1月10日，该网站逐步开通了京津、京沪、沪宁、沪杭、武广、广珠、广深、海南东环、广深港、甬台温、温福、福厦等高铁和客专的二代身份证电子客票进出站检票功能。
经过半年多的试运行，12306网站已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条，互联网售票的占比已由初期的不到1%上升到11%。
2012年春运开始前，铁路互联网售票、电话订票实现了全路覆盖、实名制售票也扩展至全路范围，拓宽了旅客购票渠道，缓解了窗口售票的压力。自2011年12月28日开始预售春运车票以来，共发售车票8962万张，同比2011年春运增长15%，其中通过互联网售出997万张，占总售票量11.1%，通过电话订票售出1089万张，占总售票量12.2%。
三问：有人对该系统建设过程提出许多质疑，认为系统没有经过压力测试，不成熟就上线，招标不公平，照顾内部企业，没有选用最好的技术公司，这是否属实？
铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬：12306网站，即铁路互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用，所以委托全路客票系统研发单位——中国铁道科学研究院进行设计和开发，不存在照顾内部企业。
建设过程中，我们按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案通过了行业专家的评审，并通用软硬件设备按规范进行了招标采购，不存在招标不公平问题。
10多年前，借助互联网开展客票预售的设想就已经提出，并在当时的北京铁路分局等部分路局进行了小规模尝试，在2009年下半年，该项目正式进入实质性操作阶段。
互联网售票系统按照国家、铁道部有关规定，先后经历了总体方案评审、可行性研究审批、工程初步设计审批等环节，在此基础上，以工程设计批复的工程范围、工程内容、设备清单为依据，委托招标代理，面向社会公开招标，公开、公正、公平地选择工程施工单位。
在系统总体方案编写阶段，我们还从专家库中随机挑选国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的顶级专家参与研讨，提供咨询，评审把关。
系统上线前，铁路部门委托惠普公司利用SAAS测试机制，从分布在世界各地的多个测试站点模拟大并发访问，就系统性能是否满足设计指标、系统的最大处理能力，以及系统的稳定性表现进行了测评。依据对不同压力下系统响应时间、交易成功率、交易效率(TPS)、系统吞吐量，以及系统资源使用率的测评结果，分析确定系统性能瓶颈，制定解决方案并进行系统调优。经回归验证，调优后的系统能够满足日售票交易100万笔的设计目标。
但由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力(最高达到188万笔)时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。
四问：铁路部门打算如何完善12306网站，以备战节后售票高峰？
铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬：针对12306网站遇到的情况，我们一直在不断地完善。目前我们已经启动了新一代客票系统的规划和设计。
新一代客票系统将在既有客票系统的基础之上，在服务方面，以旅客为中心，提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑；在运营管理方面，为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、市场化的收益管理、多样化的延伸服务，人性化的操作界面；在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。
同时，欢迎社会各界献言献策，积极参与新一代客票系统的研发工作。
