人民网上海3月14日电（记者 沈文敏）今天，一年一度的“上海家乐福客服日”举行。自去年3月以来，上海家乐福引入社会监督机制、成功构筑四维顾客服务体系，客服满意度直线上升。4008512512热线共接听了1200余个电话，有效解决98% 的投诉；接受了社会各界近百条“金点子”。
据悉，在上海家乐福，四维服务体系已日趋完善。今年伊始，社会监督员已覆盖上海家乐福旗下所有门店，他们“啄木鸟”般的“暗访”和监督（包括商品质量、员工服务、内部管理、购物环境等）已经被纳入门店及客服人员考评体系，以此督促门店不断改进和优化服务，提升管理水平。同时，作为全国首家建立“收银台服务满意度调查系统”的零售企业，上海家乐福将力争有10家以上的门店配备该仪器（每家10台以上）。顾客可以在第一时间对于收银员的服务态度给与评价，而相关信息直接汇总到家乐福上海区总部，以此来了解收银员的服务情况和各家门店的顾客满意度情况。除了被顾客高度认可的4008512512热线外，顾客还可以及时通过新浪家乐福上海官方微博来反映遇到的情况或进行投诉。
新春伊始，“四维顾客服务体系”已逐步在家乐福华东大区推广：社会监督员、热线电话及官方微博、满意度调查系统、各店客服中心四为一体的客户服务体系，拉近了家乐福与消费者的距离，提升了区域内客服管理水平。“一方面，投诉发生的频率和投诉处理的效率直接关系到消费者的切身利益；另一方面，服务评价体系与门店考核结合又与各级管理人员息息相关，让他们必须严格重视客服工作。”家乐福上海区总经理马丁说。
