走近客服人员：他们工作状态如何？权益该如何保障？

　　客服工作，想说爱你不容易

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　　疫情期间，有些客服人员工作量翻倍，每天处理大量问题；也有些客服人员因疫情影响工作清闲了不少。客服行业以人员需求量大、准入门槛低等特点吸引了众多打工者，然而，工作强度高、压力大、缺乏晋升空间等问题也使得客服人员流失率居高不下。专家建议，对客服人员的工作条件、劳动时间等进行优化，完善激励机制；同时其自身也应增加职业认同感。

　　“实在是抱歉，您这种情况不符合我航司的全额退款条件，您是否接受其他解决方案呢？感谢您的理解与支持。”6月9日一上午已经处理数十位旅客问题的张旭一刻不停地接听起了又一位旅客的投诉电话。

　　客服行业以人员需求量大、准入门槛低等特点吸引了众多打工者。然而，工作强度高、压力大、缺乏晋升空间等问题也使得客服人员流失率居高不下。对于他们而言，奋力坚持还是转身离开成了萦绕在心头的问号。一边努力服务，一边迎接挑战，这些不见其人的打工者工作状态到底如何呢？他们的权益又该如何保障？

　　“闲下来反倒不适应了”

　　打开电脑，将头发干练地别在耳后，戴上耳麦，保持微笑，是张旭每天工作前的固定动作。一边与旅客流畅对话，一边飞速敲击键盘，张旭甚至腾不出时间喝一口水。“说到口干舌燥是常事，慢慢就习惯了。”来自云南昭通大关县的张旭是某航空公司的服务质量管理员，主要负责处理旅客投诉，这份工作她已经做了5年。

　　据张旭介绍，此前受疫情影响，很多旅客取消或变更行程，导致投诉量上升为疫情前的三到四倍。那段时间加班成了常态，按时吃饭成了一种奢侈。“其实不只是疫情期间，‘五一’、国庆、春节等等，各种节假日的出行高峰都是我们最忙的时候，用‘脚打后脑勺’来形容也不过分”，张旭说。

　　和张旭不同，疫情严重之时，出行量锐减，某出行服务平台客服中心员工陈小鸿的工作排班变成了三天一次。突然的空闲让她有点不适应，但很快她就找到了让自己“忙”起来的办法——在老家利用空闲时间做起了社区志愿者，协助网格员落实防疫要求。对于这段特别的体验，陈小鸿说：“大概因为客服工作做久了，闲下来反倒不适应，算是换种方式为大家服务吧。”

　　工作满意度低、流失率高

　　“我当客服的时候，每天被问最多的问题就是：‘是正品吗？’被问多了真的很崩溃，每天的有效交流占比不到20%，全是在回答一堆无意义的问题，唯一的好处大概就是练了练打字。”做过某网店外包客服工作的婷仔这样讲述自己的工作经历。

　　根据阿里云研究中心发布的行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%，不满意的主要原因包括工作强度大、工作内容枯燥、负面情绪多、晋升路线不明确等。

　　除了回答大量重复性问题耗费时间和精力外，客户的不理解更是导致客服人员负面情绪累积的重要原因。

　　陈小鸿说，有一次客户打了一个小时的电话，其中有40分钟都在骂她，眼泪在眼圈里打转但她强忍着没有哭，因为不能被客户察觉出自己情绪不对。张旭也直言，刚开始工作的时候好多次被旅客骂哭过，用了很久才学会慢慢调整好心态：“多去想一想那些愿意理解我们的人，旅客的一句‘谢谢’就足够让我感动了。”

　　担任某汽车品牌客服中心板块主管的胡潇认为，由于客服人员要遵守公司的规定，有时会与客户的立场存在分歧，此时双方的沟通就会很困难。“说实话有几次自己都有点扛不住了，但是又想想如果自己都扛不住了，部门其他员工会怎么样呢？”胡潇用这样的方式给自己加油打气。

　　某客服平台提供商推出的《客服行业薪资报告》显示，工作3年以下的新晋客服人员主要集中在电话或在线坐席岗，他们的年薪多在6万元以下。而从入行到成为客服主管和客服经理，基本上需要3~5年甚至5~10年的时间。

　　“外包客服要求比较高，好多话不能说，也学不到太多东西。”认为做客服前途渺茫的婷仔果断辞了职。而陈小鸿觉得，客服这个行业的专业技术性不强，很难用在这个行业学到的经验跳槽去其他行业。与其在失意中悄然离开，还不如在这个行业踏实耕耘，于磨练中取得收获。

　　需要更多坚持下去的动力

　　2019年入职的时候，和陈小鸿一起来做客服的同事有六七名，现在只剩下两名，有的人尝试了两三个月就离职了，以至于陈小鸿都记不清他们的名字。“坚持”对于客服来说，成了一件尤为困难的事情。

　　中国劳动关系学院公共管理学院副教授李杏果认为，客服行业离职率高是多因素综合作用的结果。就客服人员自身而言，应该增强职业认同感，充分认识到客服劳动的价值，认识到其在促进企业和顾客沟通方面具有不可替代的作用。

　　“要说坚持下来也不容易，不过看个人心态吧，磨练了心性是我干这行最大的成长。”陈小鸿一直将“只要看重这份工作努力去做，无论是性格上还是工作上都终将会有收获”作为自己坚持的动力。

　　李杏果认为，人工智能客服对人工客服的替代是客服行业遭遇的重大挑战之一。然而，人工客服在解决复杂专业性问题时有着人工智能客服不可比拟的优势。因此企业应将精力用在保障客服人员劳动权益，降低其离职率上。

　　而现实情况是，客服行业普遍门槛较低，人员经过简单培训即可上岗。这些学历不高的外来务工人员从事的工作多为辅助性岗位，企业在用工形式上多采用劳务派遣的方式，不利于客服人员的权益保障。

　　对此，李杏果建议，对员工的工作条件、劳动时间等进行优化，同时制定合理的薪酬，确立科学的绩效考核标准，完善对客服人员的激励机制。

　　偶尔的疫情反复让张旭的工作又忙碌了起来，好在更加人性化的规定让她在和旅客解释的时候获得了更多的理解。

　　在公司的安排下选修沟通技巧、PPT制作、心理学等课程，做了项目组组长的陈小鸿，周末过得充实而高效。“坚持下去做主管学到的会更多”，陈小鸿对未来这样憧憬着。

　　时斓娜