卫生部日前给出“三好一满意”活动的分解指标，医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。“三好一满意”活动即“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，是卫生部在全国各级医疗机构，重点是二级以上公立医院开展的。（8月1日《新京报》）
做什么事都要排队等候。上银行排队，买车票排队，交电话费排队、过马路排队……病人挂号排队，划价排队、出院排队，更是司空见惯的现象。武汉市卫生局曾开展过“假如我是一名患者”体验活动。武汉市普爱医院院长胡绍排队挂号、等候看病花了50分钟，而医生看病问诊只有5分钟。他感慨说:“病人看病不易。”院长亲身体验看病难，正是医疗服务现实的写照。
不可否认，患者集中，人手紧张，是患者排队难的直接原因。但是医院对患者挂号难、划价难等问题应有预见性，用科学的手段合理配置医疗服务资源，开足服务窗口，承担必要的服务成本，尽量缩短患者等候的时间。
《消费者权益保护法》规定，公民有公平交易的权利。公民到医院看病，他们与医院之间形成了消费合同关系，医院理应为他们提供包括挂号、划价、收费、取药、问诊、检查在内的周到的就医服务，让患者感到满意。而且医院并非单纯的经营单位，还带有公共服务的性质。更应该做好服务文章。
从患者的角度讲，生病本来就是件烦心事，现在挂号、划价、取药又需要长时间排队等候，患者为医院带来利润，却享受不到良好的医疗服务。他们无疑会心中憋气。但是憋气归憋气，面对医院排队现象，没有话语权的患者往往感到无可奈何。
在我看来，医院排队难的问题实质上是公众医疗消费需求与医疗服务供应不足的一对矛盾。作为医院的主管部门，卫生部自然有责任督促医院解决这一对矛盾。在看病难、排队难的医疗语景下，卫生部在医疗机构中开展“三好一满意”活动，要求医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。此举对于缓解医患矛盾，保护患者的就医权利，具有积极意义。但是相关服务措施还应该细化，并且得到切实执行。否则，“三好一满意”活动难以让患者满意。
就排队不超过10分钟来说，如果挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间一共不超过10分钟，倒还算高效率，如果患者在每个窗口花费10分钟，时间成本加起来也不算小数目。再说，排队等候时间超过10分钟由谁认定，是听患者的一面之辞，是医院自说自话？还是由第三方参与？都是不能回避的问题。更重要的是，当患者排队等候超过10分钟以后，对医护人员如何问责，对患者如何补偿，并没有细致的制度安排。在我看来，没有实施细则的排队等候时间难免会变成一根富有伸缩性的弹簧。
在这方面，“公路收费站拥堵免单”的做法可以借鉴。比如，《江苏省高速公路条例》规定，省内高速公路收费站必须开足收费道口，保障车辆正常通行。因未开足收费道口造成平均10台以上车辆等待交费，或者开足道口后，待交费车辆排队超过200米，收费站要免费放行，待交费车辆也有权拒绝交费。
同理，患者长时间排队等候，也是医院对患者的怠慢与失职。由于医院的原因，造成患者排队难，卫生部不仅要划定排队不超过10分钟的时间界桩，而且要让医院承担一点怠慢患者的责任。如果患者排队超过10分钟，医院要向患者表达歉意，还要给予患者一定的经济补偿，比如减免挂号费，等。这既是对患者心理的安慰，鉴于怠慢成本考虑，医院也会自觉开足服务窗口，提高服务质量，善待给自己带来利润的“衣食父母”。
