思旅客之所想，方能铸就高品质铁路服务

　　近日，铁路新闻联播报道南宁局提供预约轮椅接送站服务，助力往返南宁、柳州看病的曾先生及其母亲转乘，获旅客及网友点赞好评。

　　为依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老弱病残幼等已购车票的重点旅客提供免费预约服务，标志着我国铁路服务朝着更高品质、更人性化的方向迈进。

　　其实不只重点旅客接送站服务，在很多方面我国铁路部门都朝着高品质、人性化服务旅客的方向在发展。比如残疾人购票和乘车服务，车站和列车都充分考虑了残疾人的出行需求，新建的车站都按照无障碍设施规范要求设计，设计了无障碍购票窗口、盲道、无障碍电梯等。再比如考虑到带婴孩旅客的哺乳问题，现在新建的车站和列车都设立哺乳室，方便妈妈们哺乳小孩。许许多多贴心的服务举措和设施在铁路服务系统中开花，近年来旅客出行的品质得到了很大的提升。

　　思旅客之所想，方能铸就高品质铁路服务。以前中国火车慢、晚点多，思旅客之所想，我国铁路部门不断努力发展，才有了从绿皮车到动车组、高铁、和谐号、复兴号的蜕变，才有了节节攀升的中国速度。服务只有起点，没有终点，只有不足，没有满足。IBM公司有句很经典的话：尊重个人，优质服务，追求卓越。只有把人摆在第一位，才有追求卓越的资本。

　　服务没有标准，群众满意，就是对服务工作的满意。思旅客之所想，归根到底是为人民服务的具象体现。旅客出行需要什么，有哪些存在的问题，难处在哪？这是铁路服务要抓住的方向，如何满足旅客的需求、如何解决存在的问题、如何化解旅客的难处，这是要认真思考的问题。

　　近年来网友们提的最多的就是节假日购票难问题。随着铁路部门实行实名制购票、加开旅客列车、车票预售、优化网上购票平台等一系列相关举措，节假日购票难问题相较之前有了很明显的改善。这就是抓住了思旅客之所想的关键点。

　　话题转回重点旅客接送站服务，这是项非常好的人性化服务，很贴心、很暖心。在温暖人心的同时，笔者却想到了个不同的点：其实这项服务很早以前就开始实施，但仍有部分网友在点赞的同时表示第一次知道，而且具体如何预约这项服务，很多网友表示并不是很清楚。

　　重点旅客毕竟是少数，绝大多数旅客可能一辈子都不需要这项服务，但照顾特殊弱势群体的服务宣传是不应该少的。笔者个人感觉在相关铁路服务的宣传上，可能还是存在些许不足。思旅客之所想，方能铸就高品质的铁路服务，服务工作做到位，宣传工作跟到位，服务才能落到实处，才能为更多需要它的旅客朋友提供便利。（中国台湾网网友：黄琨）

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