【家国网聚】幕后的春运工作者值得点赞

　　记者今天在探访北京12306客服中心时获悉，今年进入春运售票高峰以来，这里日均人工呼入1.9万个，高峰期日话务量人工呼入2.7万个，为近年最高。

　　当遇到网络退票、列车余票查询、电话订票、遗失物品求助等等情况该怎么办？当然，我们会拨打铁路12306客服中心的电话咨询或寻求帮助。但是，我们从来都没有见过铁路12306客服中心的“庐山真面目”，许多人还以为，他们就轻轻松松地接接电话提供咨询帮助而已。

　　殊不知，铁路12306客服人员作为春运的幕后工作者，在春运期间购票高峰期一个人一天最多能接到300个电话。为了节省时间能够多给一位旅客解答，他们下意识的少喝水来达到减少上厕所的目的。长时间讲话以及喉咙来不及补充水分，对于繁忙的客服人员来说，口干舌燥的嗓子眼“冒烟儿”是家常便饭。

　　面对整个焦躁春运氛围的大环境，“供需”矛盾的不平衡依然存在。因此，诸多购不到车票或者有其他问题的旅客存在着对铁路12306客服人员的误解，也有部分旅客“找茬”，就会将买不到票等问题的怒火索性发泄到他们身上。而这部分旅客自我标榜着“高高在上”的傲娇姿态，不依不饶，甚至不时爆粗口进行人身攻击。但是，铁路12306客服人员有着坚定的职业素养和职业操守，不能随意的挂断电话，只能认真倾听和耐心解释。

　　其实，这部分“找茬”的旅客不仅让客服人员工作量大增，而且也让他们承受着巨大的心理压力。同时，这也是一种过度的占用和浪费公共资源，为了自己无理取闹的“要求”，剥夺了正真需要咨询和帮助的焦急等待着的旅客的机会。

　　当“有问题找客服”成为我们解决问题的第一想法时，我们是否曾想过，当客服人员有“问题”了，他们会想到什么？亦或会去找谁呢？而他们只能把憋屈默默地积压在心底，重新拾起微笑接听下一个来电。

　　近年来，一个个春运故事，通过电视、报纸、网络等大众媒介的扩散传播，越来越多的人关注和知晓春运背后工作者的故事。从车辆检修工到铁路信号工，从铁路通信工到接触网工，从火车司机到动车组司机，从上水工到铁路巡道工，一个个现场的深入，一个个场景的展示，一段段文字的描写，让观众网民满足了好奇心的同时，对铁路的工作有了更多的了解和理解，体谅他们服务工作的不易，发现他们竭力为我们解忧的努力。

　　只有了解才能懂得。当这一个个春运幕后的群体通过网络媒体走到了镜头前，让人们看到了自己所享受的每一个服务的来之不易，便多一份对铁路职工的理解和尊重；更让人们对每一种工作岗位有了全新的认识，学会包容和体谅，学会换位思考，一起纾解春运焦虑不安的氛围，祛除春运中的悲愤色彩。（中国台湾网网友：沈经伟）

（本文为网友来稿，不代表中国台湾网观点）