美国白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司（美联航）暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。斯派塞说：“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”他说，他确定美国总统特朗普已看到相关视频。

　　树欲静而风不止。重压之下，美联航势必为其不当行为付出沉重代价。从经济利益看，截至北京时间11日17：25，其股价跌幅近5.7%，近13亿美元市值蒸发。从舆论反馈看，美联航已经臭名昭著，不仅饱受美国媒体抨击，在国际舆论场中也是众矢之的。受害者也不再沉默，将拿起法律武器维权，不出意外的话，美联航须支付巨额赔偿。

　　这起事件并不复杂，之所以到如今不堪收拾，在于美联航过于傲慢，将简单问题复杂化，一步步恶化事态。

　　比如，当时航班上已满员，乘客全都就坐，在这个关头，美联航相关人员突然决定，必须移除航班上的4名乘客，以让4名第二天执飞路易斯维尔航线的机组人员搭机。在补偿金从400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍无乘客同意。随后，航空公司抽取4名乘客，希望他们自愿下机，其中一名被抽中的乘客是医生，因第二天须给患者看病便拒绝，见该乘客不肯，美联航联系相关执法人员野蛮将该乘客拖走。

　　问题出在哪里？全在美联航身上。首先，美联航强行让员工搭便车（更准确地说是跟乘客抢座），损坏其他乘客合法权益，自己有病岂能让乘客吃药？有人说根据机票超售制度，美联航有权利超售机票，也有权利让乘客下车。可最新消息显示，美联合承认涉事航班上70个位子确实是满的，航空公司没有超额售票。换言之，这与超售无关。退一万步说，即便超售，有权让被选中的乘客下车，也不能采取暴力手段吧？

　　其次，美联航本有更可行的方式动员乘客下车。比如，补偿金800美元仍无乘客下车，能否提高到2000美元乃至10000美元？再比如，该航班距离目的地只有5个小时左右的车程，美联航能够专门驱车送当事人到目的地，而不是非要霸王硬上弓？

　　最后，美联航的危机“公关”简直弱到渣。事发后，面对压力，美联航先是在官方“推特”账号上回应称，对出现超额订票的情况表示歉意，还称“有关该乘客的更多细节应该向当局询问”。现在看来，这是撒谎，所谓的道歉也无诚意。网上回应后，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯发表声明称，这是一起“令人沮丧的”事件，并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉——这种笼统的道歉并非针对受害人，同样缺乏诚意。

　　令人匪夷所思的是，当地时间10日晚，奥斯卡·穆尼奥斯向公司员工发送的内部邮件称员工遵守了“规定程序”，“（受害人）具有破坏性且咄咄逼人”,“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。很难想象堂堂大企业老总，居然如此护犊子，如此不辨是非，如此拿乘客合法权益当草芥，这简直是自掘坟墓，嫌事不够大。

　　从这一系列动作看，美联航是傲慢的，也是愚蠢的，危机公关是失败的，也是可笑的。

　　幸好舆论紧追不舍，无需动员，美国上下一起怒斥美联航，股价大跌让美联航付出了市场代价。在这种背景下，美联航CEO终于低头，诚恳道歉：我要对发生的一切致以最深的歉意。同你们一样，我也仍将会因这架航班上所发生的事情而不安，对于被强行拖走的那名乘客及机上的所有其他乘客，我深表歉意，没人该被这样对待。

　　事到如此，道歉太迟。对于广大乘客来说，他们需要的是道歉，更是制度变革。众所周知，美联航一直口碑甚差，多次入选“全球服务最差航空公司”之列。据统计，仅2016年被美联航强制下飞机的乘客就高达3700多人。人数如此之多，不能不让人追问，是不是美联航的一些环节出了问题？如今，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”已成声势，美联航害怕吗？

　　据报道，美联航超卖机票的累犯问题，已被美国国会盯上。美国交通部已宣布将调查这一事件，一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。处于舆论漩涡中的美联航何去何从，终究会有答案。不管怎么说，美联航笨拙的处事方式，当为其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能赢得市场，犯了众怒就不可能全身而退，与其事后服软，不如一开始就遵守规矩。（文/王石川）