广东肇庆市第一人民医院组团赴台交流

　　中国台湾网2月12日肇庆消息　日前，广东肇庆市第一人民医院的护理骨干一行11人在邓卓恒副院长的带领下赴台进行了医院护理管理参观与学术交流。在7天的参观交流中，交流团先后到了长庚养生文化村、新北市立联合医院、彰滨秀传纪念医院、佛教慈济综合医院（慈善机构）这四家医院。虽然时间不长，但这四家医院的服务理念、服务宗旨和护理管理、护士在职教育等很多方面值得我们学习，可谓感触良多。

　　台湾医院及养生村亮点：

　　1、文化品牌，团队精神：

　　所参观的各家医院都极其重视医院核心文化建设及人文氛围的营造。长庚养生文化村以安逸养老、后顾无忧为特色，这里集养生、医疗、娱乐、生活于一体。彰滨秀传医院推行“将心比心的医护态度”、“以顾客为中心，以人为本”的照顾理念，体现了方便、舒适、优质、安全的就医服务。新北市立联合医院以严谨护理管理架构和人才培养机制让人赞叹。花连慈济医院核心思想为“大爱和感恩”，这个理念贯穿于全院的各项医疗服务中，人人践行爱与奉献。

　　2、优质环境，舒心服务：体现在“美、静、安、舒”四字

　　美：参观4所医院，无论走到哪儿，无论人流量有多大，但整个医院给人的印象都是整洁、安静、舒适、温馨、环保和有序。医院随处可见各种各样的标识、温馨提示，楼梯、走廊、餐厅、厕所等等一目了然；各类标识数量虽多，但并不零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，图文并茂，通俗易懂，易于接受。秀传医院门诊大厅还放置了一台钢琴，由志工演奏舒心的音乐。护士服装多样化，衬托护士的活泼、可爱或庄重，很受欢迎。

　　静：病区里几乎听不到脚步声、谈话声、呼叫铃和手提电话等嘈杂声。家属及外来人员自觉遵守规章制度，无闲杂人群。各就诊大厅的电子显示屏滚动病人就诊信息。医护人员和病人及家属交谈时轻声细语，礼貌有加，称呼亲切。不仅为病人提供安静休息环境，有利于身体康复，安静的环境也让医务人员专心做好每一件事。

　　安：台湾医院的安全管理意识很强，每家医院的护理单元及行政办公楼都有详细的紧急疏散图、缓降梯及安全疏散通道，公共场所随处可见便携式体外心脏除颤仪（AED）并附操作流程图。病房床头、冲凉房、各洗手间都设有急救呼叫铃。冲凉房四围扶手、地砖都是防滑坚固耐用材料。哪怕是一个洗手盆的位置和高度都想到患者如何安全使用。在餐厅、病房的椅脚也都设有防滑垫。楼道间、电梯外面、病区走廊等地方均放置快速手消毒液及七步洗手法步骤。步梯防止人坠落，加装绳网。

　　舒：台湾医院将病人服务做到了极致舒心、贴心。在秀传医院医疗本部与餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、科教、金融、通讯等店所一体化设置。各店所前都有电子显示屏显示时间，病人在候诊期间可购物、饮食、闲逛，而不用担心会错过号。门诊大厅提供免费充电、流动手推挂号车、收费车，方便病人随时挂号、交费。候诊椅选用沙发，除去冰冷感。餐厅式发药服务：顾客于领药柜台稍候→编写桌号→由带位人员带至该桌就座→工作人员奉上茶水→药师将药送达并交待用药事项→完成领药。每个病区单元都设置有公共血压测量点，患者在投币后可随时自行测量血压。慈济医院在病区里还设有佛堂、祈祷室，尊重病人文化信仰，提供人性关怀。

　　3、特色医疗，特色服务：

　　注重深入社会调研，根据社会民众健康服务需求拓展服务项目。例如新北市立联合医院重点建设心血管照护中心、呼吸护理之家、健康体检中心等；花莲慈济医院结合人口老龄化需求、失智症人士增多，开设失智症日间照护病房，并大力拓展老年、慢性病、养老病床的业务项目；针对0～6岁脑瘫患儿，设立儿童发展康复中心；针对预期寿命只有1～3个月的癌症晚期病人，设立“心连病房”（临终关怀病房），设法达成病人心愿，让病人安心、有尊严地离去；针对民众心理健康诊治需求，设立心理康复研究中心等。

　　4、合理架构、支持保障：

　　（1）护理管理模式：护理部分四大组，各组职责分工明确。

　　人资行政组：负责人力配置、资质准入评定、绩效考核、护长管理等；

　　品管作业组：负责护理品质、护理安全管理、质量监控、作业指引制定等；

　　教育训练组：负责护理人员培训、教育、考核；

　　社区组：负责病人出院准备服务、出院延伸照护、社会健康促进等。

　　（2）责任制护理：

　　实施整体责任制护理。一名责任护士日间负责8～12名病人，小夜班负责13～20名病人，大夜班负责15～25名病人。凡新入院病人，责任护士和护长主动向病人作自我介绍，并派名片，方便沟通咨询。

　　（3）护士培训：

　　台湾的护士分为N0、N1、N2、N3、N4五个级，不同层级护士有不同的进阶培训课程和具体考核要求，如同楼梯一阶一阶的上。护士进阶过程中各种课程教育，护士可根据自己的休息时间，安排选修感兴趣的课程，把工作成效、业务学习、教学科研、患者满意度等客观指标纳入护士考评系统，并与职称晋升、薪水奖励挂钩，让护士在职业发展的过程中有明确的依据和方向，在工作中实现自我价值感。

　　（4）护士绩效：护理人员绩效考核采用平衡记分卡，从四方面进行考核：

　　流程面：遵守标准作业指引（SOP）、流程（如异常事件流程等）；

　　顾客面：外部顾客：病人满意度；内部顾客：同事之间、医护之间、科室之间等的沟通、协调评价；

　　财务面：预算管理、成本控制、物资卫材管理（库存）、收费、仪器管理等；

　　学习成长面：学习、进修、继续教育。

　　（5）志工服务：志工服务是医院一道亮丽的风景线。在医院大厅有年过七十的奶奶做志工，也身穿校服的学生主动协助病人挂号，这就是“闻声救苦”的志工服务。志工上岗前先接受职业培训，包括心理课程、基础护理等，主要为病人提供咨询、引导、生活护理、陪伴检查等服务，协助医院做好各种辅助工作。志工们无怨无悔的付出，担任起病人、家属、医疗团队沟通的桥梁。在志工付出的同时医院也为志工提供了一些温馨的待遇：如免费午餐、免费停车、免费使用图书馆、看病享受医院员工八折优待等。（中国台湾网肇庆市台办通讯员 杜延鹏）