“零投诉”是一件名利双收的事

时间:2012-02-03 13:19   来源:中国青年报

  最近网上爆料三亚就餐被宰,“三个菜价格4000元”,三亚市新闻办官方微博回应称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”。有人不信,但我信,“零投诉”在中国并不稀奇,三亚实现了,还有很多地方也实现了。

  事实上,如果有人投诉,那说明我们社会还有点“人间烟火气”;现在弄成一个“零投诉”的局面,没有了矛盾,也就不成其为人类社会。“零投诉”作为一个表面现象,并不说明当地市场如何秩序井然、商家如何诚实信用,它折射的只是消费者投诉无门的困境,以及人们因为投诉无意义而彻底放弃的现实。

  零投诉,也就是消费者不投诉,大致就是三种情况:一是权利意识淡薄,习惯“哑巴吃黄连”;二是投诉无门;三是投诉有门,本人也很想投诉,但鉴于长期投诉无果的现实,便死了投诉的心。以三亚为例,很多人跑到网上爆料和叫骂,说明大家并不缺权利意识。剩下的,就是投诉无门和自愿放弃投诉两种情况,但所谓“两种情况”其实是一种情况,即政府不作为:投诉无门是政府不作为,自愿放弃投放还是政府不作为。

  与“零投诉”伴生的,是很多地方都在悬赏征求投诉,谁投诉了产品质量问题、机关工作作风,一旦查实,给予奖励。所悬之赏低的三两百元一次,有的高达10万元之巨。比如,河北邯郸市工商部门规定举报问题食品最低奖10万元,可见其求举报心切。而悬赏征求投诉的一个话外音是:中国人的维权意识淡薄,有关部门想管事却无事可管,所以要悬以10万元重赏,激活人们的权利观念,燃烧人们的维权意识。

  其实这是对中国消费者的一种轻视:如果遭受商家侵权,或者被公仆刁难,谁不想找个部门讨回公道?维护自己的权利,几乎是人类甚至很多动物的本能,根本不存在维权意识淡薄的问题。所谓“零投诉”,不是民众不想投诉、甘心放弃投诉,而是公权力训诫、形塑的结果,是被权力制造出来的。

  制造“零投诉”,方法自然很多。三亚面对网络爆料,以“零投诉”证明消费者爆料不实,拒投诉于千里之外,是一种方法。河北邯郸市悬以10万元重赏求投诉之后,律师殷清利倒是找工商部门接连投诉10起食品安全问题,他付出的代价是徒费口舌、时间、精力和表情,最终成了一个被侮辱与被损害者。据媒体调查,邯郸市悬以重赏求之后,投诉并没有增加。我看投诉不仅不会增加,倘能假以时日,相信邯郸市的投诉很快就会由“有”变“零”,成为一个“零投诉”城市。

  “零投诉”是一件名利双收的事,实际上好处很多:既然没有一件投诉,监管人员大可以上网打游戏、喝茶聊天,甚至溜到洗脚城洗脚应酬。虽然成年累月无所作为,但给世间的印象是他们扭住了牛鼻子,把问题彻底、干净地解决了,成绩巨大。所以,所谓“零投诉”,不过是把消费者整得没脾气、主动放弃投诉,它是权力不作为下的一只怪蛋。

  把这只怪蛋作为线索,只要有关部门认真一查,必能查出权力不作为的问题来。关键是,有关部门本身想不想有所作为?如果有关部门不作为,其他部门也就可以放心地不作为了。

编辑:张洁

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