10月18日，铁道部曾承诺将努力创新服务方式手段，修订完善《铁路旅客运输服务质量标准》(以下简称《标准》)，尽快向社会公布。新修订的《标准》要求铁路部门加大信息公开力度，采取多种方式及时准确公告票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。(详见今日本报第3版)
新修订的《标准》中有很多亮点，无论是“窗口分工、工作时间等文字标志清晰”，还是“售票、退票时唱收唱付”，抑或要求“车站环境整洁、候车室空气清新”，甚至规定“候车室内温度冬季18℃—20℃、夏季26℃—28℃”，都不失为对社会舆论的正面回应，也是铁路部门改善自身形象、提高服务质量理念的彰显。不过，“日常购票排队等候不超过20人”的规定令人摸不着头脑。
与火车站的硬件设施、软件服务相比，购票排队人数的多少很难为铁路部门所管控。如果说小型车站或许有望实现“购票排队不超20人”的话，那么在一些大型铁路枢纽站点执行同样的规定无异于痴人说梦。更何况，新修订的《标准》虽然作出这样的规定，却未制定相应的罚则，难免有“形同虚设”的嫌疑。
与服务效率相比，公众更看重购买火车票的公平性。火车运力有限，买票难本身并不难理解，公众难以接受的是公平规则缺失。“一票难求”的背后，有多少“黄牛党”在高价兜售？铁路部门要解决的不仅仅是满足公众出行需要，同时还要保障买票过程的公平。如果无法保障公平底线，新修订的《标准》恐怕会变为“一纸空文”。如何满足公众的这个最基本的需求，才是衡量铁路部门服务质量的核心要素，相比之下“购票排队不超20人”更像是屡见不鲜的“形象工程”。
年终将至，虽然还没有进入春运高峰，但是火车站人头攒动的场景，已经使人依稀嗅到了春运的气息。对于绝大多数人而言，最迫切的需要不是火车提速，不是看起来很美的排队新规，而是一张薄薄的承载着乡愁的车票。
