海峡两岸医院院长在杭探讨“患者体验”

　　为急诊患者泊车、提供院内三维导航院内噪声太大会报警

　　刚刚过去的上周末，2014年海峡两岸医院院长论坛在杭州举行，到今年，这个论坛已经举办了四届。论坛开设的主要目的，是让医院院长坐下来，交流管理经验。

　　本次论坛由浙江大学医学院附属第二医院与中华卫生医疗协会（台湾）联合主办，有上千位医院管理方面的专家参与。

　　浙医二院院长王建安开幕致辞上说，“今年适逢浙医二院建院145周年，我们总结和反思历史的足迹，正是‘患者与服务对象至上’的核心价值观，让这所百年老院历经风雨而依旧生生不息、充满活力，这一脉相承的核心价值观，也是我们一家大型公立医院最本质的定位。”

　　王建安说，基于这样的思考，选择“患者体验”作为本届论坛的主题，探索医疗体制改革的最好样本，让两岸的深度医疗合作惠及最广大的患者。

　　患者体验说起来很简单，做起来有一定难度，来看看医院管理者们各自拿出了什么先进经验，让患者喜欢这家医院。

　　台湾的医院有些小服务做得很贴心

　　台湾亚东纪念医院院长朱树勋在论坛上说，“病床与设备只会使医院变庞大，只有心可以使医疗更人性化。”这句话让在场的医院管理专家纷纷鼓掌。

　　为改善医师态度，医院进行了“医师住院体验病人情境活动”，院长、主任在内的全院85%以上医师参加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至还给自己腿部打了石膏。

　　“体验活动后，患者对医师态度抱怨件数逐年减少。”2012年，患者对医师态度的抱怨从2008年的52件减少到5件，表扬件数从2008年的233件增至525件。

　　亚东医院为改善医患关系的努力还体现在细节上。

　　医院有两个显示器：二氧化碳含量实时显示器，当二氧化碳浓度高于1000ppm的时候，发出警报，启动第二套排气系统，保证医院内部空气的清新度。

　　还有分贝监测显示器，7：00-20：00，病区声音不能超过75分贝；20：00-23：00，不能高于65分贝，23：00-次日7：00，不能超过55分贝，如果超过警戒线，仪器就会闪，相关人员采取措施。

　　医院甚至还为急诊病人解决停车问题。2003年12月起，医院急诊处设立“代客停车”服务。“急诊病人本来就很急了，还要到处找车位，心里一定更急了，所以我们向病人提供这项服务。”朱树勋院长说。

　　台湾国泰综合医院副院长李发焜说，医院开发了一个PDA（掌上电脑）和专门的系统，医师给病人讲病情，只要拿出PDA，就像iPad一样把资料、图像翻给病人看，很容易理解。