报告称：中国企业舆情应对能力亟待提高

　　事前无研判，事中缺控制，事后轻修复。这就是中国企业目前的舆情应对之道。它带来的后果不言而喻：企业正常经营受影响，品牌形象受损失，发展壮大受阻碍。上海交通大学舆情研究实验室日前发布报告，如是评价中国企业在遇到麻烦时的作为。

　　这份“2010中国企业舆情与危机公关年度报告”选取2010年发生的、影响较大的186起企业舆情事件，在分析2010年企业舆情基本特点，不同行业、产业、所有制企业舆情特点的基础上，对这些涉及企业舆情的重大案例进行评估与分析，以提出企业应对舆情的对策建议。

　　报告显示，186起企业舆情事件，涉及金融、零售、互联网等12个行业，其中制造业以111起相关事件高居榜首；58起企业舆情案例与涉嫌违法违规操作有关，占全年比重的32%。

　　违法违规致舆情复杂

　　随着各种新媒体技术蓬勃发展，中国企业在迎来历史性机遇的同时，也面临着严峻的挑战。网络时代的到来，使得企业的任何危机都可能被无限放大，引发企业危机的蝴蝶效应和连锁反应，轻则影响企业自身的品牌和发展，重则危及整个行业、区域经济乃至国家的对外形象。

　　2010年，中国的企业舆情纷繁复杂。富士康N连跳事件，引发了公众对“血汗工厂”的谴责和对中国经济的反思；腾讯、360事件，网民的各种言论将一场互联网危机推到了风口浪尖；霸王洗发水致癌、惠普电脑质量门、雪碧汞中毒案、麦当劳汉堡“防腐门”、金浩茶油致癌事件，带来产品质量和食品安全问题的聚焦……

　　“2010中国企业舆情与危机公关年度报告”称，111起发生在制造业的企业舆情事件，一方面和制造业分类涵盖众多细分行业不无关联，另一方面制造业的日化、食品、药品、通信设备、交通工具等与公众日常生活联系紧密，一旦发生舆情，自然而然受到人们的特别关注。

　　制造业中又以“石油石化行业”为最。仅中石化一家2010年就有12起影响较大的企业舆情事件，这一高发态势在今年似乎也未改观。

　　根据报告的分析，诱发企业舆情的原因很复杂，或者是由于环境污染，或者是由于薪酬福利/劳资纠纷，或者是由于知识产权以及股权问题等等，引发了社会关注。有的企业也曾因为企业家个人问题、营销策略遭遇危机。不过，这些原因中，涉嫌违法或违规操作无疑是最重要的，其次是产品缺陷。

　　2010年，58起企业舆情案例与涉嫌违法违规操作有关，占全年比重的31%，涉及11个发生舆情行业中的9个——房地产业、制造业、零售业、金融业，等等。这些涉嫌违法、违规的操作集中在以下两方面：一是涉嫌造假、诈骗、虚假宣传，影响企业诚信。如高盛“欺诈门”、格力“世界名牌门”、深发展银行涉嫌多起造假事件、凡客诚品被指价格欺诈等；二是贪污腐败或参与受贿行贿。如UT斯达康行贿事件、石化双雄被卷入戴姆勒贿赂案、太子奶创始人涉嫌非法吸收公众存款被刑拘等。

　　产品缺陷引发的企业舆情多在交通运输设备制造业、电气机械及器材制造业、日用化学产品制造、食品制造业、医药制造业5个细分行业。代表性案例如海尔冰箱“触电门”、松下电冰箱召回、惠普电脑“翻新门”、富士相机“雪花门”、霸王致癌事件、强生“召回门”、圣元奶粉被疑致“性早熟”。

[责任编辑：吴怡]