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<p align="center"><img src="http://news.xinhuanet.com/fortune/2012-05/16/123140847_11n.jpg" alt /></p>
<p> 一个“差评”，换来一件“寿衣”，武汉女生小方的网购遭遇这两天引发轩然大波。</p>
<p> 事情的最新进展是：淘宝官方公布调查结果，“寿衣事件”确因“差评”引起，卖家“尊爵阁”存在恶意骚扰行为，对其实行包括店铺搜索屏蔽在内的多种限制处罚，持续时间12天。小方的遭遇绝非个例，据《深圳晚报》等多家媒体报道，此前曾有南京女士因为“差评”收到匿名包裹，里面竟是用白色纱布包裹的粪便。</p>
<p> “差评”为何会让淘宝商家如此“愤恨”至丧失理智？单日交易额峰值已达19.5亿元的淘宝，目前是怎样一种网购生态？众所推崇的“好评、差评”信用评价体系出了问题了吗？</p>
<p> <strong>买家</strong></p>
<p> <strong>“店主打来电话，说不满意可以退，但一定要给好评”</strong></p>
<p> “四心”买家周洲近来领教了没给好评的后果。4月初她在一家名为“随意人生13”的淘宝店买了两双鞋，在她看来与广告页面上的宣传相差甚远：色差大、跟是歪的，号不准，比她的脚足足小了两码。“本来想给个差评，但觉得做生意的人不容易，就给了个中评，却引来了他们的骚扰。”</p>
<p> 先是店主打来电话，说鞋子不满意可以退，但一定要给好评。周洲不想退，“退了等于我啥都没买，还倒贴15块邮费，最主要的是我不想给与宣传严重不符的产品好评。”于是对方说，“那好，你等着，我会持续打给你。”半个多月后，以为没事了的周洲收到一条言辞恳切的短信，“你好，我是淘宝网‘随意人生13’女鞋店铺，很抱歉我们的鞋子或是我们的服务没能让您满意，您也知道一个评价对一个店铺影响有多大。亲，说得难听点呢，我们的饭碗都在您手里了，补偿5块钱给您，希望您能行行好，帮改一个好评。”周洲拒绝后，对方立刻回复，“看来软的来不了，那我也只能来硬的了！我的饭碗都没了！还会怕这些？我想问一下，不知道你怕不怕骚扰。”并称“今天晚上睡觉最好关机，免得打扰你。”</p>
<p> 4月27日傍晚，10个陌生号码接连不断打电话进来，不堪其扰的周洲却不愿“服软”改评价，直到过了30天的评价可修改期，才算平息。</p>
<p> “她们主动提出返30%的钱作为补偿，我就把差评改过来了”</p>
<p> 记者点开“随意人生13”页面，这是一家位于广州的淘宝店，主营服饰鞋包，鞋子的价格多在60至80元左右。两年前创建，目前为五钻卖家，半年内的动态评分为4.6。中差评的意见当然都是批评货品质量不好，但在“好评”的意见列表中，也不乏“没有想象中的好”、“虽然不怎么好，但就这样吧”、“给老妈买的38码，结果老妈穿不下。我36码的脚只能硬着头皮穿，味道确实很大”之类极为勉强的评价。</p>
<p> 记者昨天采访了“随意人生13”的店主，他也“大吐苦水”，称信用评价“太难伺候”。“我们的鞋子价格便宜，有些顾客要求高，穿着不合适，发货退货的两次运费都要我们出，很难接受啊。发现中差评尽量让对方改，有的可能联系多了些，也挺无奈的。有的顾客不沟通，直接就给中差评，影响挺大的。去年的时候一个月还能有个一万多，今年每个月也就五六千了。我看淘宝店是做不久，也不是个长期事业，我想慢慢退出，转做实体店了。”</p>
<p> 网友“hmillk”也对“给差评得寿衣”一事心有惴惴：“这叫我下次怎么还敢给差评？不过我现在也非常少给差评，免得店主打电话过来，挺麻烦的。如果有什么不满，都直接给好评，然后把自己的意见写进评价里，给后人参考就行了。”网友“coolar”则庆幸，“幸好唯一的一次差评，卖家没寄给我那些乱七八糟的东西……不过最后还是改过来了，因为她主动提出返我30%的钱作为补偿，还不停道歉。”</p>
<p> <strong>卖家</strong></p>
<p> <strong>顾客买东西，就算好评有100个，可能看见一个差评就放弃了</strong></p>
<p> <strong>比起好中差评，那个“5分评分制度”更合理</strong></p>
<p> 张玮（北京，三皇冠店主，ID：柠檬绿茶化妆品，主营美容护理）：</p>
<p> 出现中差评，一般是顾客先给了评价，我们再通过留的信息去联系他们，看看出了什么问题，有什么办法解决。对货物不满意，我们会退货。但有的顾客给了中差评，协商了也同意改，最后又不改；给他发信不回，打电话也不接，或者说“哦，好，我去看看，有空就改”什么的。拖过30天评价就没法再改了，也只好放那儿了。三皇冠的店，走货量是很大的，我们联系个两三次，不行也就算了。</p>
<p> 也有提出过分条件的顾客，比如说我们产品质量有问题，或者包装破损什么的，要我们额外赔偿50元、100元才给改评价。但货品确实有问题的话，我们给你退，为什么还要另外再赔钱呢？</p>
<p> 各家对差评都挺忌讳的，对销量存在影响。之前我们店里一个碧欧泉的面霜，有人说质量有问题、包装不好什么的，那段时间就卖不动。顾客买东西非常看重评价，就算好评有100个，可能看见一个差评就放弃了。</p>
<p> 我觉得比起好中差评，淘宝商城那个“5分评分制度”更合理。走货量比较大的店，基数也大，只要店里卖的是正品，就算偶尔有些特别挑剔甚至恶意评价的人，也影响不了太多整体的分数。</p>
<p> 陈静如（成都，五钻店主，ID：蓝苹果sky，主营服饰鞋包）：</p>
<p> 去年的中差评还不是很多，今年我们更注重鞋的质量，专门去跟单验货，但中差评反而多起来了，我也不明白是怎么回事。</p>
<p> 鞋子如果质量不好，我们会无条件给顾客退。如果没有质量问题，买家不喜欢，退的邮费是由买家承担。但有很多买家收到鞋子不喜欢，又不想承担运费，就先给个中差评，等着你去找他。这种情况下我们一般就是赔偿鞋款的10%，希望他能修改评价。有的顾客还直接说，要我修改评价，你们得给我一些补偿吧，要二三十块钱。我们店里的鞋子均价才六七十，顾客要到那么高也无力承受。</p>
<p> 卖家想维持99%以上的好评率是很不容易的，皇冠店还好，中差评对小店影响很大。我们才5钻，走货量没有皇冠店那么多，中差评就很显眼。而且如果一家店的好评率降低到97%以下，顾客搜索的时候翻几页都看不到，流量就更少了。我有朋友因为好评率降低，只好重新开店，之前积累起来的信用就只能放弃了。</p>
<p> 昨天还有一个买家说要退货，我们说你没有穿过的话是可以的。结果她寄过来，鞋子里面都有穿脏的痕迹了，也没法再次出售了。但要不给她退，她肯定会给差评；给她退，损失就都得我们自己承担。正头疼该怎么办呢！</p>
<p> 本意用来为卖家积累信用、为买家提供参考的评价体系，何以让买卖双方都如此纠结？评论人王传言认为，“差评换寿衣”闹剧的背后，反映和折射的是网络购物保障渠道和机制的缺乏。和实体店相比，作为网络购物交易平台的淘宝网受到怎样的制约，又该如何完善自身的管理体系？</p>
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<p> <strong>实名之下，无论消费者还是电商，都会承担更多责任？</strong></p>
<p> <strong>如果评价设置成不能改，那么骚扰和“职业差评师”的土壤能消失吗？</strong></p>
<p> 翠微商场服务管理部部长助理：</p>
<p> 实体店的退换货流程比较简单，以翠微为例，顾客在购买商品一个月之内，如果不喜欢或者觉得不合适，只要没坏没洗，不影响二次出售，都可以拿来退换，在相应的品牌柜台或者服务台都能处理。相比而言，网络购物虽然方便，到了退换货这里就比较麻烦。除了异地运费问题会有纠缠之外，不能直接交易的双方也难免存在一层猜疑。是否已经用过了？是否影响二次出售？其实都不如实体店当面验看方便清楚，也容易产生纠纷。</p>
<p> 陆刃波（中国电子商会副秘书长）：</p>
<p> 电子商务和实体店是不同的体验，后者是人与物直接的交流，电子商务因为没有这层交流，需要商家尽量满足消费者的体验。而现在电子商务的服务体系还不够完善，有很多需要修正发展的地方。</p>
<p> 这次的“寿衣”事件，虽然是个别的极端行为，却是商家畸形追求好评率的一种体现。消费者在购买时也“唯好评不买”，就算是实体店，也有退换货的，没有完全满意的消费，大家把好评率都看得太重了。</p>
<p> 我一直提倡网络实名制，消费者和电商都要实名。其实大家不用这么怕实名制，我们的身份证都有记录，走在马路上也有电子监控，实名制也是未来电子商务必然的趋势。淘宝的使用者大多是年轻人，具有一定文化程度，在技术上先实现实名制不会有太大的难度，可以考虑做“先吃螃蟹的人”。而且实名制下，无论消费者还是电商，都要承担更多的责任。</p>
<p> 淘宝要更完善自己的评价体系，或者综合打分，消费者可以去比较分数的高低。再有，现在的评价是能改的，消费者改了，后来的人看到的也不是客观的评价了。如果设置成不能改，所有的网店可能都会出现差评，消费者还是可以根据差评多少、内容来选择。网店也不会再忌讳个别差评，追着让顾客改，骚扰和“职业差评师”的土壤就都能消失了。</p>
<p> <strong>支招儿</strong></p>
<p> <strong>大家怎么买东西？</strong></p>
<p> 赵雯（网购7年）：</p>
<p> 我在搜索一个单品的时候，一般按价格从高到低排序，当然第一页肯定太贵了，我从大概四五页开始选起。明显低于市价的肯定不会是好的，比如裙子低于100元的我不会买。两三百的衣服属于中游偏上，一般都还不错。如果出了问题，退换货也会比较顺利。</p>
<p> 那依（网购6年）：</p>
<p> 有朋友买过觉得好、口口相传的淘宝店肯定是首选。如果我要自己“发掘”一个新店，会非常谨慎，买到不好的东西，哪怕退货退款也闹心。我会按信用排序，翻前面十页以内。具体到要买的商品，再认真看它的评价，而且只看中差评。如果因为包装破损、快递慢之类的理由给中差评，我倒觉得还好。不过但凡有一个评论说它“质量差、不是正品”，我就不会再考虑了，立刻淘汰。</p>
<p> 王君（网购4年）：</p>
<p> 现在不能光看中差评啦，好多人不想给好评，怕麻烦又不敢不给，就先给个好评，然后在评论里详细写上批评和不满的内容。以后好中差评都得看了，还得认真看，不然真是没法“知己知彼”。</p>
