提升配送效率、改善消费体验 “双11”大考快递业服务升级

　　随着“双11”大促在各大电商平台陆续拉开帷幕，邮政快递业也将迎来一年一度的业务旺季。据悉，今年快递业务旺季从11月初开始，到2023年春节前夕结束。

　　扩大预售前置规模、按需送货上门、升级保价服务、推动包装绿色环保……眼下，各大快递企业正铆足干劲谋划各种旺季保障服务措施，努力给广大消费者带来更安心、更快捷、更优质的寄递体验。

　　提升配送效率

　　现在正是山药大量上市的时候。在河南省温县大渠河村的山药地里，挖掘机挖开土沟，中通河南温县网点的快递小哥和工人们正有序采挖、分拣，把一根根带着泥土的新鲜山药整齐地码放在地头。

　　“从国庆后到‘双11’，再到春节前都是山药的销售旺季。”中通河南温县网点负责人潘松松告诉记者，为了村民能第一时间把山药寄出去，网点直接把快递车开进了田间地头，采取专车专送、单独交货等形式确保山药品质的同时，保障所有山药快件当天发出。预计今年“双11”期间，山药类快件业务量将突破每日5万件。

　　保障配送效率，除了要及时揽收发货，把商品前置到距离消费者最近的仓库也是关键措施。据京东物流到仓业务负责人章根云介绍，今年“双11”期间，京东物流依托在全国设立的90个到仓转运中心、212个上门提货城市、超20000辆车辆资源、1000条精品路线，助力提升商家全平台送仓时效、降本增效。届时，超200座城市的消费者，待支付尾款后都将有机会体验到最快“分钟级”的收货体验。

　　配送效率的提升，也离不开快递行业的数智化升级。赶在大促之前，申通在河北固安、河南郑州、山东济南等地的转运枢纽陆续投运，申通最大的转运中心——固安华北转运中心规划产能超700万单，不仅能满足北京的快递包裹智能化分拣，还可以辐射津冀。

　　菜鸟供应链公布的“双11”大促保障方案显示，目前其已从仓网、数智、产品、运营、服务等方面给出相应举措。在保障商家方面，菜鸟对80%的预售商品都会做前置处理，确保发货的及时性。同时，菜鸟还联合天猫储备了400万平方米的仓库，包括疫情备份仓，支持商家在需要时紧急开仓入驻。同时，菜鸟供应链还上线了一批数智化产品，如升级后的“智慧眼”，将管理维度从省、市、区、街道进一步拓展至社区。

　　改善消费体验

　　消费者“买买买”的同时，对快递按需送货上门也充满期待。一直以来，快递无法送货上门饱受商家和消费者诟病，尤其是在电商大促期间，对于网购频次高的消费者来说，自行取件实在是让购物体验大打折扣。

　　此前，菜鸟CEO万霖在谈及“双11”物流准备情况时表示，今年的亮点是为商家和消费者提供有品质的物流服务。据介绍，菜鸟为此招募了10万名额外的短期专职运力，确保即使在“双11”包裹派送高峰，也能和平时一样送货上门。

　　近年来，随着人们消费水平提升，消费者对快递服务品质愈发敏感。日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》，提出在长达2年的价格战之后，“送货上门”开始成为顺丰、京东、菜鸟等快递物流公司追逐的高品质服务标准，上门比例、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。比如，在旺季到来前，顺丰全面升级了保价服务，除了以前的“基础保”，又新增了“足额保”和“定额保”。消费者不仅可以实现“保多少赔多少”，赔付时效和周期也会大幅缩短，从客户理赔到完结最快12小时。

　　为了提升消费者的寄递体验，快递企业在末端服务上也是纷纷出招。据悉，苏宁易购物流日前宣布，今年“双11”期间升级大件“安心装”服务，将送装一体服务范围从原来的331个城市扩展为覆盖全国所有地级市及超九成县级市。菜鸟也宣布，未来3年，将投入10亿元建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，在全国2800多个县(区、市)实现电器家装商品“一次上门，免费送装”。

　　专家表示，快递企业在考虑如何提升消费者物流体验的同时，多样化的服务模式或将是行业下一步发展的关键点。比如，消费者现在网购衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品的比例正逐年扩大。据统计，仅今年前10个月，消费者就在淘宝、天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。从这个角度来看，消费者在网购时，需要的就不仅仅是送货上门，对送装服务的要求会更高。

　　推进绿色包装

　　随着快递业务旺季的到来，快递业务量有望创历史新高。随之而来的快递过度包装问题也备受关注。

　　早在2021年4月，国家邮政局办公室印发《邮件快件过度包装和随意包装专项治理方案》，明确集中利用1年时间，组织全行业开展快递包装绿色专项治理。截至今年9月底，全行业采购使用符合标准的包装材料和规范包装操作两个比例均达到90%，累计投放可循环快递箱(盒)978万个，在邮政快递营业揽投网点布设回收装置12.2万个，回收复用瓦楞纸箱6.4亿个。

　　“经过全系统全行业的共同努力，行业绿色发展意识逐渐增强，但与行业高质量发展的要求相比，快递包装绿色治理工作尚有差距。”国家邮政局市场监管司副司长管爱光坦言，快递包装绿色治理是一项系统工程，涉及从包装设计到回收再利用全生命周期的各个环节，需要政府各相关部门齐抓共管，建立覆盖全链条的法律标准体系来支撑全过程治理。

　　今年“双11”期间，不少快递企业推出了快递包装绿色治理的具体措施。比如，菜鸟宣布从11月1日到11月20日，全国13万家菜鸟驿站再次启动“快递包装换蛋”活动，消费者在驿站取件后留下快递包装，扫码后可领取鸡蛋等。德邦快递则宣布将继续推进电子面单、循环纤袋、循环围板箱、小型聚丙烯中空箱等绿色包装材料，进一步加强包装瘦身和包装循环使用的行动力度。

　　管爱光表示，加快推进快递包装绿色转型，要在推动快递包装绿色治理上持续用力，建立覆盖全链条的法律标准体系，主动与上下游有关部门协同治理，形成齐抓共管的局面。

　　“一方面，要推动修订《快递暂行条例》等相关法规，增加快递包装绿色治理等相关内容；另一方面，要根据《关于加强快递绿色包装标准化工作的指导意见》的任务分工，结合行业实际研究提出标准制定修订建议，推动出台相关强制性国家标准。”管爱光表示，将联合上下游相关部门开展调研，系统梳理全链条治理存在的问题，研究提出可行性对策。鼓励更多寄递企业通过出台激励办法等方式，提升快递包装回收复用率。