“抱怨有理”风气胁迫了专业尊严

　　台湾《联合报》9日社论说，日前一则小新闻：两人结伴上山打飞鼠，结果一人误击另一人，因位处偏远，岛内警消共出动近50人花了8小时接力救援；讽刺的是，该猎枪未合法登记，违反了相关法规，以致警方一面救人一面移送法办。这种因个人过失而耗费社会资源的事屡见不鲜。前不久才发生民众着凉鞋登山扭伤脚踝，劳动空勤总队出动直升机救下山。今年稍早则有一起罕见的公共赔偿事件，某大学生独自登山，失踪后大批警消搜救未果，最后确认罹难，结果家属状告南投消防局搜救不力，法院判决应赔偿200多万元（新台币，下同），判决理由包括并无法规禁止民众在气候不佳时入山。

　　台湾社会中这种“民众犯错有理”的现象，越来越普遍，不但耗费社会资源，对很多执行公务或专业工作者更形成“建功无赏，出错必罚”的压力。令人最心有所感的就是当今医护人员的处境，每天在第一线接触大批伤患和家属，工作待遇受健保机制限缩也都罢了，更有挫折感的是随时处于被打、被告的风险。很多医护人员心灰意冷、甚至执意转业，并告诫子女不要再入此一行业；社会也渐渐察觉出医界“五大皆空”的困境，很多人担心往后生病、手术将无医生可看。

　　台湾本来并不是一个民风强悍、具暴力倾向的社会，但近年来逐渐出现许多离谱现象：很多民众仗恃“民意我最大”，动辄“抱怨有理”，对提供服务的一方常有不合理的要求，千错万错一定是别人的错。台风过后停电，台电维修人员于执勤时遭民众围殴；连续假期后车站塞爆，民众抗议、怒骂、呛声，让连续加班忙到腿软的站务人员还要鞠躬道歉。难怪有评论者讥讽，民众为抢购美食可排队两三小时，对辛勤服务大众的工作人员却全无耐心，遑论表达感谢。

　　在这种“苛以责人”的气氛中，相对变化的，则是很多人“宽以待己”到了离谱的地步：明明是自己有疏失在先，理不直却愈发气壮，牵涉个人利益时尤然。日前一位担任大学教职的民众投书媒体，批评台湾高铁颟顸，起因于他为母亲订购敬老票，柜台取票时母亲未带身分证件，依规定无法列印车票，只能购买普通票。这位民众指责高铁不近人情，理由包括母亲老态龙锺以“目视”即可判断，还有自己的身分证可证明母子关系等等。其结论，是从管理学角度批评高铁应改善，否则将面临危机云云。

　　台湾高铁的敬老票乃5折票，差价由政府补贴。凡特殊身分者购买折扣优待票，应出示身分证明，这不但在高铁的购票办法中白纸黑字写明，环顾全世界亦多有类似规范。这位民众夸夸而谈管理学理论，但仅仅强求对折扣票消费者应可“目视判断”这点，道理上就说不过去，却兀自振振有词诉诸公众评论。台湾的服务业在华人社会中被夸赞为特别细腻周到，恐怕是受过许多消费者刁难才磨练出来的吧？“顾客永远是对的”落实起来，纵容出部分民众自认应受人伺候的心态，却也把服务业变成了“伺候人”的行业，多少工作人员受到无尽委屈。

　　台湾有过官僚权威无限大的时代，企业财团气势如大鲸鱼，老百姓普遍有“民不与官斗”的心理，个别消费者吃亏受气多自认倒楣。但随着民主化进程，民众权利意识抬头，“民意我最大”的气氛膨胀至不可收拾的地步。今日台湾，政府决策往往倾向讨好民意，官员挨骂如家常便饭，处境有“官不聊生”之说，决策基础纵有专业意见支撑，最后为了避免被骂，还是向民意低头。小事如放台风假，敢于根据气象专业判断说“不放假”的地方政府几希？最后多半是在明明风平浪静之下，作出了令台北市长柯文哲自嘲“这种天气放假对不起民族‘国家’”的决策。大事如加码老农津贴和调降健保费率等，明知违背专业判断和长期发展利益，但“被骂怕了”的心理让决策者动辄屈服于民粹压力。

　　委委屈屈的服务业，畏畏缩缩的决策者，养出“会闹有糖吃”的小孩，长期下来却置产业发展和财政于险境。这种情景，在政党竞争选票的风潮下，只会越来越糟。最终，还是要靠“人民作主”的这一端觉醒，别再放纵“抱怨有理”的风气欺压专业尊严和理性决策了吧！