图为12306语音服务热线客服人员受理咨询。陆娅楠/摄
12306春运热线有多热
“您好！12306语音服务热线，有什么能帮您？”12306语音服务热线客服人员孙燕顺畅地自报家门。
“我要买票，要一张北京到……”电话里传来响脆的女声。
“对不起，女士，这是咨询热线，不卖票。”孙燕客气地打断对方。
“今年你们不是搞电话订票吗？”对方反问。
“是的，但是12306是咨询和投诉电话，您可以拨打订票电话95105105。还有什么可以帮您吗？”孙燕说。
“那个电话我拨过，没有人服务，你能让那个电话也开设人工服务吗？”
……
今年元旦期间，12306语音服务热线的呼入量就高达66818次，是去年12月一整月的29%，是去年11月的1.2倍。买票的、投诉的、打听预售期的……12306成了名副其实的春运“热线”。
每小时要接1600个电话
1月5日，刚迈进北京铁路客户服务中心的大厅，就听见电话铃声此起彼伏。70个电话机前，客户服务代表头戴耳麦，面对电脑屏幕，手上还有自己整理的热点问题资料。
北京铁路客户服务中心于2011年1月19日投入运营。目前中心的主要功能有三部分：一是在12306网络平台上，为公众提供服务信息；二是在12306网上开设客户信箱，受理咨询、投诉与建议；三是开设全国统一12306语音服务热线，提供电话信息查询与人工在线服务，受理旅客投诉、咨询和建议。其中，12306语音服务热线自从去年年底以来最受关注。
不少旅客反映，12306电话长期火爆，接通实在不易。对此，北京铁路客户服务中心副主任徐瑞介绍，2011年底开始，铁路推出了网络售票、实名制售票等多项新的服务措施，百姓十分关注，所以去年12月19日起，12306热线的呼入量开始激增。
“现在从早晨6点到晚上11点30分全是话务高峰时段。目前，12306热线分语音和人工两种服务，仅人工呼入数每小时就高达1200次至1600次，相当于每分钟都有二十六七个电话要求接通。”徐瑞说。
由于客服人员必须是铁路系统的业务骨干，可这样的业务人员人数有限，因此客服中心的67名客户代表和几名班组长不得不加大工作强度，延长工作时间。除了错峰就餐，每顿饭必须在10分钟内吃完，大家都尽量少喝水，减少上厕所的次数。“一天一瓶水喝不完，主要是没时间喝，怕耽误了接线。”刚挂下一个4分钟的电话，客户代表王利芬舔了舔嘴唇，就接了下一个电话。“您好，12306……”
网络售票投诉占一半
1月4日，全国铁路通过互联网和电话订票售出车票179.7万张，占总售票量的31%。随着电话与网络订票售出的车票占总票额的比例逐步增长，关于网络登陆难、电话常占线、退票钱款未到账等问题的咨询与投诉也成了热点，其中关于网络售票的投诉占到了一半。
5日上午，客服代表金凤接了一个长达14分47秒的投诉电话，最后不得不请出了投诉组负责人郭旭来解决。
“客户表示12月中旬通过网络退了票，按说15天内退票款应该打回她的账户，可是现在退票款还没有到账。她情绪有点激动，一直在反复叙述，不让客服代表插话。我们很理解旅客的心情，这时我们不会生硬地打断。对于我们解答不了的问题，我们也会联系相关部门，而且在下班前肯定会给她一个答复。”郭旭表示，元旦以来，投诉比较集中的是网络购票后钱付了却没订到票，但总共投诉量不超过30个，在总体投诉量中还是比较少的。
按规定，旅客投诉后，12306电话客服会将相关投诉信息传输给12306网站的研发机构以及铁路资金清算部门。资金清算部门会保持与银行相关部门的热线联系，随时通过订单号核定是否出现了扣款，以及是否已经回款。如果数据传输正常，应该是在15个工作日内完成退款。
“我们很重视旅客投诉，不仅每个投诉在24小时以内都要有反馈，而且还会对客户投诉进行统计、分析。这是铁路部门了解市场需求的重要一手资料，为完善服务做决策参考。”徐瑞说。(陆娅楠)
