【家国网聚】细节服务将“让旅客体验更满意”照进现实

　　南昌火车站在今年春运出台了许多服务新举措，如在售票大厅、候车室内张贴余票查询”二维码，安设志愿者岗位，安装免费“手机加油站”，让共享汽车开进车站等，助力春运出行。（2月7日中国日报网）

　　对绝大多数国人来说，过年回家是令人愉快的事。但在春运这种几十亿人迁徙的大环境下，漫漫长路上中有许多事情，使得回家的心情，变得不那么美好。最常见的就是手机没电，除了搭乘耗时少且能充电的高铁，坐其他的交通工具，充电宝基本是必需品。还有就是转乘换车难，许多不懂得做出行计划的人，往往存在搞不清合适的车、买不到恰当的票等问题。前者有可能导致喜欢“无钞”出行的人陷入无法扫码付账的窘境，后者甚至会使旅途时间变得更长。

　　针对旅客们历年来最常遇到的问题，铁路部门也陆续推出了与之相对应的服务，这是铁路主动对接旅客需求的正确理念。说实在的，老百姓对铁路的印象，大多集中在火车站和列车上这些铁路客运业务上。铁路的客运业务，说到底就是服务行业，没有太多的技术壁垒。不过，交通行业市场化的今天，交通运输发展的脚步和旅客需求层次都在不断提升，能不能在激烈的市场竞争中获得更多利益，往往就看其服务能不能留住旅客。今年春运，铁路为更好赢得旅客青睐，提出“让旅客体验更美好”理念。这对铁路的细节服务提出了更高要求。要求铁路职工面对旅客需求，必须快速反应，及时解决。最重要的是主动发声，切忌拖拖拉拉，含含糊糊。铁路只有充分维护了旅客的权益，旅客对铁路的理解和信赖才会逐渐加深。

　　说起铁路的服务，大方向的服务方面，铁路的“大雪封堵公路时，列车上的婚礼”、“车上旅客犯病时，站车的爱心接力”、“自然灾害过后，首先开行的救援列车”等工作，受赞誉颇多。不过，旅客评判服务水平的高低，却常常以“厕所干不干净、取票顺不顺畅、购物方不方便”这种服务细节为标准，且绝大多数旅客对铁路印象最感受深刻的时候，往往都是在逢年过节这种整体出行环境不佳的关键时期。只要这个时候给了他们糟糕的体验，那么他们很可能就会对铁路不爽一整年。对此，铁路部门今年春运期间，有了妥善的应对。不仅新闻中南昌站采取了“余票查询”二维码、24小时志愿者、免费“手机加油站”、扫码购物、共享单车进车站”等细节服务，铁路各地的公司也都在春运期间推出了类似的服务。特别是全铁路都在进行的“厕所革命”，从车站到车上，都给了旅客更舒适、洁净的体验。

　　不过，笔者认为，还有一个细节要重点注意！那就是对那些将瓶盖、烟盒、尿不湿等异物丢弃在列车的卫生设施中，造成卫生间堵塞等故障；在列车中吸烟、大声喧哗、嗑瓜子、脱鞋子，将垃圾丢得满地皆是的行为，得勇于说“不”。因为这看似得罪人的行为，维护的是更多旅客的利益。

　　“天下大事，必做于细”。任何事物都是由一个个细节构成，只有把这些看似鸡毛蒜皮，实则慰贴民心的小事情做利索了，兑现“让旅客体验更美好”承诺，就不会是一句空话。（中国台湾网网友：丁辉）

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