游客可“无理由退货” 旅游地应重视“理由”

　　游客可“无理由退货” 旅游地应重视“理由”

　　李英锋

　　近日召开的2021年云南旅游市场工作情况专题新闻发布会透露，2019年5月推行“30天无理由退货”以来，截至今年4月29日，云南省已为游客成功办理退货17494起，退款1.22亿元。“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

　　旅游大省云南瞄准旅游服务中的价格虚高、质量不达标、强迫购物等问题，瞄准游客消费过程中的堵点、难点、痛点和“忧点”，推行“30天无理由退货”机制，取得了明显成效，展现出优化旅游环境、提升旅游品质、维护游客权益的决心和诚意。

　　欺诈、宰客、强迫购物等行为是旅游业中由来已久的“不正之风”，尽管近年来各地的对应整治日益强化，但相关问题还是不断发生，不断被网友、媒体曝光。

　　旅游诚信与游客的消费指数是正相关系，一个地方的旅游诚信分数高，游客前往该地旅游的意愿以及消费的意愿就强烈，一个地方的旅游诚信分数低，游客前往该地旅游的意愿以及消费的意愿就低迷，甚至会望而却步。

　　云南推行“30天无理由退货”的根本意义在于，向游客提供了较长时间的后悔权或救济权，提供了兜底的诚信保障和权益保障，给游客创造了“安全购”、“放心购”环境，让游客消费无忧、旅游无忧，有助于提升游客的消费体验。同时，也能倒逼商家、旅行社、导游等经营服务主体增强自律意识，规范旅游营销行为、服务行为。“30天无理由退货”给云南的旅游诚信、旅游形象加了分，既对游客有益，也对当地的旅游业有益，可以实现多赢。

　　当然，“30天无理由退货”行动还有进一步完善提升的空间。面对游客的退货，当地不能只满足于简单“收货”，而是应该针对游客的退货进行反思，建立“收货整改机制”。游客可以“无理由退货”，旅游地不能止于“无理由收货”，而应进行“有理由收货”，在通过网络、电话、现场等途径收货的同时对游客退货的原因进行征询、统计、分类、分析、评估，找出游客退货的主观原因和客观原因。

　　多数游客退货都是“有理由”的。如果游客退货是因为景区存在强迫购物、掺杂使假、缺斤少两、价格虚高等问题，旅游地文旅、市场监管等部门就应该把游客的退货作为一条监管维权的线索，依法开展调查，看相关商家或旅行社等主体是否存在侵权问题。在此基础上，既追究商家或旅行社等主体的行政处罚责任，也督导涉事主体向游客承担退货之外的加倍赔偿、道歉等民事责任。

　　对游客退货集中的领域或退货关联较多的侵权问题，旅游地相关部门应及时启动主动摸排机制和综合整改机制，对旅游秩序进行精准维护、系统优化，从机制上逐步减少甚至消除游客退货的客观理由。对游客确实因自己不喜欢等主观原因发起的纯粹意义上的“无理由退货”，旅游地也应做好回访，诚恳地倾听游客的意见，找出让游客更满意的改进方案。

　　游客“无理由退货”相当于一份游客旅游权益的保险，让游客在维权时有了更多选择权和主动权。希望云南和其他地方进一步探索该机制，积累更多经验，让游客在更广泛的范围内享有“无理由退货权”。